Теоретические аспекты качества услуг

 

Далее проведем взвешенную оценку факторов.

Таблица 2 -Взвешенная оценка факторов

Фактор	Вес	Оценка						Сумма
		1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	0,12	0,6	0,48	0,36	0,48	0,36	0,24	2,64
Доброжелательность	0,22	0,44	0,44	0,66	0,66	0,66	0,44	3,52
Внимание к клиентам	0,21	0,84	1,05	1,05	0,42	0,63	0,84	5,04
Исполнительность	0,06	0,24	0,24	0,24	0,18	0,18	0,18	1,32
Терпимость	0,03	0,09	0,09	0,09	0,12	0,12	0,09	0,63
Элементы имиджа
Форма одежды	0,05	0,25	0,2	0,25	0,2	0,2	0,25	1,4
Поведение	0,04	0,2	0,16	0,2	0,2	0,16	0,16	1,12
Внешний вид	0,2	1	0,8	0,8	0,8	0,6	0,8	5
Фирменный стиль	0,07	0,28	0,35	0,28	0,28	0,35	0,35	1,96

 

Таким образом, можно сделать вывод о том, что этический элемент в организации получил более высокие взвешенные оценки, нежели элементы имиджа, что в целом, соответствует высокому качеству услуг.

Можно сделать вывод о том, что имидж и этическая ответственность связаны между собой и отражаются на поведении персонала, а также на удовлетворенности потребителей качеством услуг.

Далее проведем анализ удовлетворенности потребителей обслуживанием в гостинице «Петровъ дворъ» посредством индексации степени удовлетворенности потребителя.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл. 3).

Таблица 3 - Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетр.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

 

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности ста восьми потребителям было предложено оценить:

- важность десяти предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (таблица 3);

- качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах 1 и 2 табл. 4 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце 1 мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце 2 – соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 4 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. В результате этого и среднее значение оценки важности для потребителя приема в рецепции получилось также 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не предоставляется важным наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,5 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился осенью, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на очень низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3 и треть потребителей – оценку 2. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Становится очевидным тот факт, что это направление гостинице следует развивать.

 

Таблица 4 - Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Петровъ дворъ» (дерево удовлетворенности потребителей)

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
	Бi	Бi/∑Бi*100	5	4	3	2	1
	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Прием в рецепции	5	10,6%	27	49	25	7	0	108	3,89	78%
Наличие парковки	4,3	9,1%	13	22	44	18	11	108	3,07	71%
Кондиционер в номере	2,5	5,3%	0	3	17	93	67	180	1,76	70%
Доступ в Интернет	4	8,5%	35	7	52	0	14	108	3,45	86%
Чистота в номере	4,8	10,1%	48	47	13	0	0	108	4,32	90%
Владение персоналом иностранными языками	4	8,5%	22	27	58	1	0	108	3,65	91%
Наличие бизнес-центра	3,1	6,6%	0	2	29	38	39	108	1,94	63%
Организация питания в ресторане	4,6	9,7%	27	41	30	8	2	108	3,77	82%
Географическое расположение гостиницы	5	10,6%	81	13	10	0	0	104	4,68	94%
Возможность бронирования номера	4,5	9,5%	42	45	14	7	0	108	4,13	92%
Профпригодность персонала	4,5	9,5%	28	45	27	8	0	108	3,86	86%
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,3	100,0%	331	309	327	188	141	1264	47,53	1903,0%
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			29,36	27,36	29,00	16,36	12,09	126
Накопленное (интегральное) значение среднего			29,36	56,73	85,73	102,09	114
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									3,50	82%

 

Обратим внимание и на важность географического положения гостиницы. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 5 в графе важности компонента дерева. Можно с уверенностью заявить о том, что исключительно выгодное географическое положение гостиницы и должно стать тем локомотивом обеспечения стабильного преимущества перед более удаленными от центра конкурентами.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

3. Рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице «Петровъ дворъ»

Очень важным моментом является повышение качества гостиничных  услуг в гостинице  ООО «Петров Двор»

Постоянное повышение качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество. Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т. к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами.

К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой — иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.

Можно выделить два направления деятельности по повышению уровня гостиничного предприятия:

1. Технократическое направление предполагает улучшение качества материально-технической базы, оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей.

2. Гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивации персонала, ориентацию на гостя.

Движение только в одном направлении никогда не даст желаемого результата.

Заключение

Согласно международному стандарту ICO 9000, качество — это совокупность свойств и характеристик услуг, которые способны удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителей. Качество побуждает клиента выбрать тот или иной продукт (если не учитывать фактор цены), в некоторых сегментах рынка, качество влияет на решение клиента воспользоваться услугами определенного отеля, а не гостиницы-конкурента. Между качеством и успешной реализацией гостиничных услуг существует прямо пропорциональная зависимость, поэтому ухудшение качества обусловливает потерю клиента.

Экономическое понятие качества услуги характеризуется свойствами:

- степень удовлетворения конкретной  потребности в процессе использования  полезных свойств данной потребительной  стоимости,

- соответствие стандартам, техническим  условиям, а также индивидуальным  запросам заказчиков,

- совокупность потребительских свойств  услуги, которая способствует наиболее  полному удовлетворению потребностей  заказчика.

Проведенное исследование позволило выявить основные факторы, влияющие на качество оказания услуг:

- открытый доступ клиентов к  информации о конкретной услуге (наименовании, содержании, предмете  услуги, ее количественных и качественных  характеристиках, единицах изменения  услуги и т.п.);