Розничная торговля

Введение

 
История розничной торговли насчитывает  тысячи лет. И все это время  перед торговцами стоит задача –  как привлечь покупателя? Как выгодно  представить свой товар? 
 
Современное состояние розничной торговли обусловило необходимость совершенствовать организацию розничной торговли, повышать квалификацию персонала, а главное – улучшать маркетинговую деятельность в данной области, ориентировать ее на внедрение новых методов продвижения товаров, на получение максимальных прибылей и достижение целей, стоящих перед предприятием или компанией. 
 
Особенно возросла актуальность этой темы в последние полтора года. Способствовал этому международный финансовый кризис, затронувший все отрасли народного хозяйства, в том числе и сферу розничной торговли. В настоящее время наблюдается снижение инвестиционной привлекательности на потребительском рынке. Многие крупные сетевые компании на 70-80% снизили объемы финансирования на развитие розничной сети. Сокращаются сроки возврата средств по кредитам, необходимых для пополнения оборотных средств на закупку сырья и товаров.  
 
Старые испытанные способы привлечения клиентов перестают работать, часто появляется необходимость в разработке новых приемов маркетинга и во вспоминании давно забытых старых. 
 
В работе помимо теоретических моментов будут рассмотрены примеры изменения форм и содержания розничной торговли, направленных на повышение продаж, обеспечение лояльности покупателей и расширение целевой аудитории методами неценовой конкуренции.

 

1.Литературная часть

1.1 Общая характеристика услуг розничной торговли

Розничная торговля включает в себя всю предпринимательскую  деятельность, связанную с продажей товаров конечным потребителям для  личного пользования. Она выполняет  ряд важных функций: участвует в  процессе формирования ассортимента, предоставляет информацию потребителям, производит операции с товарами, совершает сделки купли-продажи. 
 
По мнению Н.Д. Эриашвили, современное состояние розничной торговли в России и за рубежом характеризуется общими особенностями: 
 
·      инфляция способствует росту затрат, особенно накладных расходов; 
 
·      увеличивается плата за торговые площади, за место для рекламы, за мероприятия по продвижению товаров в связи с открытием новых магазинов и выходом на рынок новых продуктов; 
 
·      возрастает конкурентная борьба; 
 
·      осложнились условия работы с банками; 
 
·      значительно выросли расходы на рекламу и мероприятия по стимулированию сбыта; 
 
·      увеличиваются потери товаров и материальных ценностей в связи с несовершенством системы складирования и транспортировки; 
 
·      возросла требовательность покупателей к качеству товаров, обслуживанию и рекламе; 
 
·      компетентность руководителей предприятий розничной торговли очень часто не соответствует требуемому уровню.

 

1.2 Основные  услуги розничной торговли

Услуга розничной торговли – это результат взаимодействия продавца и покупателя, а также собственной деятельности продавца по удовлетворению потребностей покупателя при купле-продаже товаров.

Таким образом, основная услуга, которую  оказывает розничная торговля, - это реализация товаров в магазинах различных типов, а также вне магазина.

Повышение культуры обслуживания покупателей  во многом связано с расширением  ассортимента дополнительных услуг, оказываемых  им. Наилучшее условия для этого  могут быть созданы в магазинах.

Перечень таких услуг зависит  от специализации магазина, места  его расположения, торговой площади  и др. Наибольшее число элементов  дополнительного обслуживания предоставляют  покупателям крупные специализированные магазины, универсамы, универмаги и т.п.

  Цели – обеспечить конкурентоспособность, завоевать новые сегменты рынка, достижение большей прибыли.

В наше время, чтобы обеспечить конкурентоспособность  магазины выдумывают самые разнообразные  способы привлечения клиентуры  – начиная с обычных красочных вывесок – реклам; скидок, дисконтных карт; заканчивая различными промоушн – акциями (раздаче листовок, дегустации и т.п.) и бесплатной доставкой на дом некоторых габаритных товаров (иногда даже с установкой сложной техники).

  Задачи:

1) Обеспечить высокую культуру  сервиса обслуживания;

2) Обеспечить рекламу; 

3) Обеспечить высокое качество  и большой ассортимент услуг; 

По всему миру насчитываются  миллионы розничных торговых точек  самых разных размеров и форм. Поскольку  разным потребителям нравятся разные формы торговли, возможно одновременное существование и преуспевание предприятий с разными уровнями услуг для потребителей.

