Качество государственный услуг

Министерство  сельского хозяйства  РФ

ФГОУ  ВПО Самарская  государственная  сельскохозяйственная академия

Институт  управленческих технологий и аграрного рынка

Кафедра организации перевозок и технического сервиса 
 
 
 

РЕФЕРАТ

по  дисциплине Управление качеством

ТЕМА: КАЧЕСТСВО ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ.

ПОВЫШЕНИЕ КАЧЕСТВА 
 

Работу  проверила к.т.н.

доцент  кафедры ОТС 
 

Работу  подготовила

студентка группы 
 
 
 
 
 
 

Самара 2011

     Содержание

Разработка стандартов качества государственных (муниципальных) услуг………………………………………………………………………………..3

Мониторинг качества государственных услуг………………………………….4

Пути повышения  качества государственных услуг…………………………….7

Список используемой литературы……………………………………………...13 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Разработка  стандартов качества государственных (муниципальных) услуг

     Стандарт  качества государственной (муниципальной) услуги - правовой акт, закрепляющий ключевые требования к качеству услуг, полностью  или частично оплачиваемых за счет средств бюджета.

     Помимо  непосредственных требований к качеству, стандарт также может содержать описание порядка обжалования нарушений требований стандарта, порядка регулярной проверки соблюдения требований стандарта и другие нормы.

     По  своему содержанию стандарты качества государственных (муниципальных) услуг  могут существенно различаться. Ключевое значение имеют две характеристики.

     Первое - это степень строгости соблюдения стандарта. Здесь можно выделить стандарты индикативного плана (которые  фактически фиксируют эталоны, к  которым следует стремиться), и  стандарты обязательные для исполнения.

     Второе - это целевая аудитория потребления  стандарта. Здесь выделяются стандарты, ориентированные на потребителей услуги и стандарты, ориентированные на профессионалов и организации-исполнители.

     Актуальность.

     Целесообразность разработки и внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг может быть обоснована одним или несколькими из следующих условий:

     1.   проведением реформирования бюджетного  сектора территории, при котором  государственные и муниципальные учреждения постепенно переводятся в форму негосударственных и немуниципальных организаций. Стандарт качества в этом случае должен гарантировать сохранение базовых параметров качества при ослаблении административного контроля за учреждениями-исполнителями;

     2.   внедрением нормативного (подушевого) финансирования оказания государственных  (муниципальных) услуг бюджетными  учреждениями. Назначение стандарта  в данном случае аналогично  предыдущему пункту;

     3.   внедрением бюджетирования, ориентированного  на результат, при котором стандарты качества государственных (муниципальных) услуг выступают не только своеобразным агрегированным показателем качества оказания услуг, но и инструментом, позволяющим добиться определенного уровня качества в каждом учреждении, а не только в целом по услуге;

     4.   наличием существенных проблем  в области качества государственных  (муниципальных) услуг, а также  стремлением повысить уровень  доверия населения к деятельности  органов исполнительной власти.

     Иногда  поводом для внедрения стандартов качества государственных (муниципальных) услуг выступает стремление получить стандарты, которые бы впоследствии смогли "вывести" на объективную стоимость оказания услуг и, соответственно, объективное формирование расходов бюджета. Однако на практике реализация такой задачи сталкивается с непреодолимыми трудностями (необходимость унификации технологии оказания услуг, чрезвычайная громоздкость стандарта, его расширение не только на сторону качества, но и на вопрос используемых ресурсов, их спецификаций и т.д.).

     Тем не менее, наличие стандартов качества позволяет получить некоторую оценку стоимости предоставления государственных (муниципальных) услуг, поскольку, являясь  прообразом технического задания, они  дают возможность организациям, оказывающим  аналогичные услуги, определить рыночную стоимость оказания таких услуг.

     Базовые услуги

     В рамках направления «Разработка  стандартов качества государственных (муниципальных) услуг» стандартными услугами являются:

     § определение совместно с Заказчиком базовой конструкции стандарта качества государственной (муниципальной) услуги основных требований к его содержанию, исходя из целей и задач, которые стоят перед Заказчиком (примерная продолжительность - 1-2 недели);

     § анализ (инвентаризация) нормативной  правовой базы, регламентирующей предоставление государственных (муниципальных) услуг на предмет наличия отдельных элементов стандартов (примерная продолжительность - 2-3 месяца);

     § разработка и согласование стандартов качества отдельных государственных (муниципальных) услуг (примерная продолжительность - до 1-2 недель на один стандарт).

     Как правило, разработка и внедрение  стандартов осуществляются параллельно  со следующими проектами:

     1.   внедрение результативного управления;

     2.   внедрение бюджетирования, ориентированного на результат;

     3.   выделение и описание государственных  (муниципальных) услуг (разработка реестров услуг).

