Управление качеством туристско-экскурсионного обслуживания на основе стандартизации и сертификации услуг

 

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО «Уральский государственный  технический университет - УрФУ»

 

Институт физической культуры, спорта и молодежной политики

Кафедра сервиса и туризма

 

 

Оценка проекта

Члены комиссии

 

 

 «УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ТУРИСТСКО-ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ОСНОВЕ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ»

 

Курсовая работа

 

 

         

Руководитель                                                                                 Н.В. Малыгина

Студент ФК- 58034                                                                               Е.Ф Ужакова.

                    

Екатеринбург

2012

СОДЕРЖАНИЕ

 

 

ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………. …3

ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

1.ЧТО ТАКОЕ «КАЧЕСТВО» ………………………………………………………..5

1. Управление качеством услуг………………………………………………………6
2. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг……………….8

2.ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ………………………………………………………16

3.СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ…………………………………………………………19

4. СЕРТИФИКАЦИЯ КАК ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ…..21

5. ПРОБЛЕМЫ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И  СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ………………………………………………………………………………….27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ…………………………………………………………………….......30

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК…………………………………………………32

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Проблема качества актуальна  для всех стран независимо от зрелости их рыночной экономики. Чтобы стать  участником мирового хозяйства и  международных экономических отношений  необходимо совершенствование национальной экономики с учетом мировых достижений и тенденций. Право предприятий  на самостоятельность не означает вседозволенность в решениях, а заставляет изучать, знать и применять в своей  практике принятые во всем мире «правила игры». Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом  уровне требует гармонизации этих правил с международными и национальными  нормами. Стандартизация, метрология и  сертификация являются инструментами  обеспечения качества продукции, работ  и услуг – важного аспекта  многогранной коммерческой деятельности.

Законы РФ «О защите прав потребителей», «О стандартизации», «О сертификации продукции и услуг», «Об обеспечении единства средств  измерений» создали необходимую  правовую базу для внесения существенных новшеств в организацию этих важнейших  для экономики областей деятельности. По определению Европейской экономической комиссии (ЕЭК) ООН и Международной организации по стандартизации (ИСО) сертификация – это действие, проводимое с целью подтверждения соответствия изделия или процесса определённым стандартам или техническим условиям. Данное определение позволяет широко трактовать это понятие и иметь многообразные формы сертификации.

Сегодня изготовитель и его  торговый посредник стремятся поднять  репутацию торговой марки, победить в конкурентной борьбе, выйти на мировой рынок. Они заинтересованы в выполнении как обязательных, так  и рекомендуемых требований стандарта. В этом смысле стандарт приобретает  статус рыночного стимула. Таким  образом, стандартизация является инструментом обеспечения не только конкурентоспособности, но и эффективного партнерства изготовителя, заказчика и продавца на всех уровнях  управления. Стандартизация основывается на последних достижениях науки, техники, практического опыта и определяет прогрессивные, а также экономически оптимальные решения многих народнохозяйственных, отраслевых и внутрипроизводственных задач, способствует усилению их целенаправленности и быстрейшему внедрению научных достижений в практическую деятельность. Итак, переход страны к рыночной экономике с присущей ей конкуренцией, борьбой за доверие потребителей заставляет специалистов коммерции шире использовать методы и правила стандартизации, метрологии и сертификации в своей практической деятельности для обеспечения высокого качества товаров, работ и услуг.

В условиях современного бизнеса  конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости  ее цены с предлагаемым качеством.

Примеры развития передовых  промышленных стран показывают, что  решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового  обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя  до руководителя любого уровня.

 

1. ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО

 

Качество — понятие  субъективное. Существует множество  трактовок и терминологических  подходов к его определению. В  быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции  или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в  понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя —  текущие и перспективные. Российская Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Большинство трактовок  было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности». Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя. Если говорить о качестве продукта как о его  свойстве, то оно закладывается в  продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается  при эксплуатации, т.е. когда продукт  уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать  при разработке, как самого продукта, так и процесса его изготовления. Значит, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции  требованиям потребителя, обеспечивая  постоянный контроль заданных показателей  качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно  контролировать, то, следовательно, им можно и управлять.

 

1.1Управление качеством услуг

 

Управление качеством  — постоянный, планомерный, целеустремленный процесс воздействия на всех уровнях  на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции оптимального качества и полноценное ее использование. Это настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей  наличие острой конкуренции между  производителями товаров и услуг. Управление качеством включает принятие решений, чему предшествует контроль, учет, анализ.

Улучшение качества – постоянная деятельность, направленная на повышение  технического уровня продукции, качества ее изготовления, совершенствование  элементов производства и системы  качества.

Основной задачей каждого  предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых  услуг. Успешная деятельность предприятия  должна обеспечивать производство продукции  или услуг, которые:

• отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или назначения;
• удовлетворяют требованиям потребителя;
• соответствуют применяемым стандартам и техническим условиям;
• отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;
• предлагаются потребителю по конкурентоспособным ценам;
• направлены на получение прибыли.

Управление качеством  продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать  система управления качеством продукции, представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Система управления качеством  представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание  высокого уровня качества продукции. Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов.

Мировой опыт управления качеством  сконцентрирован в пакете международных  стандартов ИСО 9000- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты  ИСО серии 9000 были разработаны для  промышленности, однако общая философия  систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее  время предприятия и организации  самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту  методологию. Определенным достижением  мирового опыта в управлении качеством  услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством  и элементы системы качества.

Международные стандарты  ИСО 9000 по системам качества включают пять наименований:

• ИСО 9000 “Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению

качества. Руководящие указания по выбору и применению”.

• ИСО 9001 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
• ИСО 9002 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
• ИСО 9003 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.
• ИСО 9004 “Общее руководство качеством и элементы системы качества. Руководящие указания”.

В соответствии с этими  документами выделяется политика в  области качества − непосредственно  система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством  продукции.

В современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации.

 

2.  Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

 

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется  и стандартизация услуг. Это связано  с опережающим развитием торговли услугами. Лидируют в международной  торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные  услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.

В последние годы процесс  стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992г. услуги стали объектом Государственной  системы стандартизации. До этого  требования к качеству услуг устанавливали  нормативные правовые акты, ведомственные  и производственные документы.

Принятый впервые в  нашей стране Закон РФ "О стандартизации" (1993г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации  работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными  для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

1. Основы стандартизации

Важным элементом в  системах управления качеством изделий  является стандартизация.

Стандартизация − это  деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда.

Цель стандартизации −  достижение оптимальной степени  упорядочения в той или иной области  посредством широкого и многократного  использования установленных положений, требований, норм для решения реально  существующих, планируемых или потенциальных  задач. Цели стандартизации можно разделить  на общие и узкие.

Общие цели вытекают, прежде всего, из содержания понятия. Конкретизация

общих целей связана с  выполнением тех требований стандартов, которые являются обязательными. К  ним относятся: разработка норм, требований, правил, обеспечивающих безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества. А также качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением  возникновения различных катастроф (природного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к определенной области  деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в  отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана  с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации −  услуга, процесс обслуживания, для  которых разрабатывают те или  иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может  касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик).

Область стандартизации − совокупность взаимосвязанных  объектов стандартизации (гостиничная  индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут  быть конкретные гостиничные услуги: услуги по оформлению и размещению гостей, услуги горничной по уборке номеров, услуги питания и т.д.).

Стандартизация осуществляется на разных уровнях.

Уровень стандартизации различается  в зависимости от того, участники  какого географического, экономического, политического региона мира принимают  стандарт. В зависимости от уровня, на котором осуществляется стандартизация, различают: