1.11 Тренды по ассортименту доп.услуг.

     Услуги, являющиеся для гостиницы дополнительными  и приносящие им дополнительный доход  бывают сами разнообразными. Современные туристы уже не могут представить себе номера без фена или интернет связи. Однако этого гостям уже не достаточно. Поэтому сегодня, когда усиливается борьба за каждого клиента, в системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нетрадиционные решения. Это дает гостинице хоть и не большую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

     Даже  всемирно известные отели применяют  не совсем обычные способы завлечения клиентов, предоставляя им, например, сертификат на покупку товаров на довольно приличную  сумму или предлагая детям  бесплатные электронные игры или  видео кассеты в номерах. Или специальную кровать для собак путешествующих вместе с хозяевами. И гостиницы предоставляют им такие услуги, причем доход от их оказания может составлять от 20 до 40% в общей структуре прибыли отеля.

     Однако  основной статье  дополнительных доходов для гостиниц пока остается организация различных конгрессов, выставок, и прочих корпоративных мероприятий.

 

     

     Как привлечь дополнительную прибыль, привлекая  клиентов дополнительными  услугами.

     2.1. дополнительные услуги  гостиниц.

       Кроме услуг проживания и питания гостиницы предлагают гостям множество дополнительных услуг, ассортимент которых растет год от года. И чем выше «звездность» отеля, тем больше перечень и выше качество этих сервисов. Дополнительные услуги могут предоставляться как платно, так и бесплатно.

       Без оплаты гостям могут быть  предоставлены следующие виды  услуг: вызов скоро помощи, пользование  медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции, предоставление кипятка, побудка к определенному времени, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Остальные виды необязательных для отеля видов услуг могут предоставляться как на коммерческой основе, так и входить в стоимость проживания- все зависит от политики администрации гостиницы.

       Обычно список дополнительных  услуг, предоставляемой гостиницей, и порядок их оплаты постояльцем  можно узнать при регистрации  или из рекламных проспектов  в номерах, а так же с помощью  программ гостиничного телевидения.

       Наиболее распространенны такие  услуги:

     -доступ в Интернет и аренда компьютеров;

     -экскурсионное  обслуживание;

     -заказ  услуг гидов-переводчиков;

     -организация  продаж билетов на все виды  транспортов;

     -организация  продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д;

     -заказ  автотранспорта по заявке гостей;

     -вызов  такси;

     -прокат  автомобилей;

     -заказ  мет в ресторанах города;

     -покупка  и доставка цветов;

     -продажа  сувениров, открыток и другой  печатной продукции;

     -ремонт  обуви;

     -ремонт  и глажение одежды;

     -стирка  и химчистка одежды;

     -пользование  сауной,фитнес-центром;

     -пункт  обмена валюты;

     -банкомат, обслуживающий все основные кредитные карточки;

     -услуги  парикмахерской;

     -услуги  баров и ресторанов, доставка заказов в номер (room service)$

     -услуги  бизнес-центра, аренда конференц-зала, переговорных помещений;

     -междугородняя  и международная телефонная связь;

     -офис-услуги – ксерокс, факс и так далее;

     -услуги  носильщика, охраняемая автопарковка, медицинская помощь, включая медикаменты и услуги медперсонала.

       Хотя и не во всех гостинцах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг, однако администрация отелей всегда стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам их целевых гостей. Ведь услуги должны прямо или косвенно приносить прибыль гостинице, способствую привлечению гостей и повышению их лояльности.

       Часть дополнительных услуг стала  на столько привычной и неразделимой с основными, что любой отель без них считается неполноценным: это и работа носильщиков и room-service и вызов такси и так далее. Другие услуги востребованы высококлассных гостницах-сейфовые ячейки, СПА-услуги, бассейн, аренда автомобилей. В качестве примера приведу перечень отелей разного уровня звездности.

