Управление качеством туристско-экскурсионного обслуживания на основе стандартизации и сертификации услуг

Закон "О защите прав потребителей" установил права потребителей на:

• приобретение товаров, работ и услуг, надлежащего качества;
• права на безопасность товаров, работ и услуг для жизни и здоровья;
• получение информации о товарах и их изготовителях и просвещение;
• государственную и общественную защиту их интересов.

Закон РФ "0 сертификации продукции и услуг" был принят 10.06.93. Впоследствии Государственная  Дума приняла ФЗ "О внесении изменений  и дополнений в закон Российской Федерации "О сертификации продукции  и услуг"" от 02.07.98. Дополненный 31.07.98.

Для осуществления обязательной сертификации создаются системы  обязательной сертификации. Системы  сертификации могут действовать  на национальном, региональном и международном  уровнях. Если система сертификации занимается доказательством соответствия определенного вида услуг - это система  сертификации однородных услуг, которая  в своей практике применяет стандарты, правила и процедуру, относящиеся  именно к данным услугам. Положение "О системе сертификации ГОСТ Р", принятое постановлением Госстандарта России от 17.03.98. № 11 упорядочивает организационную структуру Системы сертификации ГОСТ Р и функции ее участников, уточняет правила Системы с учетом новых законодательных актов Российской Федерации.

Система сертификации ГОСТ Р - это первая в России национальная система обязательной сертификации. Она создана для проведения и  организации работ по обязательной сертификации продукции, работ и  услуг, обеспечения необходимого уровня объективности и достоверности  результатов сертификации.

Организационную структуру  Системы ГОСТ Р составляют:

• Госстандарт России;
• центральные органы систем сертификации однородной продукции

(работ, услуг);

• органы по сертификации;
• испытательные лаборатории (центры).

Сертификация продукции, (работ, услуг, систем качества, производств) в Системе ГОСТ Р выполняется  по правилам, установленным в соответствующих  документах. Нормативной базой данной Системы является комплекс организационно-методических документов, определяющих построение, функционирование и различные аспекты деятельности Системы в целом и ее участников. Этот комплекс документов содержит пять классификационных групп:

общесистемные положения;

общие правила сертификации применительно к категориям объектов;

правила сертификации однородной продукции (услуг);

правила сертификации специфических  по производству, обращению и применению объектов;

отдельные процедуры сертификации.

 

3. СЕРТИФИКАЦИЯ УСЛУГ

 

Не менее важен Закон  РФ «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г. № 5151-1 (с изменениями  от 27 декабря 1995 г., 2 марта и 31 июля 1998 г.), который устанавливает правовые основы обязательной и добровольной сертификации продукции, услуг и  иных объектов (далее — продукция) в РФ, а также права, обязанности  и ответственность участников сертификации.

Принятый в МС ИСО 8402:1994 термин "услуга" означает итоги  непосредственного взаимодействия поставщика и потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя. Предоставление услуги — деятельность поставщика, необходимая для обеспечения  услуги. Так как услуга по определению  — часть продукции или комбинация с другими частями продукции, то все, что касается продукции, имеет  отношение к услугам, в том  числе и нормативная документация по сертификации продукции, разумеется, и понятие о качестве и управлению качеством.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на:

• материальные - услуги по удовлетворению материально-бытовых

потребностей потребителя услуг (влияют на потребительные свойства предмета (изменение свойств, изготовление по заказу, создание условий для потребления  услуги));

• социально-культурные - услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя (воздействуют на морально-психологическое, физическое, духовное состояние потребителя).

Принципы систем сертификации услуг те же, что и для систем сертификации продукции: обязательность и добровольность, условие третьей  стороны, аккредитация органов по сертификации, выдача сертификатов соответствия и  др.

Номенклатура объектов обязательной сертификации устанавливается на государственном  уровне управления. Так, в частности, в перечень услуг, подлежащих обязательной сертификации, утвержденный постановлением правительства Российской Федерации  от 13 августа 1997 года № 1013, включены услуги гостиниц и прочих мест проживания (код группы - 04); услуги по предоставлению мест проживания (06); услуги питания, услуги по изготовлению кулинарной продукции, услуги по реализации кулинарной продукции (12).

Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических  или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом  по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги. Добровольная сертификация проводится органами по сертификации по договорным ценам и  только после получения обязательного  сертификата безопасности.

Сертификация продукции  и услуг – процедура обязательного  или добровольного подтверждения  их соответствия требованиям различных  нормативных документов. Сертификация работ и услуг в РФ, в отличие  от сертификации товаров, обязательной не является. Система сертификации услуг переведена на добровольную основу Постановлением Госстандарта № 72. «О внесении изменений в перечень товаров, подлежащих обязательной сертификации, в перечень продукции, соответствие которой может  быть подтверждено декларацией о  соответствии, и о признании утратившим силу перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» в 2004 году. В настоящее время сертификация товаров и услуг регламентируется Постановлением правительства «Единый перечень продукции, подлежащей обязательной сертификации» и «Единый перечень продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии» от 1 декабря 2009 г. N 982. Добровольная сертификация продукции, работ и услуг – это всегда значительное конкурентное преимущество. Сертификация различных видов деятельности проводится в соответствие специальных Государственных Стандартов (ГОСТ), которые устанавливают нормативы для тех или иных работ.

 

4. СЕРТИФИКАЦИЯ КАК ГАРАНТИЯ КАЧЕСТВА  УСЛУГ

 

Согласно ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания" целью стандартизации в сфере туризма является нормативное  обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского  и экскурсионного обслуживания и  защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

• установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;
• установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;
• установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;
• установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;
• установление требований к сертификации туристских услуг;
• обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристско-экскурсионного обслуживания;
• установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в  туристско-экскурсионном обслуживании населения являются:

• туристские услуги;
• процессы туристского и экскурсионного обслуживания.

Услуги в сфере туристско-экскурсионного обслуживания подразделяют на следующие  виды однородных услуг:

• реализация туристских и экскурсионных услуг;
• туристские путешествия;
• экскурсии;
• туристские походы;
• рекламно-информационные услуги;
• транспортные услуги;
• бытовые услуги;
• услуги проживания;
• услуги питания;
• культурно-массовые услуги;
• физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому  обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают  требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим  процессам и методам, применяемым  только на данном предприятии.

Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг  являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы  технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг.

ТК 342 "Услуги населению" занимается вопросами политики в  области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том  числе и ТК 199 "Туристская деятельность и услуги средств размещения".

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1. Общероссийский классификатор  услуг населению с изменениями  и дополнениями.

2. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация  в сфере туристско-экскурсионного  обслуживания. Основные положения.

3. ГОСТ Р 50646-94. Услуги  населению. Термины и определения  .

4. ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов..

5. ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц.

6. ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования.

7. ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских  услуг.

8. ГОСТ Р 51185-98. Туристские  услуги. Средства размещения. Общие  требования.

9. ГОСТ Р 50460-92. Знак  соответствия при обязательной  сертификации. Форма, размеры и  технические требования.

5. Методы классификации и кодирования информации.

С развитием информационных технологий приобрели актуальное значение методы классификации и кодирования  информации.

В РФ в настоящее время  действует следующая классификация:

1. Общероссийский классификатор  организаций и предприятий (ОКПО)

2. ОК органов гос. власти  и управления (ОКОГУ)

3. ОК экономический районов  (ОКЭР)

4. ОК видов экономической  деятельности, продукции и услуг  (ОКВДЭП)

5. ОК специальностей и  оборудования (ОКСО)

6. ОК занятий (ОКЗ)

7. ОК управленческой документации (ОКУД)

8. ОК продукции (ОКП)

9. ОК информации по  социальной защите населения  (ОКИСЗН)

10. ОК услуг населению  (ОКУН)

11. ОК стандартов (ОКФ)

12. ОК профессий рабочих,  должностей служащих, тарифных разрядов (ОКПДТР)

13. ОК основных фондов (ОКОФ)

14. ОК валют (ОКВ)

15. ОК изделий и конструкторских  документов в машиностроении  и приборостроении (ЕСКД)

16. ОК единиц измерения  (ОКЕИ)

17. ОК специальностей высшей  научной классификации (ОКСВНК). Сертификация работ и услуг  проводится на основании специально  разработанной классификации.

ОК 002-93 – Общероссийский классификатор услуг населению: