Управление качеством туристско-экскурсионного обслуживания на основе стандартизации и сертификации услуг

• 01 – бытовые услуги

• 02 – услуги пассажирского  транспорта

• 03 – услуги связи

• 04 – жилищно-коммунальные услуги

• 05 – услуги учреждений культуры

• 06 – туристские и экскурсионные  услуги

• 07 – услуги физической культуры и спорта

• 08 – медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги

• 09 – услуги правового  характера

• 10 – услуги банков

• 11 – услуги в системе  образования

• 12 – услуги торговли и  общественного питания, услуги рынков

• 80 – прочие услуги населению.

 

 

5. ПРОБЛЕМЫ В ОБЛАСТИ СТАНДАРТИЗАЦИИ И СЕРТИФИКАЦИИ УСЛУГ

 

Проблема качества актуальна  абсолютно для всех товаров и  услуг. Проблема сертификации услуг  в России приобрела особую актуальность в связи с введением в действие Закона Российской Федерации "0 защите прав потребителей", предусматривающего обязательную сертификацию товаров  и услуг на соответствие требованиям  безопасности для жизни и здоровья людей, имущества, а также охраны окружающей среды. Кроме того, необходимость  проведения работ по сертификации связана  с переходом нашей страны к  рыночной экономике, в условиях действия которой, качество услуги, как и любого другого товара, является фактором ее конкурентоспособности. Предприятия  любой формы собственности, не уделяющие  внимания вопросам качества, будут  просто разорены, им не помогут никакие  протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики  проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно  ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать  эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной  продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Услуга, как объект стандартизации, представляет немалую трудность  в силу своей специфики. Как известно, не все характеристики услуг могут  быть выражены количественно.

Ассортимент услуг постоянно  увеличивается за счет новых, и органы стандартизации просто не справляются  с этим объемом работы. В итоге  российские специалисты вынуждены  пользоваться зарубежными стандартами. И в результате возникают реальные практические проблемы.

Во многом, трудности стандартизации услуг связаны с их спецификой, явным отличием услуг от любой  продукции.

Среди таких специфических  качеств услуг можно назвать:

• услуги, в отличие от продукции, являются процессом;
• неотъемлемой частью оказания услуги являются люди - осуществляющие эту услугу (от их профессионализма);
• в процессе оказания услуги ее производство, потребление и транспортирование (трансляция) происходят одновременно;
• выгода от оказанной услуги в большинстве случаев бывает неосязаема;
• осуществление услуг может быть вообще не связано с какой-либо вещественной областью, товарами или предметами, например, устное
• консультирование (естественно, что в таком случае стандартизация

услуг очень затруднена);

• услуги бывают сиюминутными, их невозможно сохранить для дальнейшей продажи другому клиенту, их невозможно взять со склада.

Именно указанная неосязаемость  услуг и вызывает некоторые трудности  в процессе стандартизации услуг  в нашей стране. Как можно говорить о качестве услуг, если ни сам клиент, ни представители какого-либо контролирующего  органа не в состоянии оценить, как  была осуществлена услуга. Часто услуга просто не может быть оказана клиенту  до ее исполнения. А выгоды от предоставления услуги могут быть совершенно призрачными.

Очевидно, что для услуг  необходимо большее разнообразие видов  стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям - исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу —  для оценки мастерства исполнителя.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам  однородных услуг или к услуге конкретного вида. Отсутствие таких  требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на процессы устанавливают  основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг  практически отсутствуют. Поэтому  необходимо сначала разработать  основополагающий стандарт, а затем  комплекс стандартов по группам однородной продукции.

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Создание единообразного подхода к решению вопросов обеспечения  качества, устранение различий и гармонизация требований на международном уровне было возложено на международную  организацию по стандартизации ИСО. Применение этих стандартов на системы  качества, разработанных в рамках технического комитета (ИСО/ ТК 176), впоследствии, стало одним из наиболее эффективных  путей решения проблемы обеспечения  качества продукции (работ, услуг) на предприятиях (организациях). Это является основанием для более четкой направленности и более агрессивного маркетинга по основным направляющим странам, включая  в первую очередь целенаправленную рекламно-информационную деятельность. Только грамотно построенная маркетинговая  стратегия, сосредоточенная на ключевых направляющих туристских рынках, позволит сделать въездной туризм наиболее доходной составляющей всей туристской сферы  России.

Но все усилия, в том  числе и маркетинговые, будут  тщетны, если прибывающим туристам не будет обеспечен соответствующий  мировым стандартам уровень оказываемых  услуг. Именно поэтому особенно важен  грамотный и комплексный подход к лицензированию и сертификации туристской деятельности.

В ближайшем будущем количество туристских компаний, выполняющих агентские  функции, по всей вероятности, вырастет (отдельное лицензирование турагентов и туроператоров), что приведет к  увеличению конкуренции между ними, поэтому туристским организациям целесообразно  объединять усилия и капиталы.

