Сущность гостиничной услуги как продукта

Предоставление  гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного  внимания администрации гостиницы  независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания — очень важная задача, решение  которой обеспечивает предпринимательский  успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими  и гостями. Наиболее часто встречающиеся  действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также учитывать и, более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

В наше время  у многих директоров гостиничных  предприятий сформировалось мнение, что высокое качество означает высокую  себестоимость. Данная точка зрения неверна, так как игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающий механизм. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену услуги и продать больше.

Постоянное повышение  качества — это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение  показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого  посредством предложения качественного  обслуживания. Этот тезис базируется на следующих факторах:

• способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
• удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

В производстве и потреблении гостиничных услуг  важнейшую роль играют вопросы качества. Без качественного обслуживания гостиничное предприятие не способно добиваться своих главных целей. История развития различных гостиничных корпораций и цепей, как правило, свидетельствует, что прибыль есть результат качества.

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания.

Исследования  показывают, что главной причиной того, удостаивает ли клиент своим  посещением предприятие обслуживания еще раз или нет, является хорошее  или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз гостя можно завлечь  хорошей рекламой, богатым интерьером или разнообразным меню, но во второй раз он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее.

Почему качество имеет такое важное значение? Если мы будем рассматривать предприятия обслуживания с точки зрения динамики их развития, качество будет оказывать самое большое влияние на их жизнеспособность. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования предприятия.

Что такое «качество  услуг»? Под качеством дополнительных услуг понимается комплекс их полезных свойств, нормативно-технологических  характеристик обслуживания, благодаря  которым общественные и индивидуальные потребности удовлетворяются на уровне установленных требований, сопоставимых как с национальными традициями, так и с мировыми стандартами.

Качество подразумевает  соответствие предоставляемых услуг  ожидаемым или установленным  стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для  потребителя — это степень  его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента — желание вернуться еще раз и посоветовать это сделать своим друзьям и знакомым.

Одним из основных документов, определяющим взаимоотношения  между администрацией, служащими  гостиницы и клиентом являются «Правила предоставления гостиничных услуг  в РФ». Они разработаны в соответствии с законом РФ «О защите прав потребителей», утверждены постановлением Правительства  РФ от 25.04.1997 г. № 490.

В разделе «Порядок предоставления услуг» отмечено: «Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора — требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Если нормативными правовыми актами предусмотрены  обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг  должно соответствовать этим требованиям.

Материально-техническое  обеспечение гостиницы, перечень и  качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории».

На качественное обслуживание в гостиничном предприятии  воздействуют следующие факторы.

Прежде всего, это состояние материально-технической  базы, а именно: удобная планировка и качественная отделка помещений  гостиницы, оснащение ее общественных помещений и жилых номеров  комфортабельной мебелью и оборудованием, полные комплекты высококачественного  белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство и др.

Следующий фактор — прогрессивная технология обслуживания. Она подразумевает порядок и  способы уборки общественных помещений  и жилых номеров; регистрацию  и расчет с клиентами; рецептуру  приготовления блюд и напитков в  ресторанах и барах; формы обслуживания в торговых залах и др. Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслуживать гостя.

Самым важным фактором в современных гостиничных предприятиях является управление качеством обслуживания, что предусматривает разработку и внедрение стандартов качества, обучение персонала, контроль, корректировку, совершенствование обслуживания на всех участках деятельности гостиницы.

Заключение

Из данной работы можно сделать следующие выводы:

- развитие и формирование гостиничных услуг – одна из важнейших тенденций в индустрии гостеприимства;

- сущность предоставления услуги  размещения состоит в том, что,  с одной стороны, в пользование  предоставляются специальные помещения  (гостиничные номера), с другой  стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом  гостиницы;

- сервис может быть очень  разным – от быстрого профессионального  оформления службой приема до  безупречной работы сантехнического оборудования;

- в России рынок гостиничных  услуг развит слабо, большинство  гостиниц не соответствуют стандартам  отрасли, наблюдается дефицит  предложения гостиничных услуг  практически во всех ценовых  категориях. К этим проблемам  добавляются проблемы законодательства, проблемы подготовки персонала,  стандартизации гостиничной деятельности.

Успех и процветание  гостиницы зависит от гораздо  большего, чем просто здание оборудование внутри него. При оценке качества гостиничных  услуг потребитель сравнивает то, что ему предоставили, с тем, что  он желал получить. При предоставлении гостиничных услуг необходимо учитывать, что может вызвать недовольство гостя. Таким образом, в обслуживании не должно быть мелочей, которые делают пребывание гостя неприятным.

Список использованной литературы

1. Марек Турковский, Маркетинг гостиничных услуг, 2008 -96с.
2. Методические рекомендации по управлению качеством гостиничных услуг, Учебно-методическое пособие, 2008. - 96с.
3. М. А. Ёхина. Организация обслуживания в гостиницах, Среднее Профессиональное Образование, 2008. -208с.
4. «Положение о государственной системе классификации гостиничных предприятий» от 21 июля 2005 г.
5. Уокер Дж. Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие / Пер. с англ, 2006. – 607 с.
6. http://www.prohotel.ru - Портал про гостиничный бизнес.
7. http://www.sp-swindon.com - Туристический бизнес – общие понятия, продажи, маркетинг.