Федеральное агентство по образованию

ГОУСПО  Новосибирский торгово-экономический  колледж 
 
 
 
 
 

Курсовая  работа 

По дисциплине: Организация коммерческой деятельности

Тема: «Дополнительные  услуги в розничной торговли» 
 
 
 
 
 
 

                                                            Выполнил:

Руководитель  курсовой работы:     Студент Шестаков А.И.

Иванова С.В.                                               специальность 080402

Оценка    ____________                      Курс 3, группа № 41

Дата, подпись  руководителя ________         Дата выполнения 13.11.05 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Новосибирск 2005

 

Рецензия. 
Содержание: 

Введение ……………………………………………………………………  1 стр.

1. Услуги, цели  и задачи розничной торговли…………………………… 2 стр.

1.1 Услуга розничной торговли; ………………………………………………………... 2 стр.

1.2 Цели; …………………………………………………………………………………...2 стр.

1.3 Задачи: ………………………………………………………………………………....2 стр. 

2. Классификация  дополнительных услуг………………………………………...2 стр.

2.1 Услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании; …2 стр.

2.2 Информационно-консультационные  услуги; ………………………………………...3 стр.

2.3 В состав  услуг по созданию удобств покупателям;………………………………….3 стр.

2.4 Услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками;………………..3 стр.

2.5 Бесплатные услуги;…………………………………………………………………….3 стр.

2.6 Платные услуги………………………………………………………………………   .4 стр.

3 Требование  к услугам……………………………………………………...4 стр.

3.1 Требования  социального назначения;………………………………………………..4 стр.

3.2 Требования функциональной пригодности;…………………………………………4 стр.

3.3 Требования  эргономики;………………………………………………………………4 стр.

3.4 Требования  эстетики;………………………………………………………………….5 стр.

3.5 Требования  технологичности;………………………………………………………...5 стр.

3.6 Требования  безопасности;…………………………………………………………….5 стр.

3.7 Требования  охраны окружающей среды……………………………………………..5 стр. 

4 Методы контроля…………………………………………………………..6 стр.

4.1 Экспертный;……………………………………………………………………………6 стр.

4.2 Измерительный;………………………………………………………………………..6 стр.

4.3 Социологический……………………………………………………………………...6 стр. 

5 Особенности  сбыта и дистрибьюции услуг……………………………....6 стр.

5.1 Канал распределения в комплексе маркетинга;……………………………………....7 стр.

5.2 Особенности  сбыта услуг;……………………………………………………………...8 стр.

5.3 Решения по  сбыту услуг;……………………………………………………………….8 стр.

5.4 Дилемма «  Магомет и гора»;…………………………………………………………...9 стр.

5.5 Выбор внешнего  местоположения бизнес-единицы;……………………………….10 стр.

5.6 Решение о  внутреннем местоположении оборудования……………………………11стр.

6 Обзор дополнительных  услуг в Новосибирске…………………………14 стр. 

7 Заключение………………………………………………………………..15 стр. 

8 Литература………………………………………………………………...16 стр. 
 

 

Введение. 
 

      В наше время развития рыночных отношения  актуально стоит вопрос об развитии дополнительных услуг. С услугами мы встречаемся повсеместно: спрашивая  чем отличается ржаной хлеб от пшеничного, прося завернуть купленную нами вещь в подарочную упаковку,  сдавая сумку в камеру хранения в супермаркете и в том же магазине с удивлением отмечая, что нашу покупку кладут в бесплатный пакет.

     В России и за рубежом спрос на самые  разнообразные услуги коммерческого и некоммерческого характера неуклонно растет. По прогнозу американского бюро статистика, к концу 2005г. Соотношение между сектором услуг и производственным сектором составит в этой стране 77 к 22%, оставляя всего лишь 3% добывающему сектору. Вероятно, по этой причине у зарубежных практиков сферы услуг стала возникать потребностях в знаниях по эффективному маркетингу своих услуг, а в ответ на эти потребности в академических кругах за рубежом сформировалась дисциплина «маркетинг услуг».

