Ассортимент и качество услуг розничной торговли

«УТВЕРЖДАЮ»

Зам. Директора  по УР

________/Копылова  ТГ/ 
 
 

План.

1. Введение.
2. Основная часть:
1. Ассортимент услуг розничных торговых организаций;
2. Культура торгового обслуживания покупателей;
3. Характеристика уровня обслуживания покупателей в магазине №7 «Птица».
3. Заключение.

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Содержание. 

 

 
 

     Введение

     Среди основных направлений развития современной  экономики, сфера услуг занимает доминирующее положение. Это относится  не только к странам с развитой рыночной экономикой, но и к государствам с экономикой переходного типа, лишь недавно вставшим на путь рыночных реформ, к которым принято относить и Россию.

     Сфера услуг, представляя собой сложный  многоплановый механизм, является одной  из наиболее перспективных областей современной экономики, охватывающая широкий круг деятельности: от торговли и транспорта до образования и  страхования. Рестораны и отели, парикмахерские и ремонтные мастерские, спортивные клубы и учебные заведения, турфирмы, аудиторско-консалтинговые компании, банки, поликлиники, санатории, дома отдыха, музеи, кинотеатры, театры – все это относится к сфере услуг.

     Услуги  являются ведущим сектором экономики  большинства развитых стран. В странах  Северной Америки, Европы и Азии (Япония и Южная Корея), количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает  число занятых во всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и  частных услуг в этих странах  составляет 60-70% от общего объема национального  производства.

     Данное  обстоятельство и свидетельствует  об актуальности выбранной темы курсовой работы.

     Степень разработанности исследуемой проблемы высока. Исследованиями в области  ассортимента услуг занимались такие  корифеи как: И.З. Аронов, ВЛ. Бело Брагин, В.Г. Версан, А.В. Гличев, Л.Г. Дубицкий, Т.И. Зворыкин, М.И. Круглов, Е.М. Купряков, М.Е. Ломазов, Ш.М. Магомедов, В.В. Окрепилов, А.В. Раков, Л.Б. Сульповар, Г.Н. Сюткин, В.А. Швандар, Я.С. Ядгаров и многих других.

     Объектом  исследования является розничное торговое предприятие. Предметом – культура торгового обслуживания предприятия.

     Целью курсовой работы является изучение теоретических  и практических аспектов ассортимента услуг розничных торговых предприятий  и их влияние на культуру торгового  обслуживания.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить задачи:

     ·     рассмотреть виды розничных торговых организаций;

     ·     исследовать ассортимент услуг, предоставляемый организациями;

     ·     проанализировать услуги и качество торгового обслуживания на конкретном предприятии;

     ·     выработать рекомендации по повышению эффективности торгового обслуживания на розничном предприятии.

     В ходе написания курсовой работы использовался  опрос, методы анализа и синтеза.

     Теоретическую базу курсовой работы составили работы отечественных ученых и зарубежных ученых: Аванесов Ю.А., Идрисов Т.К., Сапрохин Г.Н. «Организация торговли»; Керженский Л. М. «Управление качеством торгового обслуживания»; Леви Майкл, Вейнц, Бартон А. «Основы розничной торговли»; Самсонов Л. А. «Качество обслуживания», а также материалы научной периодики.

     Структура курсовой работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы. 
 
 
 
 
 
 

     Глава 1. Ассортимент услуг  розничных торговых организаций

     Понятие услуги и ее роль в современной экономике

     Сфера услуг является одной из наиболее перспективных и быстроразвивающихся  отраслей экономики. Сегодня уже  практически не осталось предприятий, которые в той или иной степени  не оказывали бы услуги, или, по крайней  мере, не соприкасались бы с ними.

     Услуга (от англ. service) – это результат трудовой деятельности, являющийся полезным эффектом, удовлетворяющим какие-либо потребности человека.

