Проблемы качества и безопасности туристских услуг

Традиционно, основными  задачами классификации  объектов туристской индустрии являются:

• обеспечение  качества и безопасности услуг, предоставляемых с использованием объектов туристской индустрии;
• содействие развитию внутреннего и въездного туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных туристов к объективности оценки категорий объектов туристской индустрии;
• повышение конкурентоспособности национальной туристской индустрии;
• оказание помощи  российским и иностранным туристам в компетентном выборе объектов туристской индустрии, в том числе обеспечение туристов  полной и  достоверной информацией об услугах, оказываемых  с использованием объектов туристской индустрии;
• гармонизация применяемых в Российской Федерации критериев классификации объектов туристской индустрии с  международными  и зарубежными стандартами,   с рекомендациями Всемирной туристской организацией (ЮНВТО).

Классификация объектов туристской индустрии, являясь самостоятельным  направлением государственного регулирования,  отличается от таких форм технического регулирования  как стандартизация и сертификация услуг  (ст. 2 Закона о техническом регулировании), а  также от систем классификации, которые касаются вопросов технико-экономической и социальной информации и являются обязательными для применения при создании государственных информационных систем и информационных ресурсов и межведомственном обмене информацией (ст.ст. 11, 13, 15 Закона о техническом регулировании).

Как направление государственного регулирования туристской деятельности классификация объектов туристской индустрии  появилась в законодательстве Российской Федерации только  с 1 июня 2007 года  -  даты вступления в  силу Федерального закона от 05.02.2007 № 12- ФЗ "О внесении изменений в Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".  Ранее вопросы классификации объектов туристской индустрии на уровне федерального закона не регламентировались.

Эволюция   правового  регулирования отношений в области  классификации объектов туристской индустрии  в Российской Федерации  выглядит следующим образом.

Впервые, документ, регламентирующий вопросы организации и проведения классификации объектов туристской индустрии,   появился в 2003 году. Это был Приказ Минэкономразвития России от 21.06.2003 N 197 "Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения".

Дальнейшее развитие норм о системах  классификации  объектов туристской индустрии происходило в рамках  реализации  функций  и полномочий Федерального агентства по туризму.

 Так, пунктом 3 постановления  Правительства Российской Федерации   от 31 декабря 2004 г. № 901 Федеральному  агентству по туризму предписывалось с участием заинтересованных федеральных органов исполнительной власти внести в Правительство Российской Федерации предложения о системе классификации гостиниц. Во исполнение данного поручения  Ростуризм подготовил  соответствующие предложения, которые были одобрены  распоряжением Правительства Российской Федерации от 15.07.2005 № 1004-р.

В результате в России появились три системы классификации: гостиниц и других средств размещения, горнолыжных трасс и пляжей (Приказ Ростуризма от 21.07.2005 N 86 "Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 09.09.2005 N 6991); Приказ Ростуризма от 05.09.2006 N 119 "Об утверждении Системы классификации пляжей"; Приказ Ростуризма от 14.11.2006 N 145 "Об утверждении Системы классификации горнолыжных трасс" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 08.12.2006 N 8573).

В рамках  указанных  систем  с 2005 по 2009 годы классификацию  прошли  469  средств размещения, 19 горнолыжных трасс и 5 пляжей.

Классификации  объектов туристской индустрии, созданные Ростуризмом, внесли значительный вклад в становление современной российской  туристской индустрии.

В то же время, недостатком   указанных систем была их добровольность, а также возможность  функционирования альтернативных систем сертификации услуг гостиниц на категории. В  результате в России в 2009 году существовала более 50 официально зарегистрированных систем сертификации услуг гостиниц35 . Все это, несмотря  на наличие  внешне кажущейся конкуренции,  размывало единое туристское пространство, вводило потребителей гостиничных услуг в заблуждение относительно качества  и безопасности оказываемых услуг,  а часто просто  превращалось в деятельность по   продаже "звезд" отелям36 .

Для решения указанных  проблем и формирования единых  принципов  классификации объектов туристской индустрии  на территории Российской Федерации с 1 января 2010 года вступили в силу изменения в Закон о туристской деятельности (в редакции Федерального закона от 27.12.2009 N 365-ФЗ и   Федерального закона от 30.07.2010 N 242-ФЗ).

В настоящий момент классификация  объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи, осуществляется аккредитованными организациями. Аккредитация организаций, осуществляющих указанную классификацию, проводится органами государственной власти субъектов Российской Федерации (статьи 4, 5 Закона о туристской деятельности).

Приказ Минспорттуризма  России  от 07.05.2010 № 461 "Об утверждении  порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" (Зарегистрировано в Минюсте РФ 13.05.2010 № 17191)  определяет условия и порядок проведения аккредитованными организациями классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи.  Классификация  объектов туристской индустрии включает в себя:

 а) рассмотрение  аккредитованной организацией заявления  и документов, предусмотренных соответствующей  системой классификации и представленных организацией или индивидуальным предпринимателем, являющимися собственниками объекта туристской индустрии или осуществляющими его эксплуатацию (далее - заявитель), и принятие решения о проведении классификации;

 б) оценку соответствия  объекта туристской индустрии требованиям, установленным для категории в соответствующей системе классификации;

 в) принятие аккредитованной  организацией по результатам  оценки решения о присвоении  объекту туристской индустрии  категории, предусмотренной соответствующей системой классификации.

Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 15 декабря 2010 г. N 1351 "Об утверждении  порядка аккредитации организаций, осуществляющих классификацию объектов туристской индустрии, включающих гостиницы  и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи" устанавливает порядок:

 а) представления  в уполномоченные органы государственной  власти субъектов Российской  Федерации (далее - органы по  аккредитации) заявки от организации,  претендующей на аккредитацию для проведения классификации объектов туристской индустрии;

б) рассмотрения органом  по аккредитации заявки на аккредитацию и документов, представленных заявителем, включая анализ информации на предмет  ее соответствия данным, указанным  в заявке на аккредитацию;

в) принятия решения об аккредитации (или об отказе в аккредитации);

г) оформления аттестата  аккредитации.

Определенные особенности  проведения классификации средств  размещения  существуют в связи  с  организацией и проведением  Олимпийских игр и Паралимпийских игр и развитием города Сочи как горноклиматического курорта.  Так, согласно статье 8.1. Федерального закона от 1 декабря 2007 года N 310-ФЗ "Об организации и о проведении XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи, развитии города Сочи как горноклиматического курорта и внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации"  в период с 1 июля 2011 года по 31 декабря 2016 года на территории муниципального образования город-курорт Сочи предоставление гостиничных услуг, услуг по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения.

Информация о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной  системой классификации гостиниц и  иных средств размещения, в том  числе информация о номере свидетельства, подтверждающего присвоение определенной категории, и о выдавшем его органе, доводится до потребителей в наглядной и доступной форме.

Особенностями большинства  услуг в сфере туризма является тесное взаимодействие потребителей и  персонала исполнителей  в процессе оказания услуги. Поэтому во многом именно уровень квалификации  обслуживающего персонала определяет качество той или иной услуги в сфере туризма.  Для этого устанавливаются квалификационные требования (профессиональные) стандарты к основным должностям работников туристской индустрии.

Квалификационные требования являются нормативными документами, предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно развитию требований к качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию кадров, а также обоснованию принимаемых решений при проведении аттестации руководителей и специалистов (См., например, Постановление Министерства труда и социального развития №  8 от 17 мая 1999 года, которое  уже утратило силу).

В настоящее время  подготовка таких документов является одной из актуальных задач государственной  политики в сфере туризма.

Обобщая отечественную практику управления качеством, следует признать, что в этом направлении сделаны важные шаги, но пока не сложилась многоуровневая система, все механизмы которой эффективно работают. Российский потребитель далеко не всегда использует права, данные ему Законом о потребителях; не все производители услуг придерживаются неукоснительного следования законам о правах потребителей, сертификации, лицензировании, рекламе и др., а также правил продажи товаров и оказания услуг. Существующая система сертификации пока мало упорядочена и громоздка. Она еще не в состоянии отфильтровывать некачественные товары и услуги.

В результате в последнее десятилетие  российский рынок наводняли масштабные партии подделок, некачественных сервисных продуктов, опасных для здоровья людей, услуг, которые не согласуются с элементарными требованиями качества. Это в первую очередь касается продовольствия и напитков, одежды, обуви, игрушек, туристских услуг, некоторых видов медицинского обслуживания и др. Одним из наиболее прибыльных теневых рынков, как в России, так и во всем мире, выступает рынок фальсифицированных лекарств.

1.3 Отечественные услуги: от традиционных форм к современным.

Сравнительно со странами Запада сфера услуг в нашей  хозяйственной практике относительно поздно стала дифференцироваться как самостоятельная область предпринимательства. Формирование самостоятельного статуса в экономике задерживалось в силу неразвитости рыночных отношений, невысокого уровня жизни граждан России, а также нетребовательности людей в повседневной практике, идеалов скромного, если не аскетического существования, что вело к широкой практике семейного самообслуживания.

Весьма неоднозначным было влияние  дворянского сословия на развитие отечественного сервиса. До отмены крепостного права  в 1861 г. дворяне широко использовали в быту труд домашней прислуги из крепостных. Вместе с тем, начиная с петровского времени, царствующие персоны обязывали дворян поддерживать в обществе и в семейных отношениях западноевропейские стандарты жизни. Это распространило в дворянской среде моду на все заграничное. Каменные особняки и сельские усадьбы для знати стали строить по особым проектам. Комнаты состоятельных людей «наряжаются» по-европейски: вместо лавок - стулья и кресла, на стенах - большие зеркала и портреты хозяев.

Для обслуживания знати в стране появляются зарубежные специалисты по личным услугам: доктора с университетским образованием, парикмахеры, модистки, шляпницы и т.п. Наиболее дорогие образцы одежды, обуви, парфюмерии выписывались из-за границы. Все это говорит о неоднозначном развитии процесса удовлетворения потребностей представителей высших классов. С одной стороны, они игнорировали отечественные традиции и бытовые обычаи в этом направлении, с другой, их образ жизни предлагал более современные и во многом эффективные образцы социального поведения, поддержания здоровья и отдыха и т.п.

Удовлетворение жизненных потребностей людей со средним и низким достатком  носило характер самообслуживания на основе традиций. Если человеку нездоровилось, он обращался к знахарю. Гигиена  поддерживалась путем систематического посещения бани: во многих городах существовали общественные бани (хотя зажиточные семьи пользовались собственными банями). Большинство крестьян, бедных горожан сами шили для себя одежду или прибегали к услугам знакомых, строили жилье, изготовляли хозяйственный инвентарь, мастерили нехитрые украшения. К XIX в. на основе этих хозяйственных занятий в некоторых районах страны начали развиваться так называемые народные ремесла и промыслы.

Под народными промыслами понимаются направления хозяйственно-вспомогательной деятельности народов дореволюционной России, связанные с ремеслами и бытовым самообслуживанием крестьян, жителей разных территорий. Для беднейших слоев населения промыслы являлись источником дополнительного заработка. Известны разные формы и обозначения народных промыслов - крестьянские, отхожие, кустарные, художественные.