Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

Введение

Актуальность темы данной работы заключается в том, что в настоящее время современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу гостиничного бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы предприятия и управления им.

Гостиничный бизнес, являясь  одной из самых динамичных сфер экономики, представляет собой высоко насыщенную информационную отрасль. Следовательно, сбор, хранение, обработка и передача актуальной информации является важнейшим  и необходимым условием функционирования любого гостиничного предприятия.

Индустрия гостеприимства позволяет использовать все многообразие информационных технологий, начиная  от специализированных программных  продуктов до применения глобальных компьютерных сетей.

На сегодняшний день в гостиничном бизнесе используется достаточно много новых компьютерных технологий, например, глобальные системы бронирования, комплексные автоматизированные системы управления (АСУ) гостиницей, интегрированные коммуникационные сети, информационные системы менеджмента и другие.

Внедрению и применению автоматизированных систем управления в российской гостиничной индустрии  традиционно препятствует слабая техническая  оснащенность, консервативность директоров и управляющего персонала, относительная  дороговизна присутствующих на рынке программных продуктов, а также сложность выбора подходящей автоматизированной системы управления для конкретной гостиницы, учитывая все ее особенности.

Это определило актуальность и выбор темы «Автоматизация управленческой деятельности гостиницы (на примере ООО «Отель «Азов»).

Цель работы – исследование процесса внедрения электронного документооборота на предприятиях гостиничной индустрии.

Достижение поставленной цели потребовало решения следующих  задач:

• раскрыть понятийный аппарат системы электронного документооборота;
• рассмотреть классификацию систем автоматизации делопроизводства;
• охарактеризовать основы документационного менеджмента в гостиницах;
• выявить особенности внедрения автоматизированных систем управления и опыт их использования в России и за рубежом;
• проанализировать рынок систем электронного документооборота;
• разработать предложения по внедрение системы электронного документооборота в ООО «Отель «Азов».

Объектом данного исследования является автоматизация систем управления гостиницей на базе современных IT-технологий.

Предмет исследования – автоматизированные системы электронного документооборота на предприятии гостиничной индустрии.

Теоретико-методологической основой исследования явились работы отечественных авторов, в особенности Н.В. Макаровой [1; 2], А.Ю. Чуковенко [3], Е.В. Дашковой [4], Н.А. Кузнецова, Р.И. Полонникова [5] и др.; исходной базой исследования послужили собственные наблюдения и выводы автора во время прохождения преддипломной практики.

В ходе написания дипломной работы использовались такие общенаучные методы познания как анализ и синтез, практиковался сравнительно-описательный подход.

Накопленный опыт практических наблюдений и теоретических знаний позволил закончить данное исследование и предоставить его в виде выпускной квалификационной работы.

 

1 Концептуальные понятия электронного документооборота

1.1 Электронный документооборот: понятийный аппарат

Основное понятие рассматриваемой  области, несомненно, «документ». Термин «документ» появился в России в XVIII в. и произошел от латинского слова, означающего «способ доказательства». Нормативно документ определяется как материальный объект с информацией, закрепленной созданным человеком способом для ее передачи во времени и в пространстве. Совокупность взаимосвязанных документов, применяемых в определенной сфере деятельности, образует систему документации [1, с. 14].

Процесс создания документов называют документированием, а деятельность, охватывающая документирование и организацию работы с документами, получила название делопроизводства. Документирование подразумевает оформление официального документа, т.е. проставление необходимых реквизитов.

Под реквизитом понимается элемент официального документа. Состав реквизитов, правила их оформления и местоположение на листе определены в ГОСТ 6.30-2003. К наиболее важным реквизитам относятся: наименование организации, название вида документа, дата, индекс документа, адресат, грифы утверждения и согласования документа, резолюция, текст документа.

Для рационализации документирования применяются бланки официальных документов – стандартные листы бумаги, на которых воспроизведена постоянная информация и отведено место для переменной.

Документы, с которыми ведется работа в организации (как  созданные в ней, так и полученные из других источников), составляют ее документооборот. Документооборот – это движение документов с момента их создания или получения до завершения исполнения или отправки. При анализе документооборота организации применяются различные количественные и качественные оценки. Одним из основных показателей является объем документооборота, т.е. число документов, поступивших в организацию и разработанных ею за определенный период.

Документ, прошедший стадию документооборота, вступает в последнюю фазу своего жизненного цикла – архивное хранение. Архив – это организация или ее структурное подразделