Теоретические аспекты качества услуг

Основным документом, определяющим взаимоотношения между администрацией, персоналом гостиничного предприятия и потребителями являются «Правила предоставления гостиничных услуг». Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг, качество услуг должно соответствовать условиям договора, если договор отсутствует или недостаточно обоснован, требованиям, предъявляемым к этому виду услуг18.

На качество обслуживания в гостиницах влияют следующие факторы:

— материально-техническая база — удобная планировка и качественное оформление помещений, меблировку, качество белья, современные телекоммуникации;

— технология обслуживания;

— высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала;

— управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качественного обслуживания, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания путем разработки эффективной организационной структуры управления.

Управление качеством предполагает наличие управленческих систем в гостинице, контролирующие организации и предложение услуг:

— систему подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовать кадровую службу, что обеспечивает подбор сотрудников, обладающих необходимыми знаниями, имеют навыки оказания услуг высокого качества, постоянно контролирует повышение квалификации персонала;

— систему контроля качества, стандартизации предлагаемых услуг. При разработке стандартов обслуживания в гостиницах собственники и менеджеры должны четко определить цель стандартизации. Стандарты должны быть гибкими, соответствовать требованиям и пожеланиям клиентов;

— система контроля степени удовлетворенности клиентов предполагает анализ жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственного предложения услуг.

Таким образом, эффективное управление качеством услуг в гостиницах предусматривает создание системы стратегического планирования, повышения качества услуг, соблюдение норм стандартов обслуживания, системы контроля предлагаемых услуг.

Эффективное управление качеством в гостиницах должно учитывать:

— эффективные маркетинговые исследования;

— внедрение отраслевого стандарта обслуживания;

— разработку технологии (нормативной характеристики) производственных процессов;

— введение квалификационных требований к работникам (квалификационного стандарта);

— использование нормативов труда (нормативов выработки);

— вознаграждение и мотивацию труда;

— наличие нормативной культуры.

Маркетинговые исследования в отелях — это сложная система изучения рынка, позиций гостиничного предприятия на рынке, формирование спроса, выявление путей удовлетворения потребностей клиентов.

Введение отраслевого стандарта обеспечивает контроль системы качества, постоянный характер предлагаемых услуг, единый подход в системе оценки качества услуг гостиничными предприятиями и потребителями, непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Внутренний стандарт в гостиничном предприятии идентифицирует его торговую марку и укрепляет позиции предприятия в соответствующем сегменте рынка19.

Корпоративные стандарты отражают предыдущий опыт в управлении качеством предприятием, идентифицируют специализацию отеля, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Сегодня каждый известный международный бренд имеет свой корпоративный стандарт, которого тщательно соблюдается независимо от страны расположения отеля, национального, системы классификации гостиниц в этой стране.

Известные мировые гостиничные корпорации сегодня имеют сложившуюся корпоративную культуру — систему ценностей и убеждений, коллективное сознание, менталитет организации, которого придерживаются все сотрудники. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководителями, поставщиками, другими задействованными в бизнесе категориями работников. Корпоративная культура среди работников создает чувство преданности организации, стремление достичь поставленных целей.

Важной составляющей корпоративной культуры является система Всеобщего управления качеством (TQM), ориентированная на удовлетворение спроса клиентов. Основу TQM формируют следующие принципы:

— ориентация на потребителя. Гостиничное предприятие должно предусмотреть текущие и перспективные потребности своих клиентов, выполнять их пожелания и пытаться превзойти их ожидания;

— лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Они должны создавать и поддерживать внутреннюю культуру, обеспечивать полное вовлечение персонала гостиницы в решение задач организации;

— привлечение работников. Персонал всех уровней составляет основу организации, полное вовлечение приводит полное использование их способностей;

— подход к системе качества как процесса. Цели гостиничного предприятия достигается значительно быстрее, когда деятельность и управление ресурсами осуществляется как процессом;

— системный подход к управлению. Управление качеством эффективно в случае всестороннего понимания проблем и эффективного менеджмента взаимосвязанных процессов как системы повышения эффективности организации при достижении ее целей;

— постоянное повышение результатов деятельности организации — в целом необходимо рассматривать как главную, неизменную цель гостиничного предприятия.