	СОКРАЩЕНИЕ  ЧИСЛА УСЛУГ			РОСТ ЧИСЛА  УСЛУГ
	Самообслуживание	Свободный отбор товаров	Ограниченное  обслуживание	Полное  обслуживание
Отличительные черты	1.Минимальное  число оказываемых услуг 2.Привлекательность  цен 3.Торговля основными  товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Ограниченное  число оказываемых услуг 2.Привлекательность цен 3.Торговля основными  товарами постоянного спроса 4.Торговля товарами  повседневного спроса	1.Небольшое  разнообразие услуг 2.Торговля товарами  предварительного выбора	1.Широкое разнообразие  услуг 2.Торговля модными  товарами 3.Торговля товарами  особого спроса
Примеры	1.Розничные  магазины-склады 2.Бакалейно-гастрономические  магазины 3.Магазины сниженных  цен 4.Предприятия  посылторга 5.Торговые автоматы	1.Магазины сниженных  цен 2.Галантерейные  магазины 3.Предприятия  посылторга	1.Торговля вразнос 2.Универмаги 3.Продажа по  телефону, почте, Интернету 4.Галантерейные  магазины	1.Специализированные  магазины 2.Универмаги

Розничные торговые предприятия. Сегодня  услугами розничных магазинов самообслуживания пользуются представители всех слоев  общества, особенно при приобретении товаров повседневного спроса и некоторых товаров предварительного выбора. Самообслуживание является основой любой торговли со скидкой. Ради экономии многие потребители готовы самостоятельно заниматься поиском, сравнением и выбором товара.

Розничные торговые предприятия со свободным отбором товаров имеют  продавцов, к которым при желании  можно обратиться за содействием. Клиент завершает сделку, подходя к продавцу и расплачиваясь с ним за покупку. Накладные расходы у магазинов  со свободным отбором товаров несколько выше, чем у магазинов самообслуживания, в связи с необходимостью содержания дополнительного персонала.

Розничные торговые предприятия с  ограниченным обслуживанием обеспечивают покупателю более высокий уровень  помощи со стороны торгового персонала, поскольку в таких магазинах продают больше товаров предварительного выбора и покупателям требуется больше информации. Кроме того, в этих магазинах потребителям предлагают услуги в виде продажи в кредит и приема назад купленных товаров, обычно отсутствующие в магазинах с более ограниченным уровнем обслуживания. Так что эксплуатационные расходы у этих магазинов выше.

Розничные торговые предприятия с полным обслуживанием, такие, как фешенебельные универмаги, имеют продавцов, готовых лично помочь покупателю на всех этапах процесса поиска, сравнения и выбора товара. Потребители, желающие, чтобы их «обслуживали», предпочитают именно такие магазины. Большие затраты на содержание обслуживающего персонала, более высокий процент в их номенклатуре товаров особого спроса и товаров замедленного сбыта (модные изделия, ювелирные изделия, кинокамеры), более либеральный подход к практике возврата купленных товаров, использование различных схем кредитования, обеспечение бесплатной доставки покупок, техническое обслуживание товаров длительного пользования на дому и предоставление покупателям дополнительных удобств в виде комнат отдыха и ресторанов - все это оборачивается для подобных магазинов высокими накладными расходами. При описании типов розничных предприятий мы будем классифицировать их на основе нескольких исходных параметров: предлагаемый товарный ассортимент, относительное внимание к ценам, характер торгового обслуживания, принадлежность магазина и разновидность концентрации магазинов.

 

Предлагаемый  товарный ассортимент	Относительное внимание к ценам	Характер  торгового обслуживания	Принадлежность  магазина	Разновидность концентрации магазинов
1.Специализированный магазин 2.Универмаг 3.Универсам 4.Магазин товаров  повседневного спроса 5.Комбинированный  универсам, универсам широкого  профиля, торговый комплекс 6.Розничное  предприятие услуг	1.Магазин сниженных  цен 2.Склад-магазин 3.Магазин-демзал, торгующий по каталогу	1.Торговля с  заказом товара по почте или  по телефону 2.Торговые автоматы 3.Служба заказов  со скидкой 4.Торговля вразнос	1.Корпорат.сеть 2.Добровольная  сеть розничных торговцев и  кооператив розничных торговцев 3.Потребительский  кооператив 4.Объединение держателей привилегий 5.Розничный  конгломерат	1.Центральный  деловой район 2.Региональный  торговый центр 3.Районный торговый  центр 4.Торговый центр  микрорайона

