Дополнительные услуги- как важный фактор повышения доходности гостиничного предприятия

     Обеспечение контроля качества продукции на всех стадиях его производства также  является не столько технической  проблемой, сколько организационно-управленческой. На рынке России присутствуют консультационные компании, с успехом оказывающие  услуги по подготовке предприятия и внедрению систем управления качеством в соответствии со стандартами ISO9000 [4, c. 12].

     В России существует огромный невостребованный инновационный потенциал, который  может служить источником идей и  новых продуктов для промышленности. Авторы разработок пытаются найти возможность  организовать производство и сбыт оригинальной и конкурентоспособной продукции, базирующейся на новейших изобретениях. Шансы изобретателя привлечь капитал  только под идею нового продукта значительно  ниже, чем возможности промышленного  предприятия, планирующего освоить  производство нового продукта, располагающего опытом, производственными мощностями и квалифицированным персоналом. Однако примеров эффективного сотрудничества ученых и промышленников практически  нет. Причина в том, что в нашей  стране недостаточно развиты механизмы  венчурного финансирования. Например, в Тайване законодательно определено, что автор разработки может получить от корпорации, которой переданы права  на производство и сбыт продукции  на базе его изобретения, до 15% так  называемых технических акций предприятия.

     Таким образом, российские предприятия имеют  все условия и возможности  для решения задачи создания новой  конкурентоспособной продукции  и обеспечения высокого качества ее производства. Причем эта проблема может быть решена администрацией предприятия  посредством исключительно организационно - управленческих мер [2, c. 87].

 

     

     1.8 Требования к качеству услуг гостиничного сервиса

            1. Деятельность по предоставлению гостиничных услуг и оказанию других туристических услуг может осуществляться как юридическими, так и физическими лицами – субъектами предпринимательской деятельности (далее – хозяйствующие субъекты), при условии, что она является для них основным видом деятельности в данном средстве размещения.

     2. Гостиницы, мотели, пансионаты могут  располагаться в любых экологически  чистых и безопасных регионах, иметь естественное благоустроенное  окружающее пространство, нестандартный  архитектурный стиль, оригинальный  интерьер, отличающийся собственным  характерным обликом, своеобразным  местным колоритом, отвечающим  национальным и современным мировым  требованиям.

     3. Гостиницы, мотели, пансионаты должны  иметь удобные подъездные пути  с необходимыми дорожными знаками,  благоустроенную и освещенную  территорию.

     4. Здание гостиницы, мотеля, пансионата  должно органично вписываться  в окружающую среду, не нарушая  общего ансамбля улицы, микрорайона,  региона и особенности ландшафта  [7, c. 98].

     5. Архитектурно-планировочные и строительные  элементы гостиницы, мотеля, пансионата, используемое техническое оборудование  должны обеспечивать экономичность  эксплуатации, а планировка и  внешнее благоустройство должны  предусматривать прием и обслуживание  туристов, в том числе инвалидов.

     6. В гостиницах, мотелях, пансионатах  должны быть обеспечены безопасность  жизни, здоровья гостей и сохранность  их имущества. В зданиях должны  быть аварийные выходы, лестницы  и обеспечена свободная ориентация  гостей и персонала, как в  обычной, так и в чрезвычайной  ситуации.

     7. Гостиницы, мотели, пансионаты должны  быть оборудованы в соответствии  с действующими Правилами, оснащены  системами противопожарной защиты и оповещения, а также средствами тушения пожара.

     8. Гостинцы, мотели, пансионаты должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием, обеспечивающими: горячее и холодное водоснабжение, иметь емкость с минимальным суточным запасом воды; канализацию; отопление; вентиляцию; радиовещание; телевидение; телефонную связь; естественное освещение (не менее одного окна в каждом номере, комнате); в коридорах - естественное и искусственное освещение.

     9. Все электрическое, газовое, вентиляционное, водопроводное, канализационное  оборудование должно устанавливаться  и эксплуатироваться в соответствии  с Правилами технической эксплуатации  гостиниц и их оборудования [1, c. 32].

     10. Вместимость и этажность здания  должны зависеть от функционального  назначения малой гостиницы, мотеля, пансионата режима эксплуатации  и местоположения.

     11. В гостиницах, мотелях, пансионатах  должны соблюдаться нормы и  правила, установленные государственными  органами санитарно-эпидемиологического  надзора.

     12. Для упорядочения и упрощения  документооборота гостиницы, мотели, пансионаты должны использовать  в своей практической деятельности  Инструкцию "О порядке ведения  документооборота при предоставлении  гостиничных услуг и бланки  форм документов первичного учета".

     13. Предприятия питания, входящие  в структуру гостиниц, мотелей,  пансионатов руководствуются в  своей деятельности действующими  документами, регламентирующими  их деятельность.

     14. Здание гостиницы должно органически  вписываться в окружающую среду,  не нарушая особенностей городского, сельского или природного ландшафта.

     15. Конструкция здания должна учитывать  природно-климатические факторы:  температуру и влажность воздуха,  близость моря и других водоемов, скорость и направление ветра и другие факторы.

