Изучение и анализ качества облуживания, предлагаемое клиентам в гостинице «Светлячок»

Расчетный час - 12:00. Стоимость дополнительного места составляет 1500 руб. Процедура бронирования стоит 500 руб., услуга регистрации для граждан СНГ - 150 руб.

В цену номера входит: проживание в номере выбранной категории и завтрак (комплекс) с 8.00 до 9.30

Юридический адрес: Краснодарский край, г.Усть-Лабинск ул. Ленина, 46.

Тел.: (86135) 2-19-81.

В ООО «Лидер-1» гостиница «Светлячок» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура ООО «Лидер-1» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Лидер-1» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек.

Руководит ООО «Лидер-1» гостиница «Светлячок» генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Кроме того, в штате предусмотрен носильщик, подчиняющийся старшему администратору. Охрана отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Структура и динамика затрат отеля «Светлячок» представлена в таблице 3.

Таблица 3 -Анализ затрат на производство и реализацию услуг отеля «Светлячок»

Как показывает анализ таблицы 3, не существенное изменение структуры затрат гостиницы «Светлячок» в 2010 году обусловлено ростом выручки за счет привлечения клиентов. Произошел структурный сдвиг в сторону снижения затрат на закупку химических средств и заработную плату, однако, при этом рост арендных ставок и коммунальных услуги и оплаты электроэнергии привел к изменению в структуре себестоимости под влиянием кризиса.

По данным таблицы 4 видно, что за 2011 год объем реализации вырос на 122,5%. Рост балансовой прибыли составил 126,03%. Гостиница «Светлячок» повысила рентабельность своей деятельности и рентабельность продаж.

Таблица 4 Основные показатели деятельности мини-отеля «Светлячок» обслуживание, качество, отель, гостеприимство

Проведенный в таблице 4 позволяет сделать выводы о том, что деятельность гостиницы «Светлячок» за 2011 год оказалась более успешной, чем в 2010 году с точки зрения выручки, однако снизилась балансовая и чистая прибыль. Отмечено снижение рентабельности (расчет по балансовой прибыли).

Таким образом, требуется повышение эффективности деятельности гостиницы «Светлячок» для получения прироста не только выручки, но и прибыли.

2.2 Анализ деятельности качества обслуживания гостиницы «Светлячок»

Проанализируем загрузку гостиницы «Светлячок» в 2010-2011 годы (рис. 2). Как видно, загрузка гостиницы «Светлячок» довольно высока, однако, есть потенциал ее роста в среднем за год на 13% - среднегодовая загрузка за 2011 год составила 87%.

Рис. 2 Динамика общей загрузки гостиницы «Светлячок» в 2010-2011 годах

В целом, можно сказать, что цены в гостинице «Светлячок» соответствуют рыночным, однако, как показал конкурентный анализ, они выше уровня некоторых конкурентов (таблица 5). 

Таблица 5 - Конкуренты гостиницы «Светлячок»

Конкуренты для анализа выбраны из сегмента малых гостиниц и по географическому признаку - расположенные в близости к центру. Конкурентный ценовой анализ проводится ежеквартально, на его основе устанавливаются цены на номера в гостинице «Светлячок».

Проанализируем сбытовую политику гостиницы «Светлячок».

Основной объем реализации услуг гостиницы «Светлячок» в 2011 году приходился на российских граждан (рис. 3).

Рис.3 Структура выручки гостиницы «Светлячок» в 2011 году по группам клиентов

Кроме того, нужно отметить, что в обоих случаях преобладает количество клиентов, прибывших индивидуально (рис. 4).

Рис. 4 Структура клиентов гостиницы «Светлячок» по размещению индивидуально или в группе в 2010 и 2011 годах

Как видно, основной рынок, формирующий клиентскую базу гостиницы «Светлячок» - это рынок, однако, можно говорить о том, что происходит постепенное смещение клиентов в сторону клиентов, не являющихся россиянами.

Можно говорить о том, что основные рынки в рамках РФ, формирующие клиентскую базу гостиницы «Светлячок» - это Москва, Сибирский и Уральский федеральные округи. Такая ситуация обусловлена тем, что именно с данным регионами на сегодняшний день осуществляются основные бизнес-коммуникации у компаний Усть-Лабинска, кроме того, активная работа турфирм Усть-Лабинска по привлечению туристов с Урала и Сибири привела к росту внутреннего туризма и притоку туристов именно из данных регионов. Кроме того, видно, что довольно много туристов из Центрального федерального округа (традиционный поток деловых клиентов) и из Южного федерального округа, что также обусловлено деловыми связями Усть-Лабинска.

В рамках СНГ традиционно тесные связи между с тремя странами - Беларусью, Украиной и Казахстаном. Именно эти три страны формируют основной оборот торговли России со странами СНГ. Туристов, приезжающих из этих стран с неделовыми целями гораздо меньше, чем из регионов России.

Рис. 5 Структура клиентов гостиницы «Светлячок» из СНГ по направлениям

Как видно, происходят изменения в структуре клиентской базы, обусловленные, прежде всего, изменениями туристических потоков и увеличением деловой активности между регионами России и странами СНГ.

Распределение клиентов гостиницы «Светлячок» по целям поездок в 2010-2011 годах представлены на рис. 6.

Рис. 6 Распределение клиентов гостиницы «Светлячок» по целям поездок в 2011 году

Таким образом, можно говорить о том, что основная часть клиентов приезжает по деловым причинам (деловой туризм), при этом доля клиентов, приезжающих с целью туризма значительно меньше у россиян. Доля частных целей приезда очень мала в обоих случаях.

Постоянные клиенты получают право на 10 % скидку. При бронировании через сайт, предоставляется скидка в размере 5 % от стоимости проживания. Скидки до 15% при бронировании всего отеля, групповых визитов и корпоративных заказов. С туристическими компаниями, агентствами и туроператорами гостиницы «Светлячок» взаимодействует на взаимовыгодных условиях. Также предоставляются личные скидки для сотрудников туристических компаний на гостиничные услуги.

Структура выручки гостиницы «Светлячок» в 2010-2011 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг представлена на рис. 7.

Рис. 7 Структура выручки гостиницы «Светлячок» в 2010-2011 годы по видам клиентов с точки зрения заказа услуг

Таким образом, можно говорить о том, что растет доля выручки, приходящаяся на турфирмы и корпоративных клиентов, что обусловлена активной работой по их привлечению.

Заявки на размещение клиентов в отеле поступают от турфирм, корпоративных клиентов или частных лиц посредством Интернет-ресурсов (e-mail, бронирование через веб-сайт), телефонных звонков, факсимильной связи.

Также был проведен опрос клиентов гостиницы «Вероника» с целью выявления особенностей использования ими Интернет-технологий при поиске и бронировании номеров. Было опрошено 40 человек в августе-сентябре 2011 года, результаты представлены ниже (они касаются, в отличие от представленного выше исследования, всего гостиничного рынка в целом).

1.69% опрошенных в первую очередь обращаются к Интернету за информацией при поиске гостиницы в Усть-Лабинске.

2.24% опрошенных обращались к услугам Интернет-бронирования, остальные использовали телефон/факс или обращались к услугам турфирм (рис. 8).

Рис. 8 Распределение опрошенных по способам бронирования гостиниц

3. Среди тех, кто прибегал к услугам Интернет-бронирования, только 38% использовали бронирование на сайтах гостиниц (рис. 9).