     Один  из корифеев-классиков в области  маркетинга Ф. Котлер, дает следующее  определение услуги:

     Услуга  – любая деятельность, которую  одна сторона может предложить другой; неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее предоставление может быть связано с материальным продуктом.

     Услуга  по своей сути является неосязаемой  и не приводит к передачи собственности. Посещение театров, спортивных соревнований, ресторанов, парикмахерских, визиты к врачам и адвокатам, ремонт квартиры, автомобиля и бытовой техники, перелеты и переезды в другие города и страны – все это относят к услугам.

     Рынок услуг – сфера обмена услугами, которые являются результатом труда  предприятий непроизводственной сферы.

     Исторической  предпосылкой возникновения рынка  услуг явилось развитие товарно-денежных отношений. Рынок услуг появился в дополнение к уже существовавшему  товарному рынку, и долгое время  эти два вида рынка не были дифференцированы так, как это произошло после  бурного роста промышленности. К  тому же многие товары, являющиеся материальным результатом услуг, попадали на товарный рынок.

     Вместе  с этим, сам рынок услуг абсолютно  не похож на другие рынки. Этому есть несколько объяснений. Во-первых, сама услуга не существует до момента ее предоставления. Поэтому оценить услугу, а тем более дать ей какую-либо оценку до ее получения – невозможно.

     Спрос на услуги, по мере насыщения рынка  товарами и усложнения производства, неуклонно возрастает. В большинстве  развитых стран сфера услуг обгоняет производственную сферу не только по темпам роста и появлению новых  видов услуг, но также и по ее приспособлению к потребностям рынка.

     Основные  причины столь явного повышения  роли услуги в современной экономике  видятся, прежде всего, в появлении  новых видов деятельности в сфере  услуг в связи с влиянием научно-технического прогресса, в усложнении производства и насыщении рынка товарами повседневного  спроса. Предпосылками роста значимости услуги явились также увеличение влияния услуг на торговлю новыми типами товаров, в особенности технически сложными; необходимость в комплексе  дополнительных услуг при сбыте  товаров; увеличение финансовых, транспортных, информационных и иных услуг в  связи с развитием производства. Рост значения роли услуги в национальной экономике многих стран мира не могло  не пройти бесследно: свыше 40% размещенных  в мире прямых иностранных инвестиций вложено в сферу услуг (в основном торговлю, банковские услуги и страхование); превышение доли услуг в ВВП развитых стран 70% при одновременном увеличении доли занятых в сфере услуг; 80 – 90 % прироста новых рабочих мест приходится на сферу услуг.

     В мировой торговле услугами доминирующее положение занимают промышленно  развитые страны Северной Америки, Европы, а также Япония и Южная Корея, предоставляющие преимущественно  финансовые, телекоммуникационные, информационные, образовательные и медицинские  услуги. На долю этих стран приходится более 50% мировой торговли услугами. Удельный вес развивающихся стран  в мировой торговле услугами значительно  меньше, при этом они предоставляют  в основном транспортные, туристские и финансовые (оффшорные) услуги.

     Классификация предприятий розничной  торговли.

     По  всему миру насчитываются миллионы розничных торговых точек самых  разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное  существование и преуспевание предприятий  с разными уровнями услуг для  потребителей. В таблице 1.1 представлено четыре уровня обслуживания и указаны  торговые заведения, обычно практикующие эти уровни. 
 

 

     Розничные торговые предприятия. Сегодня услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев  общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и  некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой  любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором  товара.

     Розничные торговые предприятия со свободным  отбором товаров имеют продавцов, к которым при желании можно  обратиться за содействием. Клиент завершает  сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь  с ним за покупку. Накладные расходы  у магазинов со свободным отбором  товаров несколько выше, чем у  магазинов самообслуживания, в связи  с необходимостью содержания дополнительного  персонала.

     Розничные торговые предприятия с ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

     Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично  помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент  в их номенклатуре товаров особого  спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров  длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и  ресторанов - все это оборачивается  для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий  мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное  внимание к ценам, характер торгового  обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.