       Отель категории 4* «Петро Палас Отель»(С-Петербург) расположился на малой Морской улице,14. В отеле 193 номера (25 номеров «Люкс»,168 стандартных одноместны и двухместных номеров). Площадь номеров от 16 до 35 кв.м. Во всех номерах установлены: кондиционер, спутниковое телевидение, телефон, мини-бар, сейф, имеется доступ в Интернет. Так же к услугам гостей: прачечная, мелкий ремонт одежды, массажный кабинет,  бассейн, тренажерный зал, сауна, джакузи, бильярдный зал, конференц-зал (рассчитан на 100 мест). В «Петро Палас Отель» есть ресторан (русская и европейская кухня) и два бара.

       3* гостиница «Волгоград»(Волгоград),расположенная в самом центре Волгограда, в пяти минутах хоть бы от железнодорожного вокзала, 18 км аэропорта предоставляет такие же услуги: бизнес-центр, два конференц-зала (80 и 25 мест),парковка, доступ в Интернет, бар, тренажерный зал, салон-парикмахерская, услуги прачечной, ремонт одежды, сауна, казенно, комната хранения.

       3* апарт-отель «Глобус» (Москва) для  своих гостей предлагает следующие услуги: сейфовые ячейки, сауна с мини-бассейном, бочкой «КАМБАЛА» с холодной водой, по желанию клиентов с травенными настоями, парикмахерская, проживание с животными за 10% от стоимости номера, касса  авиа- и ж/д-билетов, киоски товаров первой необходимости и парфюмерии, конференц-зал на 56 посадочных мест, игровые автоматы, правовая и юридическая услуга: если клиент в пределах г. Москвы попадает в нестандартную ситуацию, но может, позвонить в гостиницу, вызвать квалифицированного адвоката, правозащитника.

       В гостиницах меньшей комфортности или мини-отелях из-за недостатка площади сокращен ассортимент дополнительных услуг, которые порой сводятся, например к организации экскурсионно-транспортных услуг и скромной парикмахерской. Однако набор сервисов в отелях постоянно растет, причем как в целом в отрасли, так и в каждом конкретно взятом отеле. Да это и понятно, такому процессу способствует появляющаяся конкуренция. Она пока еще не заметная, незрелая, но уже через 5-7 лет обещающая обрести серьезные масштабы.  Именно поэтому задумываться о конкурентных преимуществах отеля нужно уже сегодня, планируя под дополнительные услуги и сервисы дополнительные площади.

 

     

     2.2. Мини-гольф: развлечение для постояльцев, дополнительная прибыль для гостиницы.

       Как известно, гольф-игра для весьма богатых людей, крупных бизнесменов, серьезных политиков  и утонченных аристократов. Организация ее требует серьезных затрат, поэтому поле для гольфа в основ представляет  собой публичное сооружение, на котором могут играть все желающие. Стоимость игры при этом может быть от 30 евро, а единственное требование к игрокам- соблюдение правил и владение навыками игры.

       Для гостиниц гольф может стать не только источником дополнительного дохода, но и средством для привлечения новых клиентов, ведь, несмотря на сложившиеся стереотипы, современный гольф популярен не только в узких кругах- во всем мире основную массу играющих в гольф составляют люди среднего материального достатка. Единственное, не каждому отелю по плечу организовать на своей территории «большой»гольф – на это нужны солидные средства и немалые площади, поэтому в данном случае речь пойдет о «младшем брате» популярной игры, мини-гольфе.

       Игра на поле для мини-гольфа, которая расположена прямо в  гостинице имеет все шансы стать прекрасным увлечением для постояльцев. При этом совсем не обязательно иметь в своем распоряжении огромные участки земли. Мини-гольф – это, как и следует из названия, игра в миниатюре. Устройство площади для подобного увлечения возможна на участке от 100 кв.м. Таким образом, можно избежать сложностей и финансовых потерь при строительстве профессионального поля, и не при это не ограничивать гостей при получении удовольствия.

       Первое поле для мини-гольфа  появилось в России около 10 лет назад. Как и в обычном  гольфе, суть игры заключается  в том, чтобы сделав минимальное  число ударов, загнать мяч в  лузу.

       Самым необычным видом мини-гольфа  является «офис-гольф». Это игра  пришла в Россию достаточно  давно, но настоящую популярность  приобрела несколько лет назад. «Офис-гольф» можно установить в любом помещении, она не занимает много места, зато дает полный простор фантазии: хотите, делайте препятствия из стульев или играйте рикошетом от столов, закручивая мяч по сложнейшей траектории.