Главные требования качественного обслуживания по персоналу в гостиничных предприятиях

— вежливость — персонал должен быть любезным, приветливым, внимательным в отношениях с клиентами;

— компетентность — независимо от должностных обязанностей персонал должен обладать необходимыми знаниями и навыками полученными в процессе профессионального обучения и стажировки;

— коммуникабельность — быстрая реакция персонала и выполнение в кратчайшие сроки пожеланий клиентов;

— понимание темперамента клиента — обслуживающий персонал гостиниц должен понимать особенности психологии каждого клиента;

— Гостиничные предприятия и гостиничные услуги должны быть безопасными для жизни и здоровья я клиента, комфортными, персонал должен пользоваться доверием клиента;

— доступность — гостиничные услуги должны быть доступны в нужное время и нужном месте в необходимом объеме20.

Расходы на повышение качества обслуживания это вклад на перспективу выражающимся в привлечении новых и удержании постоянных клиентов. Это утверждение подтверждается исследованиями согласно выводам которых — привлечение нового клиента приводит в пять раз больше затрат на содержание постоянного клиента путем предоставления качественного обслуживания. Ведь постоянный клиент не вызывает расходов на маркетинг, одновременно при условии удовлетворения от обслуживания осуществляет бесплатную рекламу гостиничного предприятия.

2. Анализ качества услуг гостиницы «Петровъ Дворъ»

2.1. Характеристика гостиницы

«Петровъ дворъ» — небольшая трёхэтажная гостиница на тринадцать номеров, созданная в классическом, русском стиле. Располагается в центре города Новосибирска. Гостиница начала работать в 2007 году.

Номера в гостинице оснащены по стандартам 3-4* отелей. (двухспальная кровать, кожаная мебель, телевизор, телефон, минибар, фен, парфюмерный набор, халат, тапочки, полотенца, душ, WC).

Комфортабельная, экологически чистая, в своем роде уникальная гостиница «Петровъ Дворъ», находится в центре города Новосибирска, в трёх минутах ходьбы от станции метро «Октябрьская», и 5-7 мин. езды от пл. Ленина.

Особенность гостиницы состоит в том, что она полностью сделана из дерева (пихта и сосна).

Номерной фонд гостиницы - 13 номеров.

Вся мебель сделана на заказ, единичная работа и антиквариат.

В стоимость номеров включен завтрак - шведский стол.

При гостинице имеется кафе на 20 посадочных мест, продукты питания закупаются у поставщиков пищевой продукции с мировым именем.

Гостиница располагает бесплатной охраняемой автостоянкой, мангальной площадкой сделанной в русском стиле. И, конечно же русской баней, которая включает русскую парилку, душ и оздоровительный ковш с артезианской водой, гостиную для отдыха, бар с включенными безалкогольными и слабоалкогольными напитками.

Гостиница «Петровъ Дворъ» предоставляет возможность бронирования на долгий срок как отдельных номеров, так и всей гостиницы на мероприятия и события проходящие в городе Новосибирске (ярмарки, день города и т.п.)

Несмотря на то, что гостиница начала работать недавно мы уже успешно выполнили заказы на размещение VIP персон.

В структуру гостинцы входят:

- бесплатная автостоянка;

- кафе (круглосуточно);

- мангальная площадка;

- русская баня (на дровах);

- круглосуточное обслуживание в номерах;

- вызов такси.

Гостиница располагает следующими видами номеров:

1. Стандартный одноместный/двухместный номер: Двуспальная кровать, мини-бар, телевизор, телефон, ванная комната, тапочки, фен, парфюмерный набор, полотенца.

2. Бизнес класс + балкон: Телевизор, телефон, двуспальная кровать, мягкая мебель, мини-бар, фен, парфюмерный набор, тапочки, полотенца, ванная комната.

3. Люкс + балкон: Ванная комната, парфюмерный набор, фен, тапочки, полотенца, мягкая мебель, телефон, двуспальная кровать, телевизор, мини-бар.

4. Люкс 2-х комнатный Двуспальная кровать, мини-бар, кожаная мебель, телефон, телевизор, парфюмерный набор, халат, полотенца, душ, фен, WC, тапочки.

5. Люкс 2-х уровневый Двуспальная кровать, мягкая мебель телевизор, телефон, мини-бар, фен, парфюмерный набор, халаты, тапочки, полотенца. Душ, WC.

На рисунке 3 приведем организационную структуру управления гостиницы «Петровъ Дворъ».

В организационной структуре гостиницы «Петровъ дворъ» многие работники зачастую выполняют дополнительные обязанности, так как состав персонала не оптимален. Это приводит к неэффективному выполнению своих обязанностей, к демотивации персонала. Это связано с текучестью кадров. Предприятие имеет линейную структуру управления.

 

 

Рисунок 3 - Организационная структура управления гостиницы «Петровъ дворъ»

Преимущества линейной структуры:

- четкая система взаимных связей функций и подразделений;

- четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

- ясно выраженная ответственность;

- быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих.

Достоинства и недостатки линейной структуры управления известны уже давно, однако, необходимо отметить, что данная структура успешно используется на малых предприятиях с относительно небольшим штатом сотрудников и незначительной диверсификацией деятельности.

Одной из важных характеристик гостиницы являются её кадры, поэтому целесообразно рассмотреть кадровый состав гостиницы «Петровъ дворъ».

Должностные инструкции директора (управляющего) гостиницы: руководит в соответствии с действующим законодательством производственно и финансово-экономической деятельности гостиницы, неся всю полноту ответственности за принимаемые решения, сохранность и эффективное использование имущества гостиницы, организует работу и эффективное взаимодействие всех сотрудников гостиницы., направленное га повышение эффективности работы гостиницы, улучшения качества обслуживания, соблюдения санитарно- технических и противопожарных требований. Обеспечивает и принимает решение в вопросах материальных и моральных стимулов повышения эффективности производства, применения принципа материальной заинтересованности и ответственности каждого работника за порученное ему дело и результаты работы всего коллектива, выплату заработной платы в установленные сроки.

Бухгалтер-кассир решает вопросы касающиеся финансово-хозяйственной стороны гостиницы, ведение финансовой документации, выдачи  зарплаты сотрудникам гостиницы.

Администратор осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов соответствии с классом гостиницы, учетом. Распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима.

Должностные и функциональные обязанности горничной - уборка и поддержание чистоты и рабочего состояния номерного фонда, мест общего пользования и служебных помещений согласно санитарным и гигиеническим нормам.

Служба безопасности в своей работе опирается на должностные инструкции, положение о службе охраны, нормативно-правовые акты РФ: Закон «Об оружии» и т.д.

Штат гостиницы сотрудников насчитывает 12 человек. Почти все сотрудники гостиницы имеют высшее образование в области туризма и социокультурного сервиса, некоторые на базе уже полученного образования.

Далее необходимо провести анализ качества обслуживания туристов в исследуемой гостинице.

2.2. Анализ качества обслуживания в гостинице «Петровъ дворъ»

Оценить качество обслуживания можно различными методами, одним из них является метод экспертных оценок. Методы экспертных оценок - это методы организации работы со специалистами-экспертами и обработки мнений экспертов, выраженных в количественной и/или качественной форме с целью подготовки информации для принятия решений ЛПР - лицами, принимающими решения.

Далее оценим качество услуг организации по различным критериям: элементы обслуживания – имиджа и этические аспекты обслуживания. Исследование этической составляющей имиджа организации проводилось на бальной основе (по пятибалльной шкале).

Таблица 1 - Оценка составляющих качества услуги

Фактор	Оценка
	1	2	3	4	5	6
Элементы этической ответственности
Вежливость	5	4	3	4	3	2
Доброжелательность	2	2	3	3	3	2
Внимание к клиентам	4	5	5	2	3	4
Исполнительность	4	4	4	3	3	3
Терпимость	3	3	3	4	4	3
Элементы имиджа
Форма одежды	5	4	5	4	4	5
Поведение	5	4	5	5	4	4
Внешний вид	5	4	4	4	3	4
Фирменный стиль	4	5	4	4	5	5