Теоретические аспекты качества услуг

- достаточно низкой степенью пертинентности (под пертинентностью понимается соответствие полученной информации информационной потребности пользователя) информационных запросов;

- практическим отсутствием методик изучения информационных потребностей клиентов; низким уровнем компетентности клиентов в вопросах оптимизации профессиональной деятельности посредством новых информационных технологий;

- слабой формализуемостью процесса изучения информационных потребностей с позиций определения ее структуры и содержания с целью дальнейшей детализации;

- отсутствием системы критериев, выбора технологии, удовлетворения информационных потребностей из предложенных альтернатив12.

В связи с этим следует отметить и позицию Л.К. Терещенко, которая в качестве показателей, характеризующих качество информационных услуг, приводит: полноту, достоверность, актуализацию, своевременность, непротиворечивость, уровень защищенности информационных ресурсов, а также их сбалансированность13. Как видно из перечисленных выше факторов, качество информационной услуги, по нашему мнению, во многом зависит не только от условий, связанных с содержательной характеристикой получаемой информации, но и от качественных характеристик ее составляющих:

- услуги связи (например, скорость информационного обмена, предлагаемая провайдером Интернет-услуг, качество передачи данных электронной почты),

- информационной подготовки самого пользователя при получении услуги в режиме удаленного доступа,

- выбранной поисковой системы (при по однотипном поисковом запросе к различным поисковым системам «Yandex», «Google», «Rambler» и др. могут быть получены результаты с различной степенью релевантности).

В то же время качество оказания консультационных услуг во многом связано с профессиональными качествами исполнителя — как самого консультанта, так и консультационной фирмы. Анализ доктринальных подходов к критериям оценки качества консультационной услуги позволяет выделить основу ее пяти составляющих элементов:

1) информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов (опыт работы в данной сфере услуг, объем реализации услуг за предшествующие периоды, информация об основных параметрах предоставления консультационных услуг, ее полнота и актуальность, наличие рекламных материалов; причем данная информация должна быть предоставлена в разрезе отдельных видов консультационных услуг);

2) квалификационные требования, характеризующие профессионализм консультационной фирмы;

3) профессиональные качества консультанта (специальное образование, стаж работы, профиль деятельности — специализация);

4) профессиональность исполнения (отсутствие возвратов на исправление, количество отказов в консультационной услуге, технический уровень исполнения услуги, выполнение услуги в установленные сроки, количество услуг с использованием новых видов и прогрессивных форм обслуживания и др.);

5) качество обслуживания (эргономичность, этичность)14.

В связи с этим необходимо указать, что не все свойства услуги влияют на оценку ее качества, а только та совокупность, которая определяется потребностями клиента. Поэтому большинство параметров качества той или иной услуги, носит эмпирический характер. С точки зрения заказчика, под качеством услуги понимается своеобразная форма мнения, которая является результатом сравнения ожиданий качества до потребления услуги с непосредственным восприятием качества в момент и после ее потребления. Представления о них можно получить только после предоставления услуги или в процессе ее реализации.

Рассмотренные выше точки зрения авторов, безусловно, представляются весьма ценными, поскольку характеризуются комплексным подходом и показывают влияние на качественные критерии услуг, основанные как на объективных, так и субъективных факторах.

Проведенное исследование позволило выявить основные факторы, влияющие на качество оказания услуг:

- открытый доступ клиентов к информации о конкретной услуге (наименовании, содержании, предмете услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах изменения услуги и т.п.);

- наличие документов, регламентирующих деятельность организации или индивидуального предпринимателя, оказывающих услугу (устав, положения, инструкции, руководства правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

- наличие специального технического оснащения организации (индивидуального предпринимателя), оказывающих услугу (наличие требований к оборудованию, позволяющее обеспечить доступ к информационным ресурсам и т.п.);

- укомплектованность организации аттестованными специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

- наличие требований к технологии оказания услуги организацией или индивидуальным предпринимателем;

- особенности информационного сопровождения деятельности организации, оказывающей услугу (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью организации, а также за соблюдением качества фактически оказываемых услуг стандарту;

- перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц за качественное оказание услуг в организации15.

Вышеизложенное свидетельствует, что качество услуги — понятие многомерное, к которому следует подходить дифференцированно.

1.3. Качество гостиничных услуг

Гостиницы, которыми пользуется незначительная часть общества, в целом принято считать услугами высшего стандарта, независимо от их реальной цены, это услуги, которыми население пользуется эпизодически. В любом случае гость выбирает гостиничные услуги, которые оптимально соответствуют его критериям качества. Наибольшие возможности реализовать услуги имеет гостиничное предприятие, которое:

— способно согласно спроса клиента удовлетворить в наиболее полном объеме их потребности;

— предлагает услуги в оптимальном соотношении цена-качество;

— реализует новый уровень качества, который становится важной мотивацией для прибытия постоянных и привлечение новых клиентов.

Независимо от усилий гостиничного предприятия, для поддержания высокого качества ведущая идея управления качеством связывается с ориентацией на клиента, полное обеспечение его требований.

