Ассортимент и качество услуг розничной торговли

     Третий  показатель – издержки потребления  – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени  на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное  посещение магазина или посещение  нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара.

     В конкретном магазине затраты времени  покупателей зависят от длительности ожидания обслуживания, соблюдения режима работы магазина, наличия товара, организации  торгово-технологических процессов, организации труда продавцов, кассиров и других категорий работников.

     Чем шире ассортимент, тем больше времени  занимает ознакомление и выбор товара. Вместе с тем по мере изучения технических  средств рекламы и организационных  форм показа товара, а также повышение  качества консультаций, время, затрачиваемое  на выбор товара, уменьшается.

     Покупателю  небезразлично, сколько времени  он затратил на покупку необходимых  товаров. Множество конфликтных  ситуаций возникает из-за длительного  пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а  те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает  прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных  методов продажи, совершенствование  информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени  покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

     Четвертый показатель – активность продажи  товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей  – не может быть охарактеризован  каким-то численным измерителем. Здесь  следует оценить знание продавцом  товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения  товаров; умение рекламировать товар  и предложить сопутствующие и  взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению  к покупателю.

     Пятый показатель – организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или  услугу, ориентироваться в торговом зале. Реклама имеет воспитательный характер, так как под ее воздействием покупатель выбирает товар, считая ее достоверной, а товар – качественным. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение  необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

     Шестой  показатель – предоставление покупателям  услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

     Седьмой показатель – завершенность покупки  – обусловлен всеми предыдущими  показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности  покупки.

     Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и  качества обслуживания, профессионального  мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого  показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как  опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др. Завершенность покупки напрямую связана с уровнем сервисного обслуживания.

     Восьмой показатель – качество обслуживания по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей  об уровне обслуживания. Качество труда  зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых  различными категориями работников, механизации и автоматизации  условий труда, организации внутреннего  контроля за деятельностью работников массовых профессий. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность  которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

     Каждый  показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим  коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной  обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует  порядку их приведения в таблице 1, а численное значение коэффициентов  устанавливается и уточняется в  торговой фирме, организации, на предприятии.

     Таким образом, результаты этих показателей  используются для дополнительного  стимулирования объемов продаж в  магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия  и повышение конкурентоспособности.

     розничный торговля услуга обслуживание

     Глава 3. Характеристика уровня обслуживания покупателей  в магазине № 7 «Птица»

     Прежде  чем приступить к анализу степени  удовлетворения спроса покупателей  приведем краткую характеристику исследуемого объекта.

     Магазин № 7 «Птица» расположен по адресу: г. Н. Тагил, ул. Выйская, д. 62. Данный магазин  находится в центре жилого комплекса  и максимально приближен к  основным потокам общественного  и индивидуального транспорта. В  основном, он обслуживает жителей  Выи, а также жителей близлежащих  районов.

     Магазин № 7 «Птица» является муниципальным  предприятием. Он обладает правом юридического лица, действующего на основании полного  хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и  выполнение взятых на себя обязательств.

     В 2005 г. магазин заключил договор с  Кировградской птицефабрикой о  поставке куриной продукции. В данный момент времени магазин № 7 «Птица»  осуществляет фирменную торговлю, т.е. имеет фирменное наименование, фирменный  знак, фирменную упаковку для продаваемых  товаров, фирменную одежду для своих  работников, выполненную в едином стиле с рекламным оформлением  магазина, фирменную вывеску и  т.д.

     Магазин № 7 «Птица» организует образцовую торговлю и сервисное обслуживание покупателей, самостоятельно и от своего имени заключает договоры, приобретает  в собственность, владеет, пользуется и распоряжается имуществом, необходимым  для осуществления своей деятельности.

     Магазин № 7 «Птица» осуществляет розничную  торговлю с населением, либо розничную  торговлю с населением и оптовую  торговлю с юридическими лицами и  частными предпринимателями без  образования отдельного юридического лица.

     Торгово-производственная деятельность магазина осуществляется согласно ассортиментному перечню, утвержденному центром Санэпиднадзора.

     Для осуществления своей деятельности магазин № 7 «Птица» открыл в установленном  порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать.

     Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина.

     Основными целями деятельности данного магазина являются:

     1. комплексное удовлетворение спроса  покупателей;

     2. получение прибыли.

