Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

Входящие – документы от внешних  партнеров. Большинство входящих документов должны порождать соответствующие исходящие, причем в заранее установленные сроки.

Исходящие – большинство исходящих  документов являются ответом организации  на соответствующие входящие документы. Некоторая часть исходящих документов готовится на основе внутренних документов предприятия. Небольшое количество документов может требовать поступления входящих документов, например запросы в сторонние организации.

Письма, факсы. Деловая переписка – неотъемлемое средство связи предприятия с внешними организациями. В большинстве фирм письма превалируют над остальными документами. В переписке можно выделить два основных вида документов: письма и факсы.

Письмо – обобщенное название различных  по содержанию документов, пересылаемых по почте. По содержанию и названию письма могут быть: инструктивные, гарантийные, информационные, рекламные, коммерческие, рекламационные, письма-запросы, письма-извещения, письма-приглашения, письма-ответы и др.

Письма инструкционные (директивные) исходят из государственных или муниципальных органов власти и управления и содержат, как правило, рекомендации, указания, разъяснения по вопросам отчетности, налогов, экологии и т.п.

Гарантийные письма содержат гарантии оплаты, сроков поставки или качества продукции.

К информационным относятся письма, содержащие сообщения, просьбы, напоминания, предложения.

Рекламные письма содержат рекламу, цены предлагаемых товаров, услуг.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов. Они представляют собой обращения покупателей к продавцам с просьбой дать подробную информацию о товарах, услугах или направить предложение на поставку товара, ответы продавцов, кредитные письма, ответы на рекламации.

В рекламационных (презентационных) письмах предприятия требуют  возмещения убытков, нанесенных из-за невыполнения или нарушения условий контракта другой стороной (контрагентом). Рекламация должна иметь копии документов, подтверждающих такие факты. Оформляются подобные копии в виде приложения к основному документу (рекламации).

В письмах-запросах предприятие  просит разъяснить какой-либо факт или  действие и побуждает фирму-контрагента (или государственную организацию) дать ответное письма.

Документы постоянного  пользования (должностная инструкция). Должностные инструкции разрабатываются только для служащих. Само понятие «должностная инструкция» уже ориентировано на занимаемую служащим должность, на исполнение должностных обязанностей.

Конечной целью деятельности по управлению документацией является создание условий, обеспечивающих эффективную обработку документированной информации в обусловленные содержанием деятельности организации сроки и с наименьшими материальными затратами.

Основными задачами, решаемыми в процессе управления документацией предприятия, являются:

• организация рационального документооборота;
• контроль исполнения документов;
• оперативное хранение документов, включая их надлежащую подготовку к передаче на архивное хранение в государственный или ведомственный (по принадлежности организации) архив;
• последующее хранение документов в архиве.

К подсистемам документационного  обеспечения управления организацией относится документационный менеджмент и деятельность по документированию деятельности организации. Сущность и  содержание деятельности по документационному  обеспечению управления организацией предполагает использование стратегического подхода к планированию.

Оптимизация планирования деятельности по управлению документацией  предполагает использование информационных систем. Проблема электронных технологий в делопроизводстве – это проблема использования в традиционных условиях новейших технологий, ускоряющих процессы на всех стадиях делопроизводства, от документирования до архивного хранения. Характерно, что большинство автоматизированных систем делопроизводства являются именно технологиями в традиционной среде. Не следует сводить проблему электронных технологий в делопроизводстве лишь к созданию “безбумажной конторы”. На сегодняшний день, в реальных условиях медленного развития законодательной базы ЭД в РФ, целесообразно выделить актуальные проблемы документоведческого характера, подлежащие сегодняшнему решению, и предваряя законодательное закрепление, попытаться их решить в качестве временных, называя ориентировочно срок 5 лет. И в первую очередь к таким проблемам необходимо отнести использование электронных технологий в традиционном бумажном делопроизводстве.

При этом следует  исходить из традиционной тематики, которой  занимается документоведение и решения, которой ждут от Федеральной архивной службы: документационное обеспечение управления, делопроизводство, организационно-распорядительная документация, архивное хранение. Кроме того, следует исходить из того, что на практике делопроизводство остается письменным, бумажным, даже при высоком уровне компьютеризации в организации. Не говоря уже о том, что архивное хранение остается бумажным.

Можно назвать  три наиболее эффективных направления  использования электронных технологий в традиционном делопроизводстве:

1. Подготовка документов с использованием электронных технологий – осуществляется по правилам и с использованием форм и бланков унифицированных документов. На выходе тексты выводятся на бумагу и приобретают в соответствии с действующими правилами форму документов.
2. Электронная передача информации – используется для ускорения ее доставки потребителям с последующим выводом документов на бумагу. Актуальнейшей задачей является определение места факсимильной передачи документа в системе традиционного делопроизводства.
3. Электронная регистрация поступления документов в систему – предполагает включение в единую информационную систему всех возникающих или поступающих в организацию документов в любой форме на основе единых правил регистрации. На регистрационном массиве строится учет, поиск, контроль исполнения документов без заведения других регистрационных форм.

Учитывая традиционные технологии передачи документов внутри организации, для учета и контроля могут использоваться дублирующие  регистрационные формы на бумаге. Включение документа в регистрационный массив подтверждает факт его наличия и совершения действия, которое он регистрирует.

Из множества информационных систем, относящихся к классу систем электронного документооборота, рассмотрим наиболее распространенные типы:

Системы с  развитыми средствами хранения и  поиска информации (электронные архивы). Электронный архив – это частный случай системы документооборота, ориентированный на эффективное хранение и поиск информации.

