Теоретические аспекты качества услуг

Содержание

 

Введение

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы.

Между тем в области исследования проблем управления качеством в сфере услуг еще не решена задача разработки целостной, единой методологии оценки качества обслуживания, которая включала бы в себя все аспекты — начиная с оценки реакции потребителя с помощью анкетирования и кончая налаживанием системы статистического учета и анализа параметров оценки.

Анализ качественных показателей предполагает как создание системы их оценки, так и проведение внутреннего и внешнего бенчмаркинга многофилиальной компанией. При этом проведение внешнего бенчмаркинга по качественным показателям значительно проще, чем по количественным, что объясняется большей степенью транспарентности компаний-конкурентов по качественным показателям, так как их характеристики поддаются оценке при обследовании конкурентов в результате опросов и «рейдов».

Определению и оценке качественных параметров, в отличие от количественных, посвящен целый ряд научных исследований, которые тесно связаны с исследованиями в области процедур оценки удовлетворенности/неудовлетворенности потребителей. Понятие удовлетворенности потребителей рассматривается как более широкое — включающее в себя понятие качества самой услуги.

Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.

Цель работы: рассмотреть особенности качества услуг, критерии его оценки применительно к гостиничным услугам.

Задачи:

1. Рассмотреть теоретические аспекты качества услуг.

2. Провести анализ качества услуг гостиницы «Петровъ Дворъ».

3. Разработать направления повышения качества услуг гостиницы «Петровъ Дворъ».

Объект исследования – качество услуг.

Предмет исследования – критерии качества услуг.

1. Теоретические аспекты качества услуг

1.1. Сущность качество услуг, модель его обеспечения

В современных условиях особую значимость и актуальность для правового регулирования услуг представляет решение вопроса и установление в договоре требований о качестве. Существующие в экономической литературе определения качества оказываемой услуги в большей степени ориентированы на материальные услуги, оценка свойств которых во многом совпадает с оценкой вещей и результатов работ. Если в договоре подряда необходимо достижение овеществленного результата, то для услуг наличие результата, но общему правилу, является факультативным и не обязательным условием для надлежащего исполнения.

Следует отметить, что попытки применить в сфере оказания услуг подходы к определению качества, оправдавшие себя в сфере материального производства, часто оказываются несостоятельными но ряду причин, а именно:

- оказание услуг имеет творческий характер и оценивается непосредственно ее потребителем; оказание услуги и ее потребление осуществляется зачастую одновременно.

- в сфере услуг высок процент ручного труда, качество которого зависит от индивидуального характера работника,

- многообразие требований потребителей услуг затрудняет стандартизацию процесса оказания услуг.

В настоящее время в России качество услуг и модель их обеспечения предусмотрены ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг1.

Настоящий стандарт устанавливает модель системы обеспечения качества услуг, основанную на требованиях стандартов серии ГОСТ ISO 9000.

Стандарт предназначен для оценки систем менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, а также для сертификации систем менеджмента качества услуг.

На рисунке 1 приведена модель системы обеспечения качества услуг, основанная на процессном подходе. Модель включает основные требования ГОСТ ISO 9001 и демонстрирует взаимосвязь процессов применительно к оказанию (предоставлению) услуг.

Рисунок 1 - Модель системы обеспечения качества услуг

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Движущей силой, влияющей на установление требований системы, являются потребители услуг. В обеспечении качества услуг заинтересованы собственники (владельцы) организаций, оказывающих услуги, профессиональные объединения и ассоциации в сфере услуг, потребительские общества и организации, органы исполнительной власти и пр.

Главный процесс, обозначенный в модели как «Процессы жизненного цикла услуг», обеспечивает оказание (предоставление) услуг, качество которых определяется удовлетворенностью потребителей.

Примечание - Процессы жизненного цикла услуг могут включать проектирование, разработку, закупки, производство и обслуживание процесса производства услуг.

Деятельность организации, представленная в виде процесса «Измерение, анализ и улучшение», является элементом улучшения системы обеспечения качества услуг. Учитывая, что услуги не всегда могут быть выражены в материальной форме, не все характеристики процессов системы менеджмента качества могут быть измерены. Для таких процессов исполнители услуг могут внедрять соответствующие методы мониторинга с последующей регистрацией полученных результатов2.

В связи с тем, что услугам присущи некоторые специфические особенности (см. рисунок 2), система менеджмента качества услуг отличается от системы менеджмента качества продукции.

Услуги материальные, нематериальные и смешанные

Непостоянство качества услуг

Неотделимость услуг от конкретного исполнителя услуг

Неосязаемость услуг в момент обслуживания потребителей

Время завершения производства услуг совпадает со временем предоставления услуг потребителям

Возможность приспособления услуг к индивидуальным запросам потребителей

Ограниченность или невозможность количественных характеристик и оценок нематериальных услуг

Невозможность применения инструментальных методов испытаний при оценке результата оказания услуг

Использование экспертных и социологических оценок соответствия услуг

 

Рисунок 2 - Специфические особенности услуг

Поэтому при разработке и внедрении системы менеджмента качества в организациях, предоставляющих услуги населению, необходимо учитывать особенности сферы услуг.

1.2. Критерии оценки качества услуг

Экономическое понятие качества услуги характеризуется свойствами:

- степень удовлетворения конкретной потребности в процессе использования полезных свойств данной потребительной стоимости,

- соответствие стандартам, техническим условиям, а также индивидуальным запросам заказчиков,

- совокупность потребительских свойств услуги, которая способствует наиболее полному удовлетворению потребностей заказчика.