 

Типы розничных торговых предприятий

 

В соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению к услугам розничной торговли относятся:

реализация товаров;

упаковка купленных в магазине товаров;

прием (в том числе по телефону) и оформление предварительных заказов  на товары;

подготовка к определенному  часу по предварительному заказу отдельных товаров, имеющихся в продаже;

прием и исполнение заказов на товары, реализуемые через сеть посылочной торговли;

погрузка и доставка тяжелых  и крупногабаритных изделий автотранспортными  средствами (если доставка осуществляется трансагентством);

оценка и прием на комиссию вещей  на дому у комитента;

перечисление комитентам денежных средств за реализованные товары на указанный расчетный счет;

оценка ювелирных изделий из драгоценных металлов, драгоценных, полудрагоценных и поделочных камней;

прием стеклопосуды на дому;

предоставление кабины для зарядки  аппаратуры;

предоставление кабины или салона для прослушивания фонограмм  и просмотра видеокассет;

консультационные услуги специалистов о правилах и порядке пользования  технически сложными товарами-новинками с демонстрацией их в действии;

консультации диетологов, косметологов;

гарантийное хранение купленного товара; прием на хранение вещей покупателя и детских колясок (при наличии  комплекса товаров для детей);

функционирование комнаты матери и ребенка (при наличии комплекса товаров для детей);

послепродажное обслуживание.

 

1.3 Дополнительные  услуги розничной торговли

Все дополнительные услуги делятся  на три группы:

1) оказание помощи покупателю  в совершение покупки и при  ее использовании; 

2) информационно-консультационные услуги;

3) создание удобств покупателям. 

 К услугам по оказанию  помощи в совершении покупки  и при ее использовании относят: 

- прием и исполнение заказов  на товары (прием и оформление  заказов непосредственно в магазине  по телефону или вне магазина, комплектование заказов, упаковка заказов, отпуск товаров непосредственно в магазине или доставка на дом);

- организацию доставки товаров; 

- упаковка купленных в магазине  товаров; 

- комплектование и улучшенную  упаковку подарочных наборов из имеющихся в наличии товаров, в том числе по заказам;

- оценку и прием на комиссию  вещей на дому у комитента; 

- оценку ювелирных изделий на  дому;

- прием стеклопосуды;

- реализация товаров в кредит;

- организацию работ по послепродажному  обслуживанию (установка технически сложных товаров на дому у покупателя, сборка мебели и др.);

- организацию приема заказов  на выполнение ремонтно-строительных  и монтажных работ с использованием  товаров, приобретенных в магазине;

- предоставление кабин для зарядки фотоаппаратов;

К этой же группе услуг можно отнести:

- раскрой тканей и пошивку  штор, приобретенных в магазине;

- мелкую переделку купленных  в магазине швейных изделий; 

- растяжку обуви и головных  уборов;

- ремонт технически сложных  товаров и др.

 Информационно-консультационные  услуги включают:

- предоставление информации о  товарах и их изготовителях,  об услугах, оказываемых магазином,  ауди и видео средствами;

- консультации специалистов по  товарам; 

- проведение рекламных презентаций  товаров

В состав услуг по созданию удобств  покупателям входит:

- организация и создания мест  отдыха;

- предоставления услуг комнаты  матери и ребенка( при наличии  в магазине комплекса товаров  для детей);

- гарантированное хранение купленных  товаров; 

- прием и хранение вещей покупателя;

- реализация пищевых продуктов  с потреблением на месте; 

- парковка личных автомашин  покупателей на организованную  у магазина стоянку. 

Кроме перечисленных выше покупателям  в магазинах могут предоставляться  и другие услуги, не связанные напрямую с совершаемыми ими покупками. К числу таких услуг относят:

- обмен валюты;

- телефонные услуги;

- проявка фотопленок и печать  фотографий;

- ксерокопирование;

- продажа цветов и прием заказов  на изготовление букетов. 

К бесплатным услугам относят те из них, которые непосредственно связаны с продажей товаров (консультации продавцов, предоставление рекламной информации, упаковка развесных продовольственных и некоторых видов непродовольственных товаров, погрузка крупно габаритного товара на транспортное средство покупателя и т.д.).

Услуги, выполнение которых требует дополнительных затрат, предоставляются магазином  за отдельную плату по утвержденным прейскурантам.