Сущность гостиничной услуги как продукта

 

Содержание

 

Введение ………………………………………………..…………....………. 3

1. Сущность гостиничной услуги как продукта …….…..………..…… 4
2. Специфика гостиничной услуги ………....……………..….…..……. 6
3. Качество гостиничных услуг ………….………………..………….... 9

Заключение …...…….…………………………………………………….… 16

Список  использованной литературы …………………………………...…17

 

Введение

 

Сфера услуг — часть экономики, которая включает в себя все виды коммерческих услуг. Именно сфера услуг составляет, в экономически развитых странах, основную часть экономики по числу занятых (больше 60 %). Остальными частями экономики принято считать промышленность и сельское хозяйство.

На данное время  передовой сферой услуг являются услуги гостеприимства.

В большинстве  стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь  же необходимы для экономики и  общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров  и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий  объем производства товаров и  услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Объекты исследования – гостиничные предприятия. А  предмет исследования – гостиничные  услуги.

Актуальность  выбранной темы состоит в том, что разобрав особенности гостиничной  услуги и её составные элементы можно  лучше понять каким образом её лучше предложить потребителю.

 

1. Сущность гостиничной  услуги как продукта

 

Продукт — это  один из основных элементов маркетинга. Продуктом является все, что может удовлетворить потребности или желания. Понятие продукта чаще всего ассоциируется с материальными предметами, например, такими, как автомобиль, гарнитур или напиток. В реальности продукт может принимать вид вещи, услуги, деятельности, личности, среды, организации или идеи. Представим себе человека, который подавлен. Как он может улучшить свое самочувствие? Может включить телевизор (вещь), пойти в кино (воспользоваться услугой), выйти на прогулку (действие), встретиться с психологом (личность), выехать в другую страну (сменить среду обитания), вступить в общество любителей канареек (организация), изменить жизненную философию (идея). В этом понимании гостиничная услуга также является продуктом.

Клиент обычно не приобретает продукт только для  вступления в право обладания им, не ради его физических свойств, а только для использования. Например, покупает магнитную карту не для того, чтобы обладать куском пластика, а для возможности вести телефонные разговоры. Косметика приобретается ради улучшения внешнего вида и самоощущения. Гостиничная услуга позволяет как минимум облегчить путешествие, подобно тому как возможность самого путешествия обеспечивает транспортное средство.

Сущность продукта клиент может рассматривать с  различных точек зрения.

Во-первых, он обращает внимание на внутренние особенности продукта. Клиент обращает внимание прежде всего на расположение предприятия, оказывающего гостиничные услуги, его разновидность (гостиница, пансионат, турбаза) и категорию, а затем на внешний вид. К внутренним особенностям отнесем также непосредственное окружение объекта и различные приметы, позволяющие выделить данный объект из окружения, например сайт в Интернете, позволяющий забронировать место, наличие в аэропорту специальных телефонных аппаратов, напрямую и бесплатно соединяющих с гостиницей, прибытие к аэропорту специального микроавтобуса из гостиницы с соответствующими надписями или обозначение дороги к ней с помощью указателей. Существенной внутренней особенностью может быть товарный знак продукта (название и логотип цепочки гостиниц), который часто содержит сжатую информацию об основных свойствах объекта.

Во-вторых, клиент принимает во внимание основную полезность продукта. Этой полезностью, как следует из определения гостиницы, является обеспечение путешествующим отдыха и утоления голода. Клиент принимает во внимание возможность самостоятельного или общего пользования помещением, размер номера, его оснащение, обеспечивающее больший или меньший комфорт, а также доступность и вид гастрономического предприятия, выбор блюд, соответствие времени его работы своим потребностям.