Вышеизложенное свидетельствует, что вопрос формирования критериев оценки качества услуг составляет одну из сложнейших проблем правоприменительной деятельности. На сегодняшний день ни законодатель, ни юридическая доктрина не предлагают участникам гражданского оборота и судам какой-либо концепции оценки надлежащего исполнения договоров возмездного оказания услуг именно с позиции ее качества.

Необходимо отметить, что ученые не оставляют попытку разработать те или иные критерии оценки качества услуг, которым посвящен целый ряд научных исследований. При оценке качества оказываемой услуги наука использует как экономические, социальные, так и правовые критерии. Чтобы получить полное представление о качестве выполнения услуги, необходимо оценить каждое ее свойство.

Обратимся к рассмотрению имеющихся в современной правовой и экономической литературе мнений по вопросу определения критериев оценки качества услуг.

Так, в современной науке авторы исследовали вопросы качества риелторских услуг. Например, как утверждает Л. Харебова. «...если риелтор несет ответственность за юридическую чистоту, безопасность и комфортность при совершении сделки, то комфортность выступает в системе качества риелторской услуги, как важный ее элемент»3. Иной позиции придерживается А. Рогожкин, считая, что «...качество услуги — понятие индивидуальное, и у каждого клиента есть свое представление о том, как ему должны оказывать те или иные услуги. Одному нравится, когда агент улыбается, общается, другого может это раздражать. Одному предложенная в офисе чашка кофе в радость, а другой в ответ на это поморщится, потому что не пьет кофе. Поэтому основой измерения качества услуги является соотношение ожидания клиента и его восприятия деятельности компании».

Следует остановиться и на точке зрения А. Оганесяна, который полагает, что «...традиционно к критериям, но которым судят о качестве услуг риелтора, относят его знание рынка недвижимости и умение быстро сориентироваться в рыночной стоимости объекта, объем юридических знаний и способность обеспечить чистоту сделки, опыт работы и объем собственной клиентской базы данных. Безусловно, сюда же следует отнести навыки корректного убеждения и ведения переговоров, наличие ресурсов для адекватного продвижения заказа и удовлетворения запросов клиента, обязательность и расторопность риелтора, его мотивированность к качественному оказанию услуги»4.

Если рассмотреть подходы ученых в отношении качества медицинских услуг, то, по мнению Ю. Андреева, качество медицинских услуг зависит в первую очередь от мастерства и профессионализма врача-исполнителя, медицинскою персонала, от их добросовестности и умения, от наличия соответствующих современных медико-технических средств, от адекватных научно обоснованных приемов консультирования и лечения, от соблюдения врачами и медицинским персоналом этических норм, включая клятву, «...от степени закрепления вопросов качества, мер ответственности за его несоблюдение на законодательном и договорном уровне»5.

Наиболее простым способом определения надлежащего качества оказанных правовых услуг, как указываем II. В. Козлова, является достижение юристом выгодного для его клиента процессуального результата (решение в пользу клиента), «...ибо надежных критериев, как пишет автор, наверное, не существует. Главное, чтобы сам клиент не заблуждался по поводу необходимого ему результата услуг»6. Еще более определенную позицию занял Е. М. Берлин, предлагающий дифференцированный набор критериев качества правовых услуге учетом многообразия последних. При этом он выделяет такие критерии, как:

- отсутствие в тексте юридического заключения или иного документа, составленного юристом, ошибок и юридических неточностей (ссылок на устаревшие нормативные акты и т.п.),

- наличие в предоставляемой консультации клиенту ссылок на судебную и арбитражную практику,

- полное и подробное указание всех реквизитов в жалобе или ином документе7.

По мнению Н.В. Козловой и Е.М. Берлина, критерии надлежащего качества услуги могут быть обнаружены именно в полезных свойствах результата оказанной услуги. В то же время Н.В. Козлова не претендует на то, чтобы наличие или отсутствие положительного эффекта (пользы) всегда служило критерием качества правовой услуги.

Для повышения качества правовых услуг, как отмечает Р. Г. Мельниченко, следует опираться на «минимальные стандарты» профессиональных навыков, необходимых юристу: наличие юридического образования, стаж работы, сдача квалификационного экзамена и пр.8 Д. И. Степанов предлагает в отношении квалифицированных профессиональных услуг, ооладающих высокой степенью эксклюзивности, в законодательном порядке закрепить иной, более высокий критерий качества, при этом делая оговорку «за исключением обычных профессиональных услуг»9. В качестве критериев оценки, как отмечает А. В. Дроздова, «приемлема оценка мастерства исполнителя, технологической дисциплины (соблюдение последовательности), качества обслуживания для потребительских услуг (этика общения, создание комфортной обстановки для потребителей — заказчиков услуг, учет их запросов)»10.

Системный подход к оценке качества на примере образовательной услуги предложен В. В. Кваниной. Автор считает, что качество образования — многомерное понятие, а потому может быть определено только через качество его элементов: образовательного процесса и результата обучения, которые также являются многомерными явлениями, содержащими следующие составные части: «...качество образовательного процесса может быть представлено через качество таких компонентов, как управление образовательным процессом, учебно-методическое обеспечение, организация производственной практики, наличие компьютерных классов и комфортных язя проведения занятий аудиторий, профессиональная деятельность профессорско-преподавательского состава и т.д. Качество результата обучения может быть представлено в виде соответствия полученных студентом знаний, умений, навыков требованиям ГОС (государственный образовательный стандарт), запросам работодателей, мироощущениям самого обучающегося»11.

Анализ практики предоставления информационных услуг, проведенный А. Л. Денисовой, показывает, что процесс изучения информационных потребностей клиента является достаточно сложным и зависит от ряда особенностей, которые характеризуются: