Управление качеством туристско-экскурсионного обслуживания на основе стандартизации и сертификации услуг

• международную стандартизацию - деятельность, открытую для соответствующих органов любой страны;
• региональную стандартизацию - деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного географического, политического или экономического региона мира;
• национальную стандартизацию - стандартизацию в одном конкретном государстве (может осуществляться на разных уровнях: на государственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий);
• административно-территориальную стандартизацию, которая

проводится в административно-территориальной  единице (провинции, крае и т.п.).

Международная и региональная стандартизация осуществляется специалистами  стран, представленных в соответствующих  международных и региональных организациях.

В Законе "О стандартизации" определен  перечень основных нормативных документов (НД) по стандартизации:

государственные стандарты  Российской Федерации - ГОСТ Р;

общероссийские классификаторы технико-экономической информации - ОКТЭИ; стандарты отраслей - ОСТ; стандарты  предприятий - СТП;

стандарты научно-технических  обществ, инженерных обществ и других общественных объединений - СТО.

К нормативным документам отнесены также применяемые в  установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

По существующим нормам стандартизации стандарты периодически

пересматриваются для  внесения изменений, чтобы их требования соответствовали уровню научно-технического прогресса, или, согласно терминологии ИСО/МЭК, стандарты должны представлять собой "признанные технические правила". В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартизации, которые оформляются в виде нормативного документа. Это стандарты, документы  технических условий, своды правил, регламенты.

Стандарт − это нормативно-технический  документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции (общие  принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или  их результатов).

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим  условиям (ТУ).

Технические условия –  это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к  государственным стандартам, а при  их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому  документу техническое описание, рецептура, образец-эталон.

Возможные виды стандартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области (применяется непосредственно в качестве стандарта и служит основой для других стандартов);
• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях − примечания, иллюстрации и т.д. (например, гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д.);
• стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;
• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем, чтобы обеспечить их соответствие назначению;
• стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;
• стандарт с открытыми значениями (содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса).

Категории и виды стандартов.

В России установлены следующие  категории нормативно-технической  документации, определяющей требования к объектам стандартизации:

• государственные стандарты (ГОСТ);
• отраслевые стандарты (ОСТ);
• республиканские стандарты (РСТ);
• стандарты предприятий (СТП);
• стандарты общественных объединений (СТО);
• технические условия (ТУ);
• международные стандарты (ИСО/МЭК)
• региональные стандарты;
• межгосударственные стандарты;
• национальные стандарты.

Свод правил − документ, рекомендующий технические правила  или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

Регламент − документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

В зависимости от поставленных целей и решаемых задач используют различные методы стандартизации:

• систематизация (распределение предметов исследования в определенном порядке или последовательности, образующее систему, удобную для использования);
• классификация (группирование по определенным правилам объектов или групп объектов); присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования этих объектов);
• кодирование (присвоение им кодов, позволяющее заменить несколькими знаками (или символами) наименования объектов);
• типизация (разработка и установление типовых конструкций, содержащих конструктивные параметры, общие для изделий сборочных единиц и деталей);
• унификация (основной метод стандартизации) − выбор оптимального

числа разновидностей продукции, процессов  и услуг, значений их

параметров и размеров.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов  общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

Орган, деятельность которого в области Стандартизации общепризнана на

международном, федеральном  или региональном уровне, называется

органом занимающимся Стандартизацией.

Национальными органами по Стандартизации РФ являются Государственный  комитет Российской Федерации по стандартизации и метрологии (Госстандарт  России), который осуществляет гос. управление Стандартизацией в стране, формирует и реализует гос. политику в области Стандартизации, технические  комитеты по стандартизации (ТК).

В нашей стране сформировалась Государственная система стандартизации Российской Федерации (ГСС), в которую  включены пять основных стандартов:

• ГОСТ Р 1.0-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Основные положения.
• ГОСТ Р 1.2-92 Государственная система стандартизации Российской Федерации. Порядок разработки государственных стандартов.
• ГОСТ Р 1.3-92 Государственная система Российской Федерации. Порядок согласования, утверждения и регистрации технических условий.
• ГОСТ Р 1.4-92 Государственная система Российской Федерации. Стандарты предприятия. Общие положения.
• ГОСТ Р 1.5-92 Государственная система Российской Федерации. Общее требование к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов.