В-третьих, клиент учитывает сумму полезности, которую  можно получить от продукта. В случае туристской базы суммой полезности может быть ночлег в многоместном помещении и горячий напиток или возможность полюбоваться утром горным пейзажем. В случае пятизвездочной гостиницы сумму полезностей может составить многодневное пребывание в апартаментах состоящих из нескольких комнат и оснащенных некоторыми индивидуальными вещами (например, купальный халат, домашние тапочки, набор косметики), холодильник (мини-бар) с напитками и закусками, доставка клиентам и их гостям еды по индивидуальному заказу в любую точку гостиницы, дополнительное оборудование в плане места и приспособлений, необходимых для работы, другие услуги, обычно предлагаемые клиенту или организованные по его индивидуальному заказу, а так же близость посещаемых организаций и возможность произвести впечатление на контрагентов и других посетителей.

 

2. Специфика гостиничной услуги

 

Можно выделить много особенностей, которые отличают гостиничные услуги от других. Назовем основные из них с оговоркой, что очередность не говорит об их важности.

Первой особенностью является единство места производства и потребления  услуги. Всеми услугами (за исключением  некоторых дополнительных услуг), предоставляемыми гостиничным предприятием, клиенты  пользуются в месте их предоставления, в ходе производства услуги.

Там, где клиент пользуется услугой вне места ее производства, можно придавать заведомо меньше значения виду предприятия, опрятности персонала, оказывающего услуги, и т.п., если только эффект от услуги является соответствующим. Такая ситуация имеет  место в случае автомобильных, прачечных  или швейных услуг, которыми клиент начинает пользоваться сразу после  того, как покинул предприятие, где  получил услугу. Иначе обстоит  дело с гостиничной услугой. Это  вызвано тем, что само предприятие, ее предоставляющее (его функциональность, эстетика и т.п.), является не менее  важным элементом услуги, чем все  остальные. Учитывая эту одновременность  производства и потребления услуги, в гостиницах Accor предпринята попытка определения процесса создания услуги одним словом servuction (от фр. production de service). Очевидным последствием этой особенности услуги является невозможность ее складирования и перемещения. Услуга, не реализованная здесь и сейчас, не будет уже продана нигде и никогда.

Клиент имеет дело одновременно со многими элементами услуги. Поэтому  не надо концентрировать внимание на отдельных ее составляющих. Очевидно, с помощью анкетирования можно  установить, каким элементам услуги клиент придает большее значение, но это в любом случае не может  служить основанием для принижения значимости остальных (т.е. признаваемых важными меньшим числом клиентов).

Второй важной особенностью является комплиментарность услуг, т.е. их взаимная дополняемость. Комплиментарность является важной как для клиента, так и для предприятия. Например, многие люди, нуждающиеся в услуге, связанной с ночлегом (имея выбор), не воспользуются ею в месте, где одновременно не могли бы покушать. И наоборот, клиент, утомленный после долгой дороги, отложит удовлетворение других потребностей (главным образом, утоления голода) до прибытия на место, где он мог бы отдохнуть.

Аналогичной ситуация представляется с точки зрения предприятия. На многих предприятиях существует тесная взаимосвязь  между количеством и типом  клиентов, пользующихся ночлегом, и  объемом продаж, реализуемых через  гастрономию. Существует также обоснованное предположение, что гостиница должна приносить ее владельцу в целом  больший доход, чем таких же размеров предприятие для ночлега, гастрономическое предприятие и, возможно, другие независимые  сервисные предприятия, расположенные  на расстоянии, к примеру, нескольких километров друг от друга. С этой точки  зрения является ограниченной целесообразность отдельного рассмотрения экономического эффекта от услуг, предоставляемых  гастрономическим предприятием. Дело в том, что нельзя исключить ситуацию, когда менее рентабельная или  даже убыточная составляющая деятельности предприятия может иметь в  конечном итоге решающее влияние  на успех предприятия и на положительный  результат его деятельности. Таким  образом, гостиничное предприятие  нельзя рассматривать как произвольную сумму независимых, отдельно управляемых  сервисных предприятий, случайно собранных  под одной крышей. Следует отдавать себе в этом отчет, приступая к  экономическому анализу отдельных  видов услуг гостиничного предприятия.

Перечислим также следующие  особенности гостиничной услуги:

• сложность (продукт складывается из меньшего или большего числа услуг, оказываемых гостиничным предприятием);
• разнородность (составные части продукта выступают в различных сочетаниях);
• гибкость (продукт – кроме готовой, стандартной услуги, предлагаемой клиентам, – может приобретать также другие формы, сообразные запросам).

 

3. Качество гостиничных услуг

 

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана  с качеством предоставления гостиничных  услуг.

Понятие качества продукта производственной сферы или  сферы обслуживания исходит от латинского слова qualities, означающего состояние, природу, натуру, и определяется как удовлетворение требований клиентов. Понятие качества — это философская категория, она трактуется как выражающая существующую определенность объекта, благодаря которому он (объект) является именно этим, а не иным. Применительно к услуге, качество определяется как мера полезности, совокупности свойств услуги, его способности удовлетворять общественные и личностные потребности.

В настоящее время  понятие качества, как категории, нормируется и определяется стандартами. В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие  категории стандартов:

• межгосударственные стандарты (ГОСТ);
• национальные стандарты России (ГОСТ Р);
• стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают  обязательные общие требования к  туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни  населения, охрану окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эстетические и др.) к видам услуг, включая  условия обслуживания.

Стандарты предприятий  устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая  условия обслуживания, к организации  управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам  и методам, применяемым только на данном предприятии.

Показатели, устанавливаемые  государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг  и учитывать передовой отечественный  и зарубежный опыт.

Формально уровень  качества определяется как соответствие свойств услуг требованиям стандарта.

В современном  понимании у многих авторов ''качество понимается, во-первых, как свойство и характерные особенности товара, которые вызывают удовлетворение потребителей, и как отсутствие недостатков, усиливающих  чувство удовлетворения клиентов, во-вторых, может рассматриваться как техническое  и функциональное''. А для некоторых  авторов — это показатель превосходства.

Существуют различные  подходы к толкованию понятия ''качество услуги''. Например, Международный стандарт ИСО 8402-94 толкует его так:

Качество услуги — это совокупность характеристик  услуги, которые придают ей способность  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности.

Также широко используется термин ''качество обслуживания'' —  это совокупность характеристик  процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных  или предполагаемых потребностей потребителя.

К характеристикам  услуги относят:

• Надежность. Определяется, как способность персонала в точности предоставить обещанную услугу. С обеспечения надежности должна начинаться разработка программы качественного сервиса. Главное в надежности — это компетентность персонала.
• Предупредительность — решимость помочь клиенту и без задержки оказать услугу. Так как во время обслуживания очень часто возникают конфликты, нештатные ситуации или у клиента появляются особые желания, то в таких случаях очень важно найти неординарное и эффективное решение, чтобы удержать клиента, иначе он (клиент) будет потерян.
• Доверительность — умение персонала вызвать доверие. В доверительности большую роль играют внешние признаки. Клиент видит, что в гостинице все в порядке и ей стоит доверять.
• Доступность — легкость установления связей с персоналом обслуживания.
• Коммуникативность — способность обеспечить такое обслуживание, которое исключает недопонимание между персоналом и клиентами за счет того, что необходимая информация будет предоставляться клиентам вовремя и без дополнительного запроса с их стороны.
• Внимательное отношение — индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие проявляет по отношению к клиенту. Здесь важно показать каждому клиенту, что он дорог гостинице и его потребности будут обязательно учтены.

При характеристике качества услуг часто употребляются  не стандартизированные определения: выше уровня — ниже, удовлетворяет  потребность — не удовлетворяет, хорошо — плохо и т. д. Их широкое  распространение говорит о том, что потребитель оценивает всю  многогранность деятельности предприятия. В этом, зачастую, заложена неопределенность четкой оценки качества.