Дополнительные услуги- как важный фактор повышения доходности гостиничного предприятия

     Индустрия деловых встреч и связанных с  ними поездок за последние десятилетия  выросла в самостоятельную сферу  бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок и корпоративных совещаний, оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет.

     Раньше  гостиницы обеспечивали только проживание и питание участников мероприятий, предоставляя специально созданным  конгресс-центрам заниматься помещениями для заседаний и необходимым техническим оборудованием. Однако участники всевозможных конгрессов, берегущие свое время, хотели, чтобы заседания и деловые встречи проходили как можно ближе к месту их проживания. Да и с организационной и экономической точек зрения получать как можно больше услуг на месте для них было выгоднее.

     Подавляющее большинство устроителей любых  международных мероприятий выбирают для своих целей комфортабельные  гостиницы уровня четырех, чуть реже — пяти звезд. Среди критериев, наиболее важных при выборе гостиницы, устроители обычно называют его местоположение, цены, качество питания, безопасность, высокий уровень технического обеспечения  и наличие залов заседаний.

     Около двух третей крупных международных  мероприятий сейчас проводится именно в гостиничных комплексах, располагающих  собственными деловыми зонами и залами для проведения заседаний и переговоров. Большинство отдельных конгресс-центров как в России, так и по всему миру были построены в середине прошлого века в основном по заказу и на средства государственных и муниципальных властей и служили скорее для поддержания политических амбиций своих владельцев.

     Конгресс-отели распространены не только в мировых столицах и городах с высокой деловой активностью, но и в курортных зонах, где бизнес-услуги позволяют загрузить средства размещения в низкий сезон. В столицах конгресс-отели обычно относятся к категории «четыре звезды», а на курортах, где участники корпоративных мероприятий помимо работы еще расслабляются и отдыхают — к классу «пять звезд» и «де люкс». Новейшие бизнес-отели представляют собой целый конгломерат, включающий в себя собственно конгресс-центр, отель, рестораны и бары, спортивно-оздоровительный и торгово-развлекательный комплексы, а иногда даже казино и кинотеатры-мультиплексы.

     Благодаря зарубежным гостиничным сетям, задающим тон на нашем рынке, был задан  высокий стандарт качества в оказании дополнительных услуг. Клиент знает, что  никаких сюрпризов не будет и  ему не придется самостоятельно заботиться о разных мелочах. Главное для  участника мероприятия — это  комплексность услуг, чтобы можно  было провести весь свой бизнес-день, не выходя из гостиницы. Оказание дополнительных услуг обычно влияет и на доходы по основному виду деятельности отеля.

     Конгрессный туризм также имеет свою сезонность. Спад деловой активности наступает летом и в Новый год. В эти периоды гостиницы могут получать дополнительные доходы от других своих ресурсов. Например, от ресторанов, в которые ходят посетители «с улицы». Приток посетителей извне, не проживающих в гостинице, считается основным критерием успешности гостиницы. Кроме того, неплохой приработок дает организация новогодних, рождественских и прочих праздничных программ.

     В проведении различных фестивалей, конгрессов и прочих мероприятий заинтересованы не только столичные гостиницы, но и  средства размещения, расположенные  в курортных местах.

     Ориентация  на бизнес-туристов характерна сейчас и для гостиниц областных центров Центрального российского региона. Их основные клиенты — деловые люди, командированные из других городов — и в первую очередь из Москвы, которая дает до 60% заполняемости региональных отелей. Поездки, вызывающие потребность в средствах размещения, внутри одной и той же области или района составляют не более 10-15%, а зарубежные гости здесь вообще редкость. Для командировочных же большую роль играет наличие в гостинице таких услуг, как возможность пользоваться услугами бизнес-центра или арендовать комнаты для проведения переговоров, наличие розеток для подключения компьютера и Интернета в номерах. Российские и иностранные инвесторы, выбирающие сейчас регионы для реализации гостиничных проектов, в качестве критериев отбора рассматривают не только динамику туристических потоков, но и деловой потенциал каждой конкретной области.

     Дополнительные  продукты гостиниц позволяют получать дополнительную выгоду наряду с выгодой  от реализации основного продукта, а так же помогают отличить основной продукт от продуктов-конкурентов. Фактор профессионального предложения  дополнительных услуг является немаловажным, поскольку непрофессиональное внедрение  дополнительных гостиничных услуг  подчас может принести предприятию  больше вреда (в форме недовольства со стороны клиентов), нежели пользы.