      Обзор российских маркетинговых журналов позволяет сделать обнадеживающий вывод о том, что в России также  обратили внимание на маркетинг услуг. Заинтересованный исследователь, пролистав  годовую подшивку любого маркетингового журнала, сможет обнаружить растущее количество статей, посвященных различным аспектам маркетинга услуг, который иногда идентифицируются с рубрикой «Маркетинг в непроизводственном секторе».

     И чтобы простому потребителю разобраться, что это за «зверь» дополнительные услуги и как его «готовить» мы по пунктам рассмотрим все что касается этой темы, и на примерах попробуем объяснить все нюансы, а так же  сделаем обзор дополнительных услуг непосредственно в нашем городе. 

 

1. Услуги, цели и задачи розничной торговли

     1.1 Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

      Таким образом, основная услуга, которую оказывает  розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

      Повышение культуры обслуживания покупателей  во многом связано с расширением  ассортимента дополнительных услуг, оказываемых  им. Наилучшее условия для этого  могут быть созданы в магазинах.

      Перечень таких услуг зависит от специализации магазина, места его расположения, торговой площади и др. Наибольшее число элементов дополнительного обслуживания предоставляют покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

     1.2 Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

   В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность  магазины выдумывают самые разнообразные  способы привлечения клиентуры  – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

     1.3 Задачи:

1. Обеспечить высокую культуру сервиса обслуживания;
2. Обеспечить рекламу;
3. Обеспечить высокое качество и большой ассортимент услуг;

 

2. Классификация дополнительных  услуг. 

Все дополнительные услуги делятся на три группы:

1. оказание помощи покупателю в совершение покупки и при ее использовании;
2. информационно-консультационные услуги;
3. создание удобств покупателям.

      2.1 К услугам по оказанию помощи в совершении покупки и при ее использовании относят:

• прием и исполнение заказов на товары (прием и оформление заказов непосредственно в магазине по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);
• организацию доставки товаров;
• упаковка купленных в магазине товаров;
• комплектование и улучшенную упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;
• оценку и прием на комиссию вещей на дому у комитента;
• оценку ювелирных изделий на дому;
• прием стеклопосуды;
• реализация товаров в кредит;
• организацию работ по послепродажному обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);
• организацию приема заказов на выполнение ремонтно-строительных и монтажных работ с использованием товаров, приобретенных в магазине;
• предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

 К этой же группе услуг можно отнести:

• раскрой тканей и пошивку штор, приобретенных в магазине;
• мелкую переделку купленных в магазине швейных изделий;
• растяжку обуви и головных уборов;
• ремонт технически сложных товаров и др.

     2.2 Информационно-консультационные услуги включают:

• предоставление информации о товарах и их изготовителях, об услугах, оказываемых магазином, ауди и видео средствами;
• консультации специалистов по товарам;
• проведение рекламных презентаций товаров

     2.3 В состав услуг по созданию удобств покупателям входит:

• организация и создания мест отдыха;
• предоставления услуг комнаты матери и ребенка( при наличии в магазине комплекса товаров для детей);
• гарантированное хранение купленных товаров;
• прием и хранение вещей покупателя;
• реализация пищевых продуктов с потреблением на месте;
• парковка личных автомашин покупателей на организованную у магазина стоянку.

     2.4 Кроме перечисленных выше покупателям в магазинах могут предоставляться и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

      - обмен валюты;

      - телефонные услуги;

      - проявка фотопленок и печать фотографий;

     - ксерокопирование;

     - продажа цветов и прием заказов на изготовление букетов.

     Услуги, оказываемые магазином, могут быть платными и бесплатными.

     2.5 К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупно габаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.).

     2.6 Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.

3 Требование к услугам

     Услуги  торговли должны отвечать требованиям социального назначения, функциональной пригодности, эргономики, эстетики, технологичности, безопасности, охраны окружающей среды.

     3.1 Требования социального назначения услуги торговли предусматривают:

           -    обеспеченность населения  услугами данному вида;

• соответствие уровня качества услуги розничной цене;
• социальную адресность услуги, т.е. ее соответствие требованиям различных групп потребителей, в том, числе инвалидов.

     3.2 К требованиям функциональной пригодности услуги торговли относят: