Теоретические аспекты качества услуг

- наличие документов, регламентирующих  деятельность организации или  индивидуального предпринимателя, оказывающих услугу (устав, положения, инструкции, руководства правила  и т.п., включая наличие требований  к их содержанию);

- наличие специального технического  оснащения организации (индивидуального  предпринимателя), оказывающих услугу (наличие требований к оборудованию, позволяющее обеспечить доступ  к информационным ресурсам и  т.п.);

- укомплектованность организации  аттестованными специалистами и  их квалификация (наличие количественных  и квалификационных требований  к персоналу и т.п.);

- наличие требований к технологии  оказания услуги организацией  или индивидуальным предпринимателем;

- особенности информационного сопровождения  деятельности организации, оказывающей  услугу (состав и доступность  информации об организации, порядке  и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления  информации и источниках информации  и т.д.);

- наличие внутренней (собственной) и  внешней систем контроля за  деятельностью организации, а также  за соблюдением качества фактически  оказываемых услуг стандарту;

- перечень ответственных должностных  лиц и мер ответственности  указанных лиц за качественное  оказание услуг в организации.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

«Петровъ дворъ» — небольшая трёхэтажная гостиница на тринадцать номеров, созданная в классическом, русском стиле. Располагается в центре города Новосибирска. Гостиница начала работать в 2007 году.

Этический элемент в организации получил более высокие взвешенные оценки, нежели элементы имиджа, что в целом, соответствует высокому качеству услуг.

Важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты качества как чистота в номере и организация питания в ресторане. В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Важным является и такой компонент, как географического положения гостиницы. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия:

1. Технократическое направление предполагает  улучшение качества материально-технической  базы, оптимизацию технологических  процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

2. Гуманитарная составляющая включает  в себя улучшение сервиса, создание  корпоративной культуры, применение  системы мотивации персонала, ориентацию  на гостя.

Список использованных источников

1. ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг.
2. Андреев Ю. Гражданско-правовые договоры возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) / Ю. Андреев // Хозяйство и право. 2006. № 1. С. 119-128.
3. Берлин Е.М. Законодательное регулирование качества правовых услуг / Е.М. Берлин // Право и экономика. 2002. № 5. С. 23-28.
4. Денисова А.Л. Качество информационных услуг (теория и методология): дис. …докт. экон. наук / А. Л. Денисова. – Тамбов, 2001. – 341 с.
5. Дроздова А.В. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав / А. В. Дроздова // Сибирский юридический вестник. 2003. № 1. С. 50-51.
6. Кванина В.В. Гражданско-правовое регулирование в сфере высшего профессионального образования в РФ: автореф. дис. … докт. юрид. наук / В. В. Кванина. М., 2006. 47 с.
7. Козлова Н.В. Договор возмездного оказания правовых услуг / Н. В. Козлова // Законодательство. 2002. № 4. С. 46-52.
8. Мельниченко Р.Г. Конституционное право на юридическую помощь: автореф. дис. ...канд. юрид. наук / Р. Г. Мельниченко. – Волгоград, 2001. – 24 с.
9. Оганесян А. Критерии качества услуг и ответственность риэлтора / А. Оганесян // Журнал «НЕДВИЖИМОСТЬ-КОМФОРТ». URL: http://www.comfort.kiev.ua/ab_us (дата обращения: 25.04.2015).
10. Публичные услуги и право: научно-практическое пособие / под ред. Ю. А. Тихомирова. – М.: Норма, 2012. – 416 c.
11. Ситдикова Л.Б. Критерии оценки качества в сфере оказания услуг // Вестник МУ им. С. Ю. Витте. Серия 3. Педагогика. Психология. Образовательные ресурсы и технологии. – 2012. - №1.
12. Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав / Д. И. Степанов. – М.: Статут, 2011. – 349 с.
13. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов. М.: 2011.
14. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры в сфере гостиничного обслуживания, 2010.
15. Туризм и гостиничное хозяйство. 2-е изд., перераб. и доп. Под ред. Чудновского А.Д., 2011.
16. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, 2011.
17. Шехова А. Риелторские услуги: знак качества или качество без знака? / А. Шехова // M2 = Квадратный метр. 2005. - № 41.

 

 

1 ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг.

2 ГОСТ Р 50691-2013 Услуги населению. Модель системы обеспечения качества услуг.

3 Шехова А. Риелторские услуги: знак качества или качество без знака? / А. Шехова // M2 = Квадратный метр. 2005. - № 41.

4 Оганесян А. Критерии качества услуг и ответственность риэлтора / А. Оганесян // Журнал «НЕДВИЖИМОСТЬ-КОМФОРТ». URL: http://www.comfort.kiev.ua/ab_us (дата обращения: 25.04.2015).

5 Андреев Ю. Гражданско-правовые договоры возмездного оказания услуг (гл. 39 ГК РФ) / Ю. Андреев // Хозяйство и право. 2006. № 1. С. 119-128.

6 Козлова Н.В. Договор возмездного оказания правовых услуг / Н. В. Козлова // Законодательство. 2002. № 4. С. 46-52.

7 Берлин Е.М. Законодательное регулирование качества правовых услуг / Е.М. Берлин // Право и экономика. 2002. № 5. С. 23-28.

8 Мельниченко Р.Г. Конституционное право на юридическую помощь: автореф. дис. ...канд. юрид. наук / Р. Г. Мельниченко. – Волгоград, 2001. – 24 с.

9 Степанов Д.И. Услуги как объект гражданских прав / Д. И. Степанов. – М.: Статут, 2011. – 349 с.

10 Дроздова А.В. Понятие и содержание услуги как объекта гражданских прав / А. В. Дроздова // Сибирский юридический вестник. 2003. № 1. С. 50-51.

11 Кванина В.В. Гражданско-правовое регулирование в сфере высшего профессионального образования в РФ: автореф. дис. … докт. юрид. наук / В. В. Кванина. М., 2006. 47 с.

12 Денисова А.Л. Качество информационных услуг (теория и методология): дис. …докт. экон. наук / А. Л. Денисова. – Тамбов, 2001. – 341 с.

13 Публичные услуги и право: научно-практическое пособие / под ред. Ю. А. Тихомирова. – М.: Норма, 2012. – 416 c.

14 Ситдикова Л.Б. Критерии оценки качества в сфере оказания услуг // Вестник МУ им. С. Ю. Витте. Серия 3. Педагогика. Психология. Образовательные ресурсы и технологии. – 2012. - №1.

15 Ситдикова Л.Б. Критерии оценки качества в сфере оказания услуг // Вестник МУ им. С. Ю. Витте. Серия 3. Педагогика. Психология. Образовательные ресурсы и технологии. – 2012. - №1.

16 Туризм и гостиничное хозяйство. 2-е изд., перераб. и доп. Под ред. Чудновского А.Д., 2011.

17 Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, 2011.

18 Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, 2011.

19 Туризм и гостиничное хозяйство. 2-е изд., перераб. и доп. Под ред. Чудновского А.Д., 2011.

20 Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг, 2011.