Ассортимент и качество услуг розничной торговли

     Для удобства потребителей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товаров  не только в мешки, но и в фирменные  пакеты, которые покупателю вручаются  бесплатно вместе с покупкой.

     Для оптовых покупателей предоставляются  скидки на куриную продукцию, что  также привлекает покупателей. Постоянным оптовым покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств оптовый покупатель оплачивает сразу за приобретенный  товар, а 30% в течение определенного  времени, которое обговаривается между  продавцом и покупателем, что также стимулирует сбыт, привлекает покупателей и, следовательно, удовлетворяет потребительский спрос.

     2. Услуги, оказываемые покупателям  в процессе послепродажного их  обслуживания.

     Существенной  услугой, предоставляемой покупателям  является разделка и первичная обработка  отдельных продуктов. По желанию  покупателя могут размолоть кофе в зернах, купленное в данном магазине, а также приготовление мясного  фарша или мясных полуфабрикатов из мяса, разделка свежей рыбы и т.д. эта услуга создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет  потребности потребителей.

     При комплексной покупке в магазине № 7 «Птица» по желанию покупателей  производится доставка товаров к  автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление  у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен в торговом обслуживании магазина.

     Для покупателей, приобретающих большое  количество товаров, по необходимости, купленные товары доставляются на дом. Этой услугой часто пользуются оптовые  покупатели, что в конечном итоге  положительно влияет на финансовые показатели хозяйственной деятельности магазина № 7 «Птица».

     Также по желанию покупателю производят вызов  такси для доставки купленных  товаров (обычно эта услуга используется тогда, когда личный автомобиль магазина № 7 «Птица» временно отсутствует).

     3. Услуги, не связанные непосредственно  с продажей конкретных товаров.

     Одной из основных оказываемых услуг в  магазине № 7 «Птица» является предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

     При организации дополнительных услуг  администрация также учла тот  факт, что большое количество времени  тратится на приобретение лекарственных  средств, т.к. вблизи магазина № 7 «Птица»  нет аптеки. Поэтому в торговом зале функционирует аптечный киоск, в котором есть все необходимые медикаменты и лекарственные средства.

     При разработке дополнительных услуг большое  внимание уделилось организации кафетерия, так как работа кафетериев является весьма эффективной и удобной для покупателей. В магазине № 7 «Птица» кафетерий оснащен всем необходимым инвентарем и оборудованием для эффективного и качественного обслуживания покупателей, т.е. холодильным оборудованием, кофеваркой, микроволновой печью, миксером, а также оборудованием для продажи соков, бутербродов, кондитерских и мучных изделий и т.д. В торговом зале оборудованы кафетерийные стойки, специальные обеденные столы. Все это сделано для максимального удобства покупателей.

     Возле магазина организована автостоянка  для создания максимальных удобств  покупателям.

     Дополнительные  услуги, оказываемые покупателям не будучи связаны с реализацией конкретного товара, тем не менее создают более комфортные условия для осуществления процесса торгового обслуживания покупателей.

     Весь  комплекс предоставляемых дополнительных услуг в магазине № 7 «Птица» обобщен  и представлен в таблице 3.1.

     Таким образом, магазин № 7 «Птица» использует не только эффективный метод продажи  товаров, но и предоставляет широкий  комплекс дополнительных услуг, которые  постоянно расширяются и обновляются, т.к. в конечном итоге это приводит к совершенствованию торгового  обслуживания.

     Анализ  уровня торгового  обслуживания.

     Анализ  уровня торгового обслуживания проводился в магазине № 7 «Птица» с помощью  самих покупателей, т.е. проводился опрос. Метод опроса имеет ряд  преимуществ перед статистическим, т.к. статистические данные по ряду интересующих нас показателей вообще отсутствуют. Оценка торговой ситуации, получаемая при помощи опроса, значительно полнее, чем традиционные статистические исследования. Особый интерес предоставляют опрос  лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что  в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как  его обслужили. Имеется возможность  не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины  мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

     В 2008 г. в магазине № 7 «Птица» проводился опрос покупателей с целью  оценки качества торгового обслуживания. Было опрошено 200 человек. Параллельно  с устным опросом покупателей  о качестве обслуживания был проведен анкетный опрос, позволяющий выявить  не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих.

     При письменном анкетном опросе вопросник  заполняли сами опрашиваемые. Предложенная нами анкета покупателю исключала получение  каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление  мнения покупателей. Примерная анкета представлена в таблице 3.2.

     Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом  О. Андерсеном. При этом показатели оценивались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной» (табл.3.3).

     Таблица 3.3. Оценка качества торгового обслуживания по магазину № 7 «Птица».

     Затем рассчитали средний уровень оценки качества торгового обслуживания путем  суммирования сведения всех ответов  в анкете.

     И получили обобщающий коэффициент, равный 0,88, т.е. уровень торгового обслуживания удовлетворительный, по мнению самих  покупателей.

     Таким образом, все показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине достаточно высок в условиях рыночных отношений.

     Это с положительной стороны характеризует  торговую деятельность магазина, а  также торговое обслуживание, предоставляемое  покупателям.

     Пути  повышения качества торгового обслуживания.

     Для достижения эффективности торгового  обслуживания магазину № 7 «Птица»  необходимо постоянно изучать покупательский спрос, что поможет правильно  и качественно организовать торговое обслуживание покупателей.

     Для создания более комфортных условий  для покупателей в перспективе  в магазине № 7 «Птица» планируется  использовать прогрессивный метод  продажи, т.е. самообслуживание, т.к. площадь  торгового зала позволяет внедрить метод самообслуживания и все  необходимое оборудование имеется  в магазине № 7 «Птица».

     При реализации новых товаров, неизвестных  покупателям, необходимо организовать рекламу, с помощью которой будет  предоставлена необходимая информация о товаре и стимулировать сбыт. Реклама может быть не только по телевидению, радио, в газетах и журналах, но и непосредственно в магазине в торговом зале.

     При работе с поставщиками магазину № 7 «Птица» необходимо изучить потребности  покупателей на различные товары, различных поставщиков. Магазину необходимо заключить договоры поставки с различными заводами-изготовителями по одной и  той же товарной группе.

     Далее необходимо проанализировать работу с  поставщиками и формирование цен, т.е. товародвижение и товароснабжение, т.к. это обстоятельство оказывает  влияние на торговое обслуживание в  магазине.

     При работе с поставщиками необходимо учитывать  предлагаемую цену на товар. Поэтому  для получения большого валового дохода магазину № 7 «Птица» необходимо работать без посредников, что положительно повлияет на финансовые показатели торгового  предприятия, а также удовлетворит желания покупателей по поводу цен  на товары.