     Система дополнительных услуг в отличие  от других частей гостиничного бизнеса  требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения  и предоставления дополнительных услуг  обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей. Наибольший дополнительный доход гостиницам на данный момент приносит организация  конгресс-центров, привлекающая бизнес-клиентов, которые располагают значительными денежными средствами.

     История возникновения дополнительных гостиничных  услуг уходит своими корнями в  глубокую древность. С усложнением  и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее  время. Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению  гостиничного дела как отрасли экономической  деятельности, с течением времени  приносящей все большие и стабильные доходы. Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

      1.7 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг

             В производстве и потреблении гостиничных услуг важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствуют, что прибыль есть результат качества [7, c. 98].

     Перед гостиничным предприятием стоит  задача предоставления и поддержания  качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков  в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

     Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

     Почему  качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия [11, c. 21].

     Что такое "качество услуг"? Качество подразумевает соответствие предоставляемых  услуг ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для  потребителя - это степень его  удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

     Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения между администрацией, служащими гостиницы и клиентом являются "Правила предоставления гостиничных услуг в РФ". Они  разработаны в соответствие с  законом РФ "О защите прав потребителей", утверждены постановлением Правительства  РФ от 25.04.97г. №490 [6, c. 38].

     В разделе "Порядок предоставления услуг" отмечено: "Качество предоставляемых  услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или  неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.

     Если  нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

     Материально - техническое обеспечение гостиницы, перечень и качество предоставляемых  услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории" [5, c. 54].

     На  качественное обслуживание в гостиничном  предприятии воздействуют следующие  факторы.

     Прежде  всего, состояние материально - технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений  гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров  комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

     Следующий фактор - прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает  порядок и способы уборки общественных помещений и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др.

     Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно  обслуживать гостя.

     Самым важным фактором в современных гостиничных  предприятиях является управление качеством  обслуживания, что предусматривает  разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование  обслуживания на всех участках деятельности гостиницы [1, c. 87].

     Факторы, влияющие на качественное обслуживание в гостиничных хозяйствах требуют более подробного изучения. Ниже рассмотрим проблемы качества услуг в гостиничном предприятии.

     Материально - техническая база

     Состояние материально - технической базы, а  именно: удобная планировка и качественная отделка помещений гостиницы, оснащение  ее общественных помещений и жилых  номеров комфортабельной мебелью  и оборудованием, полные комплекты  высококачественного белья, современное  высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и  др. является одним из факторов обеспечения  качественного обслуживания в гостиничном  предприятии. Кроме того, предъявляются  специальные требования к архитектуре  зданий и сооружений, особому расположению комнат для гостей, спортивных площадок, развлекательных заведений и  мест отдыха, медицинских учреждений.

     Составляющие  конкурентоспособности

     Конкурентоспособность предприятия определяется следующими факторами [3, c. 98]:

     Качество  продукции и услуг;

     Наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта;

     Уровень квалификации персонала и менеджмента;

     Технологический уровень производства;

     Налоговая среда, в которой действует предприятие;

     Доступность источников финансирования.

     Чтобы определить первоочередные меры по реформированию промышленности, следует определить причины потери конкурентоспособности  российскими предприятиями.

     Качество  продукции и услуг

     Традиционно низкое качество российских товаров  есть не следствие национальной неспособности  россиян создавать и производить  качественную продукцию. Нет никаких  серьезных причин, чтобы не усовершенствовать  или не создать принципиально  новый продукт, отвечающий требованиям  рынка. Если же уровень развития инженерно-конструкторской  службы предприятия не позволяет  создать конкурентоспособный продукт  собственными силами, то ничто не мешает обратиться к другим, лидирующим на рынке, предприятиям с предложением о приобретении лицензии. Эта практика с успехом применялась предприятиями  таких стран, как Китай, Южная  Корея и многих других. Причем предприятия  этих стран исторически значительно  уступали российским в технологическом уровне и инженерно-конструкторских традициях. Одной из наиболее часто называемых причин неспособности российских предприятий производить качественную и конкурентоспособную продукцию является устаревшее технологическое оборудование. Но что мешает приобрести новейшее оборудование сегодня, когда границы открыты и любое самое современное оборудование доступно? С другой стороны, предприятие не располагающее требуемым технологическим оборудованием сегодня, может заказать производство необходимых деталей и узлов другим производителям, имеющим необходимое оборудование.