Детальное проведение лицензирования и сертификации будет способствовать более полному удовлетворению запросов современного потребителя к предлагаемому  ему турпродукту, который в настоящее  время избалован изобилием предложений  различного рода путешествий, жаждущий впечатлений и удовольствий, активен  и самостоятелен.

Международные стандарты  ИСО серии 9000 появились в конце 80-х годов. В настоящее время  никакая система управления качеством  не рассматривается как эффективная, если она не распространяет свое влияние на весь жизненный цикл изделия от маркетинга до утилизации продукции.

Сертификация услуги, несмотря на свою важную функцию, носит внутренне  присущий этой процедуре ограниченный характер и не может гарантировать  наличия тех качественных характеристик, которые были продемонстрированы на образцах услуги, подвергшейся сертификационному  испытанию.

Сертификация системы  качества - признание успеха конкретного  производства, необходимый этап на пути признания успеха всей фирмы  и внедрения самых современных  моделей управления качеством, получивших обобщенное название методов всеобщего  управления качеством TQM.

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

 

1. Лифиц И.М. Основы стандартизации, метрологии и управления качеством товаров. М,: ТОО «Люкс-арт». 1994г.-168 с.
2. Крылова Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии. М.: ЮНИТИ, 1998г.-456 с.
3. Исаев Л.К., Малинский В.Д. Метрология и стандартизация в сертификации. М.: ИПК Издательство стандартов, 1996г.-169 с.
4. Закон Российской Федерации от 07.02.92 №2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. Федерального закона от 09.01.96 № 2-ФЗ).
5. Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О стандартизации» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).
6. Закон Российской Федерации от 10.06.93 №5154-1 «О сертификации продукции и услуг» (в ред. Федерального закона от 27.12.95 № 211-ФЗ).
7. Шишкин И.Ф. «Метрология, стандартизация и управление качеством». Учебник. М.: Издательство стандартов. 1990г.
8. Крылова Г.Д. «Основы стандартизации, сертификации, метрологии». Учебник для вузов. М.: Юнити-Дана. 1999г.
9. Окрепилов В.В. «Управление качеством». М.: Экономика, 1998.
10. http://ria-stk.ru/stq/adetail.php?ID=5812; http://otherreferats.allbest.ru/sport/00011764_1.html; taxhelp.ru/new/view_article.php?article_id=2003.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  1

 

Структура стандартов ИСО  серии 9000

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  2

Модель процесса общего руководства  качеством

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

 

Схема понятий связанных  с определением соответствия

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

 

Знаки соответствия

Гост Р	Знак ГОСТ Р. Знак соответствия продукции российскому ГОСТу. Наносится на продукцию, подлежащую обязательной сертификации в Системе сертификации ГОСТ Р. Правила нанесения знака и его построение определены ГОСТ Р 50460-92.
TUV	TUV. Логотип германской сертификационной организации TUV. Встречающийся в разных комбинациях и с различным текстовым сопровождением на целом ряде сертификационных марок этой организации. Сама организация, образована в 1870 году и в оригинале называется Technischer Uberwachungsverein (в английском варианте: Technical Inspection Association).
CE-mark	CE-mark. Обозначение соответствия стандартам качества и безопасности Европейского Союза, которые определяются т.н. Директивами Союза отдельно для каждой группы товаров и продуктов. Знак ставится производителем, как декларация того, что продукт соответствует требованиям Директив и может продаваться на территории Европейского Союза. Аббревиатура "CE" соответствует французскому "conformite European" (или английскому "European Conformity")--в дословном переводе--"европейское соответствие".
ENEC	Знак ENEC. Расшифровывается как "European Norms Electrical Certification" или "Сертификат соответствия Европейским стандартам электротехнического оборудования". Этим знаком маркируются такие изделия как: осветительное оборудование, трансформаторы, выключатели, электротехническое оборудование, электронное оборудование и проч. Знак состоит из логотипа и номера-кода сертифицирующей организации.
Energy star	Знак Energy star
GS	Знак соответствия продукции  германским стандартам качества и безопасности.
CSA	CSA -- Канадская Ассоциация  Стандартов. Знак государственной организации Canadian Standard Association
TUV Rheinland	Знак TUV Rheinland. Знак германской сертификационной организации TUV Rheinland. Так как эта организация выдает сертификаты по нескольким группам товаров и в различных странах, знак может встречаться в разных комбинациях и с различным текстовым сопровождением.

 

 

ПРИЛОЖЕНИЕ  5

 

Схемы сертификации услуг

N схем	Оценка выполнения работ, оказания услуг	Проверка (испытания) результатов  работ, услуг	Инспекционный контроль сертифицированных  работ, услуг
1.	Оценка мастерства исполнителя  работ и услуг	Проверка (испытания) результатов  работ, услуг	Контроль мастерства исполнителя  работ и услуг
2.	Оценка процесса выполнения работ и услуг	Проверка (испытания) результатов  работ, услуг	Контроль процесса выполнения работ и услуг
3.	Анализ состояния производства	Проверка (испытания) результатов  работ, услуг	Контроль состояния производства
4.	Оценка организации (предприятия)	Проверка (испытания) результатов  работ, услуг	Контроль соответствия установленным  требованиям