Механизм управления качеством гостиничных услуг должен направляться на выработку управленческих решений и осуществление комплекса управленческих действий по планированию, предоставление и реализации услуг высокого уровня качества.

В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания выделяется два подхода:

— качество обслуживания определяется на основе оценки полезных характеристик процесса предоставления услуг;

— оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.

Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют удовлетворение у клиентов.

Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества обслуживания.

Относительно определения структуры качества обслуживания прежде выделяется японский и американский подходы.

Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества обслуживания:

— внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном взаимодействии подразделений;

— материальная качество (заметное для потребителей) — отражается в особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировку, белье, качества посуды, используемых материалах и др.;

— нематериальная качество — представлена уровнем общего комфорта, эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;

— психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов гостеприимства обслуживающим персоналом; — Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания, оперативность и скорость обслуживания16.

Американские специалисты качество обслуживания рассматривается в составе трех категорий:

— технического качества — соблюдение гостиничным предприятием стандартных требований по материально-технической базы: архитектуры и планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла, энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;

— функциональное качество связывается со способностью персонала качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;

— этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке, определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых экспертов, проведение социологических исследований.

Качество гостиничных услуг соответствует общим особенностям нематериального производства и характеризуется следующими чертами: неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость в соблюдении качественных показателей. Гостиничные услуги главным образом неосязаемые, поскольку не предопределяют получение материальных благ, они не существуют до их предоставления. Неосязаемость услуг невозможным оценку качества до потребления, качество сравнимо только после получения выгоды. Качества гостиничных услуг характерна высокая неопределенность, которая затрудняет их потребление клиентами и продвижения услуг на рынок.

Управление качеством услуг в гостиничных предприятиях осуществляется в форме внешнего и внутреннего контроля. Внешний контроль связывается с государственными стандартами отраженных в законодательной, нормативно-технической базе и международным стандартам о деятельности в сфере гостиничного бизнеса, которые в определенном объеме учитываются государственными стандартами, процессом реализации стандартов в форме сертификации, лицензирования, а также осуществляется негосударственными профильными организациями, союзами, ассоциациями, корпорациями, предприятиями, которые сотрудничают с гостиницами в создании гостиничного и туристского продукта. Самый внешний контроль качества осуществляется потребителями гостиничных услуг.

Внутренний контроль осуществляется администрацией гостиничного предприятия и связывается с управлением качеством организации, технологии, функционального взаимодействия, материально-технического обеспечения, общим уровнем комфорта.

Внешний и внутренний контроль качества услуг в гостиницах предполагает использование экономических, организационных и социально-психологических методов. Экономические методы управления занимают важнейшее место в системе методов менеджмента. Это обусловлено тем, то управленческие отношения определяются прежде всего экономическими отношениями, в основу которых положены объективные потребности и интересы людей. Определение совокупности экономических рычагов, с помощью которых достигается эффект, удовлетворяющий требования коллектива в целом и каждого работника в частности является принципиальным вопросом для предприятий гостиничного бизнеса.

Система экономических методов управления делится на методы, предусмотренные национальным законодательством и такие, которые применяются непосредственно руководством предприятия. К экономическим методам управления, применяемых государством относят: систему льгот и кредитов, систему налогообложения, ценовое регулирование и экономические санкции. К методам, применяемым руководством предприятия относят: систему материального стимулирования, метод хозрасчета и материальные санкции17.

Конкретный набор и содержание экономических рычагов определяется спецификой деятельности предприятий гостиничного бизнеса. В управленческой практике предприятий этой сферы экономические методы управления выступают в следующих формах: планирование, экономическое стимулирование, финансирование, кредитование и ценообразование. Эффективность использования экономических рычагов и стимулов, определяющих содержание каждой формы, зависит от условий хозяйственной деятельности.

Совершенствование экономических методов управления тесно связано с совершенствованием системы нормативов, что особенно важно, поскольку экономические методы являются основной экономической составляющей механизма управления и одновременно выступают базой реализации организационно-административных методов.

Основой организационно-административных методов управления организационные отношения, которые являются составной частью механизма менеджмента предприятий гостиничного бизнеса. Поскольку через них непосредственно реализуется одна из важнейших функций управления — функция организации, поэтому задачей организационно-административной деятельности является координация действий подчиненных. Без организационно-административного воздействия не могут реализоваться экономические методы управления, воздействие обеспечивает четкость, дисциплинированность и порядок в функционировании коллектива.

Организационно-административные методы вызывают прямое влияние на объект управления, при этом используются приказы, распоряжения, оперативные указания, контроль за их выполнением, система административных средств поддержания трудовой дисциплины. Важнейшая цель этих методов — локальное использование возможностей повышения эффективности производства путем анализа, выбора, формирования и регулирования взаимодействия структурных элементов.

Качество гостиничных услуг должна соответствовать установленным стандартам. Форма и содержание стандартов является критерием качественного обслуживания. Критерий оценки качества гостиничных услуг для клиента — это степень удовлетворения, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерием удовлетворение клиента — есть желание повторно посетить и порекомендовать отель и привлечь в отель больше клиентов среди знакомых и родственников.