       Собственно, набор для «офис-гольфа» состоит из мяча и клюшки-паттера, ничем не отличающихся от мяча и клюшки для обычного гольфа, а так же переносной лунки. Пользуется популярностью надзор для «офис-гольфа» с звуковой лункой: когда мяч попадает в нее, она издает звуковой сигнал, подтверждающий точность удара. Помимо технических нововведений, производители мини-гольфа соревнуются и в изысканности: клюшки с золотым покрытием, чемоданчики из крокодильей кожи или кожи петона, мячи с вкраплением драгоценных и полудрагоценных камней. Иногда набор для мини-гольфа выглядит как настоящее произведение искусства.

       Помимо реального мини-гольфа  для небольших гостиниц может представлять интерес и его виртуальный вариант- так называемый гольф-симулятор. По сути, это тренажер, который состоит из натяжного экрана, LSD-проектора и компьютера. К компьютеру присоединяется датчик фиксирующий полет мяча и траекторию его движения, которая отражается на экране. Звуковая карта так же работает на поддержание этого эффекта: можно услышать шум ветра, звук падающего мяча и прочие естественные шумы. Информационное табло на экране демонстрирует расстояние до флажка, направление и скорость ветра перед каждым ударом. На таком тренажере можно играть одному, и командой до 8 человек.

       Кстати, помимо развлекательной составляющей, гольф обладает и психотерапевтическим эффектом, цикл краткосрочной концентрации внимания при подготовке и выполнении удара клюшкой по мячу и последующее расслабление, сопровождающееся эмоциональными всплесками, способствуют саморегуляции психики и благотворно влияют на эмоциональную сферу человека. А при игре в гольф на просторах природных ландшафтов, живописно подретушированных гольф-дизайнерами, этот эффект значительно усиливается. Плюс свежий воздух, хорошая экология, высокий уровень сервиса и безопасности, общая атмосфера позитивного мировосприятия…так что мини-гольф в гостинице представляет собой комплекс не только развлекательных, но и оздоровительных мероприятий, способных поднять престиж отеля и отразиться на его конкурентно способности, что в условиях кризиса может оказаться весьма полезным.

 

     

     2.3. Новогодние программы: гостям-радость, гостиницам-прибыль.

       Традиции веселой встречи наступающего Нового года в дали от дома существует далеко не везде. В католических странах основной праздник-Рождество, и в ночь с 25 на 26 декабря большинство жителей Европы стараются оказаться дома и тихо посидеть за праздничным столом в тихом семейном кругу. В Китае- традиционно празднуют Китайский Новый год, который может случиться как в январе, так и в феврале. Ночь, во время которой самая длинная цифра в календаре категорически и глобально меняется, конечно, тоже не остается в мире без внимания, но относятся к ней гораздо спокойнее, чем в России. Поэтому пополнить свой бюджет, устроив для своих гостей новогодний праздник, отличная возможность именно для Российских гостиниц. Правда, пока зарубежные отели весьма успешно и грамотно забирают «то, что плохо лежит». Конечно, желающие  сменить климат на более жаркий или просто отправиться на праздник в другую страну найдутся всегда. Тем не менее рост интересных предложений внутреннего рынка вкупе с дефицитом авиабилетов на все линии в конце декабря, мог бы серьезно поспособствовать тому, чтобы часть тех денег, которые наши соотечественники готовы потратить на Новый год, оставались бы в стране.

     2.3.1. Кому заработать, кому не потерять.

       Новый год люди предпочитают  праздновать там, где либо есть  настоящая зима и настоящие  зимние развлечения, либо, наоборот, ьам, где тепло. Поэтому для гостиничных курортов и для жарких стран (либо стран где лето приходится как раз на нашу зиму)- новогодние праздники- самый что ни на есть настоящий высокий сезон, и отели пытаются извлечь из него максимальную прибыль. Цена новогоднего тура в Таиланд может в 3 и даже в 5 раз превышать цену обычного тура. Существенно возрастает стоимость проживания на альпийских курортах. И все равно места выкупаются еще в сентебре-октябре.