Дополнительные услуги- как важный фактор повышения доходности гостиничного предприятия

     5.Сезонность спроса на услуги гостиниц. Спрос на гостиничный продукт в зависимости от ситуации может меняться чуть ли не каждый день. Очень ярко сезонность проявляется в странах с меняющимся климатом (большинство туристов предпочитают отдых в летние месяцы).

     Существуют определенные факторы, которые оказывают влияние анна объемы продаж. К таким факторам относятся:

     - место положение гостиницы. Этот фактор, несомненно, играет очень большую роль, так как именно от него зависит цена поезда до гостиницы. Привлекательность окружающей среды, развитость инфраструктуры страны или города;

     -уровень  сервиса. Данный фактор зависит  от качества и полноты предоставляемых  услуг, наличия различных видов  удобств, их стиль и качество;

     -Цена. Данный фактор иногда может  быть решающим при выборе гостиницы;

     -Удобства  обслуживания;

     -Ассортимент  услуг. Сегодня гостиницы предоставляют  большой спектр услуг, способных удовлетворить почти все прихоти постояльцев. Самые распространенные- это услуги по проживанию, услуги общественного питания. В хорошей гостиницы, не выходя за ее пределы, можно сделать себе качественную стрижку, попариться в сауне или поиграть в бильярд. Основной доход гостиницы приходится на плату за проживание, но при хорошем развитом дополнительном сервисе тоже можно получить неплохую прибыль.

     -Имидж гостиницы. Данным фактором очень дорожит каждая гостиница, так как он помогает ей оставаться конкурентно способной и получать дополнительную прибыль (в случае положительного имиджа). Имидж- это комплекс, состоящий из всех вышеперечисленных фактором.

     Особый предмет гостиничного бизнеса -это, конечно, гостиничный номер. Гостиничные услуги- это особый гостиничный продукт, приобрести который можно с помощью обменных сделок. Клиент платит не за право владения номером, а за право иметь к нему доступ в оговоренное время. Современные услуги бизнеса требуют от гостиниц решать все производственные и другие вопросы в максимально короткие сроки. Люди не любят ждать, поэтом для повышения качества обслуживания необходимо оказывать услуги быстро и качественно.

 

     

     1.2 Сущность гостиничных  услуг, виды услуг

     Гостиничная услуга – «скоропортящийся» товар. Она поддается «порче» быстрее, чем любой осязаемый товар. Если непроданную искусственную елку можно продать в следующий  Новый Год, то доход от непроданного гостиничного номера потерян навсегда.

     Гостиничная услуга не существует до того, как она  была оказана потребителю и воспринята им [10, c. 98].

     Услуги  невозможно отложить до следующей продажи  или провести их инвентаризацию, что  требует дополнительных забот работников сферы услуг: они должны оказывать  услуги по первому требованию и на основании гибкой системы цен. Чем  дольше гость ждет, когда его обслужат, тем меньше стоит эта услуга реально.

     Индивидуализация  запросов на гостиничные услуги и  субъективно обусловленная возможность  непостоянства качества услуг –  две взаимосвязанные стороны  одного процесса. Следствие этого  – обычно отсутствие надежной гарантии обеспечения постоянного качества услуги или их варьирования в весьма больших диапазонах.

     Гостиничные услуги трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах между работниками и потребителями, на сложных физических и психологических контактах. В то время как на производственную сферу приходится высокая доля автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий фактор [6, c. 23].

     По  функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

     В частности, к материальным услугам  могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением  изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр. Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр.

 

     

     1.3 Структура гостиничных  услуг

     При присвоении гостинице определённой категории наряду с прочими требованиями учитываются [8, c. 34]:

     номенклатура  и качество услуг;

     уровень обслуживания.

     Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

     Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

     К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из “Правил предоставления гостиничных  услуг в РФ”):

     вызов скорой помощи;

     пользование медицинской аптечкой;

     доставка  в номер корреспонденции при  её получении;

     побудка к определённому времени;

     предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта  посуды и столовых приборов [3, c. 65].

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. “Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц”).

     Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг [4, c. 98]:

     услуги  организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);

     магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;

     инфраструктура  развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

     экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;

     организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;

     транспортные  услуги (бронирование билетов на все  виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);

     покупка и доставка цветов;

     продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

     бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки  и прачечной; хранение вещей и  ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов  культурно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного  и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

     услуги  салона красоты;

     сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

     аренда  залов переговоров, конференц-зала;

     услуги  бизнес-центра;

     другие  услуги.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно  строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг [8, c. 10].

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

 

     

     1. 4 ПОНЯТИЕ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ  УСЛУГ

           Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

     Перечень  дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности  и других причин. Чаще всего отели  предлагают своим гостям воспользоваться  услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

     Провести  свободное время и отдохнуть  можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха отели предлагают воспользоваться  услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

     К подобным услугам также относятся  спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов  спорта.

     Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в  администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и  т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

     Перечень  и качество предоставления платных  дополнительных услуг должен соответствовать  требованиям присвоенной гостинице  категории

     Для средних и крупных тур комплексов (тур гостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги. (Слайд)