Сертификация туристских услуг

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ

1.Система сертификации туристских услуг

2. Этапы и схемы сертификации  туристских услуг

3.Правила и документы по проведению  работ в области сертификации

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Россия как туристская страна, несмотря на свой высокий потенциал, занимает весьма незначительное место на мировом туристском рынке. На долю въезжающих в Россию туристов приходится примерно 1% мирового туристского потока. Это является весьма низким показателем, учитывая, что культурно-исторический и природный потенциал России гораздо выше, чем во многих странах, с традиционно высокой туристской посещаемостью.

        Основными факторами, сдерживающими развитие въездного туризма в Россию, являются:

• образ России как страны, небезопасной для туризма;

• неблагоприятный для туристских посещении в страну визовый режим;

• неразвитая туристская инфраструктура, высокий моральный и физический износ существующей материальной базы;

• отсутствие благоприятного налогового режима для инвестиций в средства размещения туристов и иную туристскую инфраструктуру;

• невысокое качество обслуживания во всех секторах туристской индустрии;

• несоответствие цены и качества размещения в гостиницах.

Актуальность работы заключается в важности сертификации туристских услуг, так как от этого зависит качество предоставляемых услуг, а так же качество работы и квалификации сотрудников.

Объектом исследования являются туристские услуги. Предметом является сертификация конкретных услуг.

Цель данной работы – рассмотреть подготовку туристского предприятия к сертификации туристских услуг.

Задачи:

- рассмотреть особенности сертификации туристских услуг;

- выявить этапы сертификации туристских услуг;

- рассмотреть вопросы подготовки  персонала предприятия к сертификации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Правила и документы по проведению  работ в области сертификации 

 

На территории Российской Федерации действуют определенные правила по проведению работ в области сертификации; в частности, к ним относится следующее:

1. В качестве ОМ или ИЛ допускаются организации, независимо от их организационно-правовых форм и форм собственности, если они не являются потребителями и изготовителями данной продукции и если они прошли аккредитацию в установленном порядке;

2. Аккредитацию ОС и ИЛ осуществляет Ростехрегулирование, федеральные органы исполнительной власти. Результаты оформляются аттестатом аккредитации;

3. Если существует несколько ОС одной и той же продукции, услуги, то заявитель вправе выбирать орган самостоятельно;

4. Сертификация отечественной и импортной продукции проводится по одни и тем же правилам;

5. Сертификаты и аттестаты вступают в силу с даты их регистрации в едином реестре;

6. Официальным языком является русский. Все документы: заявки, протоколы, акты, аттестаты, сертификаты и т.д. оформляются на русском языке;

7. При возникновении спорных вопросов заинтересованная сторона может подавать апелляцию в ОС, ЦОС, Ростехрегулирование и другие органы, проводящие работы по сертификации;

8. Сертификация проводится по  схемам, установленным системами сертификации однородной продукции или группы услуг.

Относительно нормативной базы деятельности по сертификации можно отметить, что в данной области имеется разветвленная система документов.

 

Схема 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2.Система сертификации туристских услуг

 

Сертификация в сфере туризме имеет множество разнообразных систем. Для того чтобы получить сертификат соответствия, необходимо подать заявку в сертификационный орган. Данный сертификационный орган должен быть обязательно аккредитован. На основании заявления выносится решение о целесообразности проведения сертификации и выбирает схему, по которой будет, происходит сертификация. Если решение является положительным, то проводится проверка всех туристских услуг и работ, которые оказывает туристическая фирма, гостиница или иное заведение туризма. Такие услуги должны соответствовать особым, нормативно подтвержденным требованиям.

Если было выявлено полное соответствие, то проверка заканчивается выдачей сертификата соответствия. На этом сертификация в сфере туризма не заканчивается. Сертификационный орган в любое время может провести контрольные проверки. Если в ходе контрольных проверок будут выявлены нарушения, то сертификационный орган имеет право приостановить действие сертификата.

Поскольку туристский продукт - это комплекс по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания или других услуг) по договору о реализации туристского продукта, то вопрос сертификации турпродукта рассматривается на основании законодательства по сертификации услуг.

Добровольное подтверждение соответствия турпродукта - это добровольное документальное удостоверения соответствия оказания услуг требования технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.

Процедура подтверждения соответствия турпродукта проводится в следующих целях:

1)удостоверение соответствия услуг  техническим регламентам, стандартам, условиям договоров; 

2)контроль безопасности услуг  для окружающей среду, жизни, здоровья и имущества потребителей;

3)содействие приобретателям в  компетентном выборе услуг;

4)повышение конкурентоспособности услуг на российском и международном рынках;

5)создание условий для обеспечения  свободного перемещения товаров  по территории РФ, а также для осуществления международного экономического, научно-технического сотрудничества и международной торговли.

