Проблемы качества и безопасности туристских услуг

Российское общество также включается в общемировые  процессы управления качеством продукции и услуг. Производственная и сервисная деятельность у нас пока не достигла мирового уровня, но у нас действуют многие системные элементы такого рода. В настоящее время на российских предприятиях сферы услуг созданы и функционируют системы управления качеством на трех иерархических уровнях (общегосударственном, отраслевом и на уровне предприятия), а также на всех стадиях создания и использования продукции. Важная роль в этих системах принадлежит принятым в последнее десятилетие законам «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства измерений», а также о разработке государственных стандартов качества и др.

Государственные, корпоративные  и общественные усилия, которые направлены на повышение качества отечественного сервиса, не проходят даром. В сравнении с периодом доминирования советской сферы услуг происходит заметный отход от принципа «рынок производителей и продавцов», освоение принципа «рынок покупателей и потребителей». Рынок услуг сегодня все более насыщается. За покупателя сегодня идет серьезная конкурентная борьба, которая осуществляется при помощи многих средств, среди которых важное место занимает повышение качества сервиса.

В современных условиях услуги могут быть проконтролированы  и оценены непосредственно потребителями, если у них возникают претензии  к их качеству. В этом случае взаимоотношения производителя и потребителя регламентируются законом «О защите прав потребителей», который устанавливает права потребителей на приобретение товаров и услуг надлежащего качества, безопасных для жизни и здоровья, на получение информации о товарах, просвещение, государственную и общественную защиту потребителей, а также определяет механизм реализации данных прав.

Нередко имеет место  и самоконтроль со стороны производителя своей услуги. Он нередко осуществляется для того, чтобы продемонстрировать заинтересованным сторонам должный уровень качества, декларируемый данной сервисной организацией. Может проводиться также ведомственный контроль, когда нижестоящая структура контролируется вышестоящей организацией.

Наконец, в сфере услуг  имеет место государственная деятельность, направленная на регулирование, управление и надзор за качеством услуг. Рассмотрим важнейшие направления этой деятельности.

1. Стандартизация выступает  нормативным условием обеспечения качества, безопасности и конкурентоспособности услуг. Закон Российской Федерации «О стандартизации» (1993) определяет меры государственной защиты интересов потребителей, а также государства в целом посредством разработки и применения нормативных документов по стандартизации (государственные стандарты РФ - ГОСТ Р, общероссийские классификаторы технико-экономической информации, стандарты отраслей и др.).

Под государственными стандартами  обслуживания понимаются организационно-инструктивные и методические документы, разрабатываемые системотехниками, специалистами сервиса и экономистами. В них заключаются требования к целям, организации, технологии и обеспечению различных видов сервисных работ, выполнение которых указанным образом гарантирует высокую степень удовлетворенности потребителей и является обязательным для организаций и предприятий сервиса в данной стране. У такого рода документов многоцелевое назначение. Они выступают профессиональными инструкциями, контрольно-оценочным инструментом, а также должны быть использованы начинающими работниками в ходе их профессионального обучения.

К обязательным для соблюдения требованиям государственных стандартов относятся требования, обеспечивающие безопасность продукции (работ, услуг) для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества людей, техническую и информационную совместимость, взаимозаменяемость продуктов, единство методов их контроля и единство маркировки и др. Государственные стандарты применяются в области экологии, санитарно-эпидемиологического благополучия населения, безопасности воздушных, морских и речных судов, торговли, ветеринарии, автомобильного транспорта, противопожарной безопасности, охраны труда, строительства, производства лекарственных веществ и др. Там, где применяются утвержденные государственные стандарта, Госстандарт РФ осуществляет государственный контроль.

2. Сертификация - процедура,  посредством которой третья сторона дает письменную гарантию, что продукция, процесс или услуга соответствуют заданным требованиям. Она может иметь обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация сопровождается государственным контролем за качеством и безопасностью продукции, услуги. Госстандарт России и другие органы управления создают системы сертификации однородной продукции и в соответствии с этим устанавливают правила и процедуры проведения сертификации в этих системах, устанавливают правила аккредитации и выдачи лицензий на проведение работ по обязательной сертификации, выдают сертификат и лицензии на применение знака соответствия и др.

