ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

     ГОСУДАРСТВЕННОГО  ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ

     ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

     ЮЖНО-УРАЛЬСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

     ФАКУЛЬТЕТ «ЭКОНОМИКИ, УПРАВЛЕНИЯ, ПРАВА»

     СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «СОЦИАЛЬНО-КУЛЬТУРНЫЙ СЕРВИС И

     ТУРИЗМ»

     МИАССКИЙ  ФИЛИАЛ 
 
 

     Допуск  к защите

     __________ __/ И.П. Невраева 

     «___»_______________2009 г. 
 
 

     КУРСОВАЯ  РАБОТА

     по  дисциплине: «Основы гостиничного сервиса»

     На  тему: «Дополнительные услуги- как важный фактор повышения доходности гостиничного предприятия» 
 
 
 

     Руководитель  работы

     ____________/ И.П. Невраева 

     «___»_________________2009г. 

     Автор работы

     Студент группы СДМ/351

     _______________/С.СХрящева

     «___»_________________2009 г. 
 
 
 

     Миасс

     2010.

Оглавление

Введение 2

Понятие дополнительных услуг  в индустрии гостеприимства 5

1.1 Понятие «Услуга». Особенности гостиничных  услуг 5

1.2 Сущность гостиничных  услуг, виды услуг 9

1.3 Структура гостиничных  услуг 11

1. 4 ПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ  УСЛУГ 14

1.5  Дополнительные услуги  гостиничных предприятий 17

1.6 Основные тенденции  в сфере дополнительных  услуг 20

1.7 Факторы, влияющие  на качество гостиничных  услуг 27

1.8 Требования к качеству  услуг гостиничного  сервиса 32

1.9  Услуги в дополнение. 35

1.10 Виды дополнительных  услуг, предлагаемых  отелями. 37

1.11 Тренды по ассортименту  доп.услуг. 39

Как привлечь дополнительную прибыль, привлекая  клиентов дополнительными  услугами. 40

2.1. дополнительные услуги  гостиниц. 40

2.2. Мини-гольф: развлечение  для постояльцев,  дополнительная прибыль  для гостиницы. 44

2.3. Новогодние программы:  гостям-радость, гостиницам-прибыль. 47

2.3.1. Кому заработать, кому не потерять. 47

2.3.2. В русском стиле. 48

2.3.3. баня, водка, гармонь,  экскурсии. 49

2.3.4. Не разочаровать. 49

2.3.5 завернуть конфетку 50

2.4 чайная комната  в отеле 52

2.5 Бассейну быть! 54

2.6.Создание  СПА в отеле,  или что должен  знать инвестор 57

2.6.1 Этапы создания  доходного СПА 60

2.7 Кейтеринг- тема  для гостиниц 63

2.7.1 Уровень вложений  и показатели доходности  кейтеринговой службы 64

2.7.2 Развитость кейтеринговых  услуг в России 64

2.8 Прачечная в гостиницах, как дополнительная  услуга 66

2.9 Ноутбуки в аренду 67

Самые необычные услуги гостиниц мира 69

Заключение 71

Список  литературы 72

     Введение

             В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

     Во  многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые  реализуют в них свою покупательную  способность и склонны тратить  при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику  как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению  средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

     В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными  источниками получения иностранной  валюты и таким образом могут  вносить значительный вклад в  платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными  возможностями экспорта гостиницы  могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

     Гостиницы выполняют также важную роль привлечения  рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные  отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких  гостиниц. Роль гостиниц как работодателей  особенно важна в районах, где  слишком ограничены иные источники  занятости, и они вносят вклад  в развитие региона.

     Гостиницы являются также важными точками  розничной продажи продукции  других отраслей. В процессе строительства  и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число  наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков  продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы  создают непосредственную занятость  для своих сотрудников, они порождают  значительную косвенную занятость  для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

     Последнее, но не менее важное, — гостиницы  являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы  становятся социальными центрами в  своих населенных пунктах.

     Объекты исследования – гостиничные предприятия. А предмет исследования – гостиничные  услуги.

     Цель  курсовой работы – изучить особенности  предоставления услуг гостиничных  предприятий.

 

     

     Понятие дополнительных услуг  в индустрии гостеприимства

     1.1 Понятие «Услуга». Особенности гостиничных  услуг

     Гостиница- это предприятие, целью которого является получение прибыли с  помощью продажи своего «товара» в виде комплекса услуг (услуги размещения и услуги питания).

     Существуют  различные понятия услуги. В узком  смысле услуга- это действие, приносящие пользу, помощь другому.

     В широком смысле услуга- это результат, достигаемый при непосредственном взаимодействии исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя.

     Услуга- это нематериальная вещь, и, следовательно, ее нельзя измерить, а можно только оценить.

     Гостиничные услуги состоят из:

1. услуги предоставления специального помещения, которое можно использовать для удовлетворения своих нужд;
2. услуг, которые предоставляет персонал гостиницы (уборка номера, оформление клиента, питание).

         Основной элемент услуги – это, конечно, гостиничный номер (помещение, оборудованное для отдыха, сна, работы клиента). Основная функция номера- возможность сна.  В зависимости от назначения гостиницы и потребностей гостей не менее значимыми могут быть такие функции, как возможность работать в номере (характерно для гостиниц бизнес - класса, имеющих в номерах письменный стол, телефон, факс, компьютер).

     Независимо  от категории, площади, оснащения техникой каждый номер должен иметь кровать, столик или тумбочку при каждой кровати, стул или кресло по числу гостей, освещение всех комнат номера, корзину для мусора.

     Для того, чтобы накормить гостей, необходимо приготовление блюд на кухне, продажа изготовленных продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков, обслуживание постояльцев гостиницы в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах.

     Существуют  дополнительные услуги в виде предоставления бассейна, спортивного зала, конференц-залов, проката автомобилей, услуг химчистки, прачечной, услуг парикмахерской, массажного кабинета.

     Сейчас  услуга размещения воспринимается как  должное, и для привлечения клиентов необходимо развить дополнительные услуги, которые помогут выделяться из гостиниц такой же категории.

     Рассмотри особенности гостиничных услуг:

     1.Процесс  производства и потребления происходит  в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

     2. Нематериальность гостиничных услуг. Гостиничную услугу нельзя потрогать или увидеть. Т.к она не осязаема.Для того чтобы оценить слугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга- обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребности клиента.

     3.Гостиничные  услуги невозможно подготовить  заранее, т.к она не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворить реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужду в определенный срок.

     4.Изменчивость  качества. Качество оказываемых  услуг зависит от их исполнения  и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказывать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по разному ( например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе.)Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство от сторон потребителей.