Таким образом, на сегодняшний день сертификация продукта туристической сферы является не обязательной, а добровольной и проводится в соответствии с Правилами сертификации работ и услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Госстандарта России от 5 августа 1997 №17.

Работа по сертификации туристических и экскурсионных услуг проводится в соответствии с перечнем туристических услуг и услуг средств размещения, их характеристик и нормативных документов на соответствие требованиям которых проводится сертификация. Названный перечень закреплен в том же письме.

Объектами сертификации в сфере туризма являются туристические услуги и услуги средств размещения, которые оказываются туристической фирмой независимо от того, какую организационно-правовую форму и форму собственности при регистрации выбрали ее владельцы.

Согласно перечню туристических услуг и услуг средств размещения добровольному подтверждению соответствия могут быть подвержены следующие составляющие туристического продукта:

1)услуги туроператора по организации  внутреннего туризма;

2) услуги туроператора по организации  выездного туризма;

3)услуги туроператора по организации  въездного туризма;

4)услуги турагента;

5)отдельные услуги туроператора  и турагента (для въездного и внутреннего туризма);

6)обучение основам туристических  и альпинистских навыков;

7)организация экскурсий (для въездного и внутреннего туризма);

8)услуги гостиниц и аналогичных средств размещения, услуги специализированных средств размещения.

 

3.Этапы сертификации

 

Сертификация туристских услуг включает следующие этапы:

-оценку на месте служебного  помещения, его соответствия профессиональным  требованиям;

-оценка материально-технического обеспечения процесса;

-анализ организационной структуры  турфирмы;

-анализ квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождения обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

-проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;

-анализ комплекса предоставляемых  услуг и наличия необходимых  лицензий на оказание услуг;

-анализ договоров;

-проверку наличия информационных  материалов, инструкций;

-проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования турфирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

-анализ административной и организационной  структуры предприятия;

-анализ уровня квалификации  персонала, сведений о повышении  уровня квалификации, о прохождении  обучение персонала мерам по  обеспечению безопасности потребителя  услуг;

-проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требования нормативной документации;

-проверку необходимой нормативной  и технологической документации;

-проверку номенклатуры заявления  услуг;

-проверка выполнения требований  к персоналу, определенных в стандартах;

-проверку результаты материальной  услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результаты услуги в аккредитованной лаборатории;

-проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещения и всех служб требованиям нормативной документации

-проверку соблюдения требований  пожарной безопасности (наличия  лицензий на право эксплуатации  объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документаций);

-наличие лицензий на эксплуатацию  лифтов, отопительных котлов и  соблюдений требований по эксплуатации  этого оборудования;

-проверку результата социально-культурной  услуги путем социологической  оценки;

-анализ договоров;

-проверки наличия информационных  материалов, инструкций.

Все виды туристских услуг должны быть безопасно для здоровья, жизни и имущества потребителей.

Безопасность туристских услуг должна быть обеспечена как при нормальных условиях обслуживания, так и в чрезвычайных условиях (стихийных бедствиях и пр.). Туристские трассы должны размещаться в районах с благоприятными экологическими и санитарно-эпидемиологическими условиями.

Помещения, транспортные средства, в которых предоставляются туристские услуги, туристское снаряжение и инвентарь, предоставляемый туристам напрокат, должны соответствовать требованиям, установленным действующей нормативной документацией. Обслуживающий персонал туристских предприятий должен быть обучен действиям по обеспечению безопасности туристов.

Схема сертификации (способ сертификации) - это определенная совокупность действий, официально принимаемая или устанавливаемая в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям. При сертификации туристических услуг и услуг средств размещения.

Требования, предъявляемые к услугам в сфере туризма, как правило, представляют собой набор определенных стандартов, применимых к той или иной области. В сфере туризма наиболее используемыми являются следующие Госстандарты:

1)Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ P 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" (введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 12 марта 1996 г. №164);

2)ГОСТ P 50690-2000 "Туристские услуги. Общие требования" (введен в  действие постановлением Госстандарта России от 16 ноября 2000 г. №295-ст.);

3)ГОСТ Р 50644-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов" (введен в действие с 1 июля 1994 г.);

4)Государственный стандарт РФ  ГОСТ Р 51185-98 "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования"

5)ГОСТ Р 50681-94 "Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг"( введен в действие 1 января 1995 г.);