3. Лицензирование - это  процедура выдачи лицензий юридическим лицам или индивидуальному предпринимателю на право осуществления конкретного вида деятельности при обязательном выполнении определенных требований и условий.

В России лицензируются  такие виды сервисной деятельности, как телерадиовещание, аудиторская деятельность, производство драгоценных металлов и ювелирных изделий, медицинская и фармацевтическая, ветеринарная деятельность, физкультурно-оздоровительные и спортивные услуги, деятельность ломбардов, ритуальные услуги и др.

Знаками, подтверждающими  качество продукции и встречающимися чаще всего на сертификатах, таре, упаковке, являются знаки соответствия.

В целом, как свидетельствует  мировой и отечественный опыт, наиболее сложная проблема в ходе внедрения управления качеством и безопасностью на предприятиях сферы услуг чаще всего связана с людьми. Речь идет о важности повышения образовательного и квалификационного уровня работников (не только рядовых сотрудников, но и управляющего персонала, особенно среднего звена).

Немаловажное значение приобретает также совершенствование корпоративной культуры сервиса и внутрифирменной культуры обслуживания. Важно, чтобы в конкретной фирме было выработано внимательное отношение к интересам и нуждам потребителя, осуществлялась бы его снабжение всесторонней правдивой информацией о свойствах услуги, ее безопасности и результатах, а также не допускалось бы использования против него сведений о его характеристиках, жизненных обстоятельствах, которые он сообщил для процедуры обслуживания.

Эффективными средствами обеспечения качества и безопасности услуг в сфере туризма являются стандартизация и классификация  объектов туристской индустрии, которые  в соответствии со статьи 4, 5  Закона о туристской деятельности,  являются одним из способов государственного регулирования туристской деятельности.  Причем стандартизация объектов туристской деятельности является составной частью  системы технического регулирования (см: Федеральный закон от 27 декабря 2002 года № 184-ФЗ "О техническом регулировании" (далее - Закон о техническом регулировании).

Учитывая то, что туризм в значительной степени  представляет собой сферу услуг, то  техническое  регулирование здесь в основном представлено  стандартами (национальными  стандартами), применяемыми  участниками  туристского  рынка на   добровольной основе.  Вместе  с тем безопасность услуг в сфере туризма не может быть обеспечена без соблюдения  и   применения   правил пожарной безопасности,  норм безопасности зданий и сооружений, санитарно-эпидемиологических правил и других обязательных требований, которые являются  частью  технических регламентов (См., например,  Федеральный закон от 30.12.2009 № 384-ФЗ "Технический регламент о безопасности зданий и сооружений", Федеральный закон от 22.07.2008 № 123-ФЗ "Технический регламент о требованиях пожарной безопасности" и др.).

Отметим, что согласно статье 15 Закона о техническом регулировании  национальный стандарт применяется  равным образом и в равной мере независимо от страны и (или) места оказания услуг, видов или особенностей сделок и (или) лиц, являющихся исполнителями и заказчиками услуг.  Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту. Основными целями стандартизации в туризме  является:

• повышение уровня безопасности жизни и здоровья граждан, имущества физических и юридических лиц, государственного и муниципального имущества, объектов с учетом риска возникновения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера, повышение уровня экологической безопасности, безопасности жизни и здоровья животных и растений;
• обеспечение конкурентоспособности и качества услуг организаций туристской индустрии;
• содействие соблюдению требований технических регламентов и другие.

В 2011 году  в  Российской Федерации планируется формирование единой национальной системы аккредитации (Указ Президента РФ от 24.01.2011 N 86 "О единой национальной системе аккредитации").

Центром данной системы  будет  Федеральная служба по аккредитации, которая находится в ведении  Министерства экономического развития Российской Федерации. При Министерстве экономического развития Российской Федерации  также планируется создание общественного совета по аккредитации из представителей общественных объединений предпринимателей, объединений потребителей, научных и экспертных организаций, заинтересованных федеральных органов исполнительной власти.

Под аккредитацией понимается официальное признание национальным органом по аккредитации компетентности физического или юридического лица в части выполнения работы в определенной области оценки соответствия, включая испытания, калибровки, экспертизы, сертификацию и контроль.  Причем к полномочиям (функциям) Федеральной службы по аккредитации планируется отнести:

• осуществление аккредитации органов по подтверждению соответствия, граждан и организаций, привлекаемых органами государственного контроля (надзора) к проведению мероприятий по контролю, экспертов и экспертных организаций, привлекаемых федеральными органами исполнительной власти на основании федеральных законов при осуществлении отдельных государственных полномочий;
• осуществление контроля за соблюдением процедур аккредитации;
• принятие решений об аккредитации;
• принятие решений о расширении (сокращении) области аккредитации;
• выдача и переоформление аттестатов аккредитации;
• принятие решения о приостановлении, возобновлении и об аннулировании действия аттестатов аккредитации;
• проведение аттестации экспертов по аккредитации;
• ведение реестра аккредитованных лиц и реестра экспертов по аккредитации;
• предоставление заинтересованным лицам информации о порядке проведения аккредитации;
• заключение международных соглашений в пределах своей компетенции;
• представление Российской Федерации в региональных и международных организациях в соответствии с возложенными полномочиями;
• осуществление контроля за аккредитованными лицами;
• утверждение программы подготовки экспертов по аккредитации (См: Распоряжение Правительства РФ от 12.10.2010 N 1760-р "О Концепции формирования единой национальной системы аккредитации в Российской Федерации").

Работы в области стандартизации объектов туристской индустрии координируются Техническим комитетом   № 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"  (далее   - ТК 199) (Приказ Ростехрегулирования от 06.04.2007 № 965 "О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения"; Приказ Ростехрегулирования от 06.02.2009 № 434 "О внесении изменений в Приказ Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 6 апреля 2007 г. N 965 "О реорганизации технического комитета по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и услуги средств размещения").

За ТК 199 закреплены объекты  технического регулирования в области  туризма,  которые предусмотрены  Общероссийским классификатором услуг  населению ОКУН (коды 061100 - 061105, 061109, 061200 - 061205, 061209, 061300 - 061305, 061309, 061400, 061502, 061505, 061700 - 061702, 062100 - 062105, 062200, 082103, 062203 - 062208, 062300, 062301)28 .

Наряду с  ТК 199,  также функционируют технические  комитеты, деятельность которых тесно связано с туристской индустрией (035 "Услуги в области любительского дайвинга29 , 280 "Спортивные и туристские изделия", 347 "Услуги торговли и общественного питания", 427 "Аттракционы и другие устройства для развлечений", 456 "Аквапарки, водные аттракционы и оборудование бассейнов" и др.) 30  .

В рамках ТК 199 осуществляется  разработка новых и модернизация устаревших  стандартов в области  туризма. Так, например, взамен ГОСТ Р 50644-94" "Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов. (утв. Постановлением Госстандарта РФ от 21.02.1994 № 32) был принять  национальный стандарт  "Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности туристов. ГОСТ Р 50644-2009" (утв. Приказом Ростехрегулирования от 15.12.2009 N 773-ст). В планах ТК 199 подготовка  актуальных стандартов в области  безопасности активных видов туризма,   организации туризма лиц с ограниченными возможностями,  оказания услуг инструкторов-проводников,  водного туризма и других.

Классификация объектов туристской индустрии представляет собой важнейший элемент социального регулирования в сфере туризма. Не случайно Гаагская декларация по туризму (1989 г.), среди направлений, которым в рамках законодательства государства должны уделять первоочередное внимание, выделяет минимальные нормы и системы классификаций.

В соответствии с международными договорами Российской Федерации, Российская Федерация обязана способствовать унификации классификации гостиниц, а также  внедрению единой международной системы классификации средств размещения и туристских услуг (Заключительный акт Совещания по безопасности и сотрудничеству в Европе, Хельсинки, 01 августа 1975 года;  ст. 2 Соглашения о сотрудничестве в области туризма, Ашгабат, 23 декабря 1993 года; ст. 7 Соглашения о гуманитарном сотрудничестве государств-участников СНГ, Казань, 26 августа 2005 года).