Системы с  развитыми средствами workflow (WF) в основном рассчитаны на обеспечение движения неких объектов по заранее заданным маршрутам. Объект, движущийся в системе, может видоизменяться во время своего следования по маршруту, поэтому его называют общим словом «работа» (work). Системы такого типа называют системами Workflow («поток работ»). К работам могут быть привязаны документы, но не документы являются базовым объектом этих систем (в отличие от электронных архивов). С помощью таких систем можно организовать определенные работы, для которых заранее известны и могут быть прописаны все этапы.

Системы, ориентированные  на поддержку управления организацией и накопление знаний, обеспечивают корпоративную инфраструктуру для создания, совместной работы над документами и их публикации, доступную, как правило, всем пользователям в организации.

Для каждого  типа систем можно выделить наиболее известные программные продукты, хотя существует множество систем, совмещающих функции разных типов систем электронного документооборота.

Электронные архивы. Documentum – система управления документами, знаниями и бизнес-процессами для крупных предприятий и организаций. Documentum – это платформа, в большей степени, чем готовый продукт, предназначенная для создания распределенных архивов, поддержки стандартов качества, управления проектами в распределенных проектных группах, организации корпоративного делопроизводства, динамического управления содержимым корпоративных интра-нет-порталов.

Группа продуктов PC Docs – корпоративный сервер архива документов и Fulcrum – мощная поисковая система, владельцем которых является компания «Humminbird». Система поддерживает работу с распределенными архивами, в том числе территориально удаленными, осуществляет поддержку работы с оптическими, магнитооптическими и ленточными накопителями и библиотеками. Система отличается хорошей масштабируемостью, допускает увеличение числа пользователей системы до нескольких тысяч без изменения структуры данных.

Системы класса Workflow.

StaffWare – ориентируются на автоматизацию коллективной работы сотрудников организации (до нескольких тысяч) в рамках единых рабочих процессов. Для достижения этих целей в системе предусмотрены развитые средства маршрутизации документов, назначения конкретных исполнителей и прав доступа, передачи информативных и управляющих сообщений, мониторинг и контроль исполнения работ; Optima Workflow – имеет общий механизм организации потока работ, позволяет хранить на время проведения работ все документы, относящиеся к процессу. Для этого в качестве хранилища используется механизм общих папок Microsoft Exchange.

Комплексные системы коллективной работы и управления организацией:

• компания «Microsoft» в качестве основы комплексной системы автоматизации документооборота предлагает использовать продукт Microsoft Exchange Server в комплекте с клиентским приложением Microsoft Outlook, а также продукт Microsoft Sharepoint Portal Server в качестве архива документов и средства организации корпоративного Intranet/Extranet портала. Кроме того, компания предоставляет полный набор средств для организации online-взаимодействий;
• компания IBM предлагает в качестве базового средства автоматизации документооборота использовать платформу Lotus Notes, помимо этого имеется возможность дополнить базовую функциональность средствами организации архива документов Domino.doc, Workflow подсистемой Domino.Workflow и рядом дополнительных средств для организации групповых взаимодействий;
• «ИНТАЛЕВ: Документооборот 2005» решает следующие основные задачи: создание электронного архива (корпоративное хранилище документов и информации), организация документооборота (автоматизация канцелярии или делопроизводства), управление документами и знаниями (база знаний), управление бизнес-процессами (потоки задач и потоки информации), координация работ и коллективное взаимодействие.

При выборе программного обеспечения для автоматизации  делопроизводства турфирмы целесообразно проанализировать следующие критерии:

• средства навигации – удобство доступа пользователей к приложениям программы, навигации по данным, представления данных;

картотека/учет – функции учета документов, атрибутирования, создания карточек документов и т.д.; архив/обработка изображений – хранение документов, управление версиями, захват документа на редактирование, сканирование изображений, распознавание текста.

• маршрутизация/контроль – функции доставки документов на рабочие места пользователей, сбор информации о действиях пользователей, контроль текущего состояния документов;
• автоматизация бизнес-процессов – средства моделирования процессов, среда для реализации и мониторинга процессов, средства по накоплению статистики по исполнению процессов;
• групповая работа – средства для организации телеконференций, групповых обсуждений и разработки документов;
• поиск/Knowledge Management – средства поиска информации (полнотекстовой, атрибутивный и т.д.), классификация и каталогизация документов, создание баз знаний по предметным областям; открытость – возможности по расширению функциональности [24]. Выбирая программное обеспечение для целей автоматизации документационного оборота турфирмы, необходимо как можно четче очертить круг задач, который планируется решать. Это позволит уменьшить затраты на его приобретение, а также минимизировать время и стоимость внедрения.

Многие предприятия гостиничного сервиса и туризма приходят к выводу о необходимости создания специального подразделения, службы ДОУ по мере развития предприятия, увеличения выручки, выхода на новые рынки, в новые регионы. Общий порядок формирования службы ДОУ на крупном предприятии социально-культурного сервиса и туризма предусматривает изучение нормативно-правовых актов и организационно-распорядительных документов по вопросам документационного обеспечения управления.

Если на предприятии  нет службы ДОУ, а также иных структурных  подразделений или должностных  лиц, выполняющих функции службы ДОУ, ее формирование, как правило, возлагается  на руководителя кадрового органа предприятия, например службы персонала, отдела кадров, менеджера по кадрам и т.п. Подготовка и реализация необходимых управленческих решений и действий организуются руководителем кадрового органа посредством делегирования необходимых полномочий (по подготовке проектов документов, рекрутингу персонала и т.д.) своим подчиненным и во взаимодействии с другими структурными подразделениями и должностными лицами предприятия (с юридической службой или юрисконсультом, начальником отдела труда, бухгалтерией и проч.).