В России действуют три  государственных стандарта:

• ГОСТ 40.9001-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и (или) разработке, производстве, монтаже и обслуживании”.
• ГОСТ 40.9002.-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже”.
• ГОСТ 40.9003-88 “Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях”.

В Государственные стандарты  Российской Федерации включены следующие

положения:

• требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;
• требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;
• методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;
• основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;
• положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Правовые основы стандартизации в Российской Федерации устанавливает  Закон РФ «О техническом регулировании» от 27 декабря 2002 г. № 184-Ф3. Он обязателен для всех государственных органов  управления, а также предприятий  и предпринимателей, общественных объединений. В нем отражены меры государственной  защиты интересов потребителей и  государства путем разработки и  применения нормативных документов по стандартизации. Порядок осуществления  государственного контроля и надзора  за соблюдением обязательных требований государственных стандартов устанавливает  Госстандарт России.

Осуществление государственного контроля и надзора регулируется "Порядком проведения Госстандартом  России государственного контроля и  надзора за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, правил обязательной сертификации и за сертифицированной продукцией (работами, услугами)", утвержденным приказом Госстандарта России от 30.12.93 №239. В действующем законодательстве Российской Федерации (Уголовный Кодекс Российской Федерации, Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях, Гражданский кодекс РФ) установлены соответствующие нормы ответственности в связи с вступлением в силу Закона "О стандартизации".

Стандартизация существенно  влияет на темпы развития и уровень  производства. Базируясь на последних  достижениях науки, техники и  практического опыта, Стандартизация во многом не только определяет достигнутый  уровень производства, но и является одним из стимулов прогресса науки  и техники.

2. ОСНОВЫ СЕРТИФИКАЦИИ

Важным фактором повышения  уровня жизни населения является целенаправленная работа по повышению  качества товаров и услуг, реализуемых  на потребительском рынке. Предоставляемая  информация должна быть основана на результатах  испытаниях. Ссылка на стандарт не означает утверждение изделия организацией принявшей этот стандарт. Сертификация считается основным достоверным  способом доказательства соответствия продукции (процесса, услуги) заданным требованиям. Наибольшее доверие оказывается  фирмам −обладателям сертификатов качества продукции.

Сертификация − процедура, посредством которой третья сторона  дает письменную гарантию, что услуга соответствует заданным требованиям. Заключительным этапом процедуры сертификации является выдача документа – сертификата, подтверждающего соответствие исследуемого объекта действующим нормативам. Можно сказать, что сертификат –  это своего рода гарантийный документ, дающий потребителям основание считать, что предлагаемая продукция (работы, услуги) удовлетворяет все требования в отношении качества, надежности, безопасности.

Процедуры, правила, испытания  и другие действия, которые можно рассматривать как составляющие самого процесса сертификации, могут быть различными в зависимости от ряда факторов. Среди них - законодательство, касающееся стандартизации, качества и непосредственно сертификации, особенности объекта сертификации, что в свою очередь определяет выбор метода проведения исследований и т.д. Другими словами, доказательство соответствия производится по той или иной системе сертификации, которая осуществляет сертификацию по собственным правилам, касающимся как процедуры, так и управления.

Сертификацию услуг осуществляют органы по сертификации, аккредитованные  в центральном (национальном) органе. Функции органа по сертификации услуг  могут выполнять предприятия  и организации, отвечающие требованиям  независимости и компетентности и имеющие не менее двух экспертов-аудиторов.

Сертификация может носить обязательный и добровольный характер.

Обязательная сертификация осуществляется на основании законов "О защите прав потребителей", "О сертификации продукции и  услуг" и законодательных положений  и обеспечивает доказательство соответствия услуг гостеприимства требованиям  технических регламентов, обязательным требованиям стандартов (безопасность, охрана здоровья людей и окружающей среды).