     16. Планировка здания гостиницы  должна обеспечивать экономичность  эксплуатации с рациональным  сочетанием текущих и единовременных  затрат.

     17. Фасад гостиницы в рекламных  целях должен подчеркивать престижность  и марку гостиницы, а само  здание соответствовать эстетическим, экологическим, техническим и  санитарно-гигиеническим нормам.

     18. Вместимость и этажность здания  гостиницы должны зависеть от  назначения, режима эксплуатации  – круглогодичного или сезонного.

     19. Интерьер гостиницы должен быть  комфортным и обладать эстетической  выразительностью.

     20. Планировка гостиниц должна учитывать  нужды инвалидов, предусматривать  для них специально оборудованные  номера, лестницы, туалеты, ванные  комнаты.

     21. Службы гостиницы должны быть  оснащены автоматизированными системами  бронирования и резервирования  билетов, компьютерными системами  управления хозяйством.

     22. Безопасность клиентов должна  обеспечиваться через различные  системы наблюдения, внутриномерные электронные сейфы, электронные замки и другие средства защиты [6, c. 65].

 

     

               1.9  Услуги в дополнение.

     Сейчас  практически все современные  отели предлагают своим гостям не только услуги проживания, но и множество дополнительных сервисов. Некоторые из них входят в стоимость за номер, за другие нужно будет заплатить отдельно. Клиенты ценят подобный сервис, предпочитая отели с разнообразными доп. услугами при прочих равных условиях.

     Однако  получение прибыли при составление ассортимента и организации дополнительных услуг далеко не всегда стоят на первом плане. При высоком качестве сервиса и правильной организации процесса дополнительные услуги- это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

     Кроме того, развитие дополнительных услуг  позволяет не только расширить перечень предложений для клиентов гостиниц, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

     Наличие дополнительных услуг становится особенно важно при падении спроса на отели. Ведь в период борьбы за клиента  и больших скидок можно «вложить»  ранее платную услугу в пакетное предложение, и тогда можно будет  не делать скидок за проживание. Особенно это касается концептообразующих дополнительных сервисов. К примеру, если отель, позиционирующий себя как СПА-комплекс, включает в плату за проживание в определенных номерах бонусом дневную программу СПА-процедур или, допустим, какие-либо виды массажа или ванн, то это будет довольно заманчивым предложением для гостей, и клиенты скорее всего, не смогут от него отказаться. В результате повышается лояльность клиента, и в тоже время гостиничный продукт остается достойно оплаченным.

     Чтобы уменьшить влияние сезонности на заполняемость гостиниц, предназначенных для обслуживания туристов, многие отельеры, включают в перечень услуг своих отелей бизнес-направления. С другой стороны, бизнес-отели с теми же целями предлагают спортивно-оздоровительные программы для своих клиентов. В результате в низкий сезон, когда падает загрузка от основного потока клиентов, отели увеличивают заполняемось за счет клиентов непрофильного для них направления.

     Кроме того, дополнительные услуги и сами по себе довольно прибыльны. Важно только, чтобы перечень и, самое главное, качество предоставления платной дополнительной услуги соответствовали требованиям присвоенной гостинице категории. Поэтому во многих гостинцах гостей при отъезде просят заполнить анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем информацию из них подвергают анализу и оценке в службе маркетинга, с тем чтобы оперативно провести коррекцию негативных моментов.

     Система дополнительных услуг в отличие  от других направлений гостиничного бизнеса требует правильно организации процесса внедрения и предоставления дополнительных услуг, предполагает возможность расширения перечня предложений для клиентов и привлечения дополнительных категорий потребителей.

 

     

     1.10 Виды дополнительных услуг, предлагаемых отелями.

     Как правило, большинство отелей предлагает своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, коктель-бара, фтобара),продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

     Провести  свободное время и отдохнуть  можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане.

     Приверженцам  активного отдыха отели предлагают воспользоваться услугами саун,  бань, массажиста, бассейна (открытым, крытыми детским). К подобным услугам так же можно отнести спортзалы, детские площадки, гольф и мини-гольф, тренажерный зал, площадки для баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшню, пляж, а так же оборудование и снаряжение для различных видов спорта и рыбалки.

     В качестве дополнительных сервисов отелями предлагаются услуги СПА-салонов, салонов красоты, парикмахерских, а так же услуг медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (самолета, поезда, автобуса, такси и так далее), бюро путешествий и экскурсии, пункта проката автомобилей, автостоянка и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви.

     Кроме того, к услугам бизнес туристов предоставляют:

     -зал  для совещании, переговорной комнаты, конференц-зала, бизнес-центр (либо отдельный копировальный аппарат, факс), интренет-связь, мини-полиграфию, телефон с возможностью междугородней связи.

     В номерах гостям предлагаются дополнительная посуда, утюг, телевизор, холодильник и так далее.

     Некоторые услуги, которые отель не может  самостоятельно произвести можно организовать за счет привлечения сторонних компаний, однако предприятие, их оказывающие, должны располагаться в доступном месте, (чаще всего на первом этаже). А в вестибюле, на этажах, в номерах нужно разместить информацию о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.