     Данный  магазин № 7 «Птица» имеет хозяйственные  связи с около 100 поставщиками продовольственных  товаров. Основными из них являются Ки-ровградская птицефабрика, Кушвинский хлебокомбинат, «Кушвинский гормолзавод», ЗАО «Конфи», ЗАО «Вим Билль Данн», Торговый дом «Флорин», ОАО Ассорти, ОАО Форум, Торговый дом Юниленд, ОАО Пересвет-Трейд, ОАО ТАПИ и т.д.

     По  форме товарной специализации данный магазин следует отнести к  группе универсальных магазинов, ассортимент  которых построен на базе широкой  номенклатуры товарных групп.

     По  ценовым уровням реализуемых  товаров исследуемый магазин  можно отнести к магазинам  среднего уровня цен. Такие магазины рассчитаны на обслуживание наиболее массовых покупателей и имеют  наибольшие возможности построения широкого ассортимента товаров с  ценами, удовлетворяющими различные  контингенты покупателей.

     Продажа товаров осуществляется традиционным методом, т.е. через прилавок.

     По  размеру торговой площади магазин  № 7 «Птица» является средним магазином. К средним магазинам в условиях городской застройки относят  обычно магазины, с торговой площадью от 251 до 1000 кв.м. Торговая площадь магазина № 7 «Птица» составляет 400 кв.м.

     Магазин № 7 «Птица» по типу здания является встроенно-пристроенным, т.е. одна часть  помещений (административно-бытовые) расположена  на первом этаже жилого дома, а другая часть (торговый зал) вынесена за пределы  габаритов дома в виде пристроенного  унифицированного блока. Это здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим.

     Магазин имеет зону для парковки индивидуального  транспорта. Все зоны хорошо благоустроены  и создают благоприятные санитарно-гигиенические  и комфортные условия для покупателей.

     Для беспрепятственного движения покупателей  устроен тротуар. Для подъезда автомашин  с товарами, их маневрирования создана  хозяйственная зона.

     Интерьер  торгового зала оформлен просто и  лаконично и подчиняется своему основному назначению – выделить товар и подчеркнуть его потребительские  свойства для удобства покупателей. Конфигурацию торгового зала магазина можно считать рациональной, так  как его форма приближена к  квадрату.

     Наряду  с выбором эффективных методов  продажи товаров важную роль в  повышении уровня торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

     Когда покупатели оценивают сервис дополнительных услуг в розничных торговых предприятиях, они сравнивают свое восприятие предоставленных  им услуг с тем, что они ожидали  увидеть. Если желание и действительность совпадают, они испытывают удовлетворение, если же сервис услуг оказывается  хуже, чем ожидалось, на удовлетворение рассчитывать не приходится. Поэтому, магазин № 7 «Птица» предоставляет  широкий комплекс дополнительных услуг.

     С точки зрения взаимосвязи с процессом  продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям  в магазине № 7 «Птица», могут быть подразделены на три основных группы:

     1. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе осуществления ими  покупок товаров. Эти услуги  направлены на создание покупателям  возможности более эффективно  осуществлять процесс выбора, отбора  и расчета за товары.

     К таким услугам, оказываемым в  магазине № 7 «Птица», относятся прием  предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие  в продаже, т.е. покупатель может  сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в  нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. приобретается всегда свежий, качественный, в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы максимально приблизить покупателя к товару и магазину, а также, чтобы всегда покупательский спрос был удовлетворен.

     В процессе продажи товаров организуются консультации специалистов (врачей-диетологов), которые рассказывают покупателям  о полезных веществах, содержащихся в продуктах питания, о правильном питании, отвечают на вопросы лечебного  и детского питания, как правильно  совместить тот или иной продукт, а также приготовление блюд из данных товаров. Обычно, такие консультации проводятся в магазине № 7 «Птица»  при продаже новых товаров, поступивших  в магазин, о чем администрация  магазина информирует покупателей. Эта услуга побуждает покупателей  сделать покупку, стимулирует сбыт, а также удовлетворяет спрос  покупателей.

     Обычно, при поступлении нового вида товара неизвестного покупателю, т.е. когда  предприятие-изготовитель, обновляя ассортимент, производит новый товар, например, новый  вид колбасы, то проводят дегустацию товара в магазине № 7 «Птица». Покупателю, пришедшему в магазин, предоставляется  возможность продегустировать новый  вид товара и при необходимости  сравнить с другими видами товара, для того, чтобы выбрать для  себя понравившийся товар и купить его. С помощью этой услуги работники  торговли ненавязчиво выявляют потребность  покупателей в новом виде товара и определяют объем поставок, для  того, чтобы покупательский спрос  был удовлетворен.