     Мониторинг  качества государственных  услуг

     Проведение  мониторинга внедрения административных регламентов исполнения государственных  функций и предоставления государственных услуг основано на требованиях постановления Правительства Российской Федерации от 19 февраля. № 97 «Об оказании в 2008 году поддержки федеральным органам исполнительной власти и высшим исполнительным органам государственной власти субъектов Российской Федерации в проведении административной реформы» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2008, № 8, ст. 753) и Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и предоставления государственных услуг (далее — Порядок), утвержденного постановлением Правительства Российской Федерации от 11 ноября. № 679 (далее — постановление № 679).

     В 2006—2008 годах федеральными органами исполнительной власти утверждено и  зарегистрировано в Министерстве юстиции России около 200 административных регламентов. Большая часть из государственных функций и государственных услуг, административные регламенты которых утверждены, носят общественно значимый, массовый характер. В настоящее время проводится создание постоянной системы мониторинга эффективности и результативности внедрения административных регламентов, исполнения регламентированных процедур с целью повышения качества государственного управления.

     Учитывая  массовость регламентируемых государственных  услуг, функций, распределенность точек предоставления государственных услуг, исполнения государственных функций по территории РФ, становится очевидной необходимость создания информационной системы мониторинга качества государственных услуг, которая бы могла поддерживать организационно-методические процессы мониторинга на постоянной основе с заданным уровнем функциональности.

     Методология мониторинга и сами мероприятия  мониторинга разрабатываются и  осуществляются в рамках проектов, организованных Министерством экономического развития и торговли Российской Федерации:

     Исследование  и анализ внедрения административных регламентов исполнения государственных  функций и предоставления государственных  услуг.

     Нормативно-правовое и методическое обеспечение функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг

     Подобная  информационная система могла бы стать одним из важных оснований  для повышения информированности  граждан относительно текущей правоприменительной  практики в их регионе, существующих стандартах предоставления государственных услуг, возможностях досудебного обжалования, поддержки экспертной работы и пр.

     Не  менее важной темой является повышение  качества нормативно-правового и  методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг.

     В этой связи информационная система  мониторинга качества государственных  услуг (далее — ИС Мониторинг) будет  представлять собой консолидированный  и структурированный информационный ресурс по вопросам правоприменительной практики в части исполнения регламентированных процедур в текущей административно-управленческой деятельности, как на уровне отдельных органов исполнительной власти, так и на уровне МФЦ.

     Использование подобного ресурса имеет существенное значение для поддержки экспертной деятельности по подготовке предложений по совершенствованию нормативного правового регулирования в области разработки и внедрения административных регламентов, стандартов государственных услуг, повышения качества государственного управления.

     Целью создания информационной системы мониторинга  качества государственных услуг  является поддержка проектов по мониторингу  внедрения административных регламентов  исполнения государственных функций  и предоставления государственных  услуг; нормативно-правовому и методическому обеспечению функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг.

     Целевыми  индикаторами разработки системы являются:

     повышение эффективности и результативности мероприятий системы мониторинга, нормативно-правового и методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг за счет организации единой базы данных материалов мониторинга, предоставления возможности проведения межвременных и межведомственных сопоставлений;

     повышение эффективности и результативности экспертной работы по подготовке предложений  по совершенствованию нормативного правового регулирования в области  разработки и внедрения административных регламентов, стандартов государственных услуг, повышения качества государственного управления;

     обеспечение действия эффективного механизма обратной связи от заявителей государственных  услуг к уполномоченным органам  исполнительной власти.

     Создаваемая система должна представлять собой  доступное через web хранилище структурированных данных с развитыми поисковыми механизмами, средства ведения библиотеки неструктурированных документов и средствами поддержки групповой работы.

     При этом система должна содержать:

     Единую  базу данных, содержащую материалы мероприятий мониторинга, нормативно-правового и методического обеспечения функционирования многофункциональных центров предоставления государственных услуг, а также образцы «лучшей практики» (примеры наиболее качественных нормативно-правовых актов в сфере обеспечения создания и регламентации деятельности МФЦ).

     Систему классификации на основании редактируемых  справочников и хранения данных (импортируемых  и вводимых вручную посредством  заранее сформированных web-форм с  помощью интерактивных сервисов сайта, открытого для доступа посредством сети Интернет).

     Реестр  экспертов (экспертных организаций), содержащий:

     перечень  экспертов и экспертных групп, в  том числе перечень общественных организаций и объединений в  соответствующей сфере, общероссийских объединений предпринимателей, а также иных органов, организаций и заинтересованных лиц, привлеченных к экспертизе.

методику отбора экспертов для проведения экспертизы административных регламентов и  документации, разрабатываемой в  рамках проектов по созданию МФЦ, порядок взаимодействия экспертов и иные методические документы;