Качество предоставляемых услуг ФГУП «Почта России»

Цель курсовой работы:разработать рекомендации по совершенствованию качества почтовых услуг на примере ФГУП «Почта России».
Задачи:
• Рассмотреть теоретическиеосновы изучения проблемы качества услуг
• Проанализировать деятельность предприятия
• Сформулировать рекомендации для эффективности предоставления услуг
Объект исследования: ФГУП «Почта Росии».

Введение……………………………………………………………………………...3
1. Теоретические основы изучения проблемы качества услуг…………………...5
1.1 Услуги: сущность, особенности, классификация……………………………...5
1.2Качество услуг: сущность, критерии, особенность…………………………....9
1.3 Особенности управления качеством услуг………………………………...…11
2. Анализ предоставляемых услуг ФГУП «Почта России»……………………...17
2.1 История предприятия ФГУП «Почта России»…………………………….....17
2.2Краткая характеристика деятельности ФГУП «Почта России»…...………..18
2.3 Оценка состояния качества предоставляемых услуг………………………...20
3. Рекомендации по улучшению качества предоставляемых услуг ФГУП «Почта России»…………………………………………………………………………...…24
Заключение………………………………………………………………………….27
Список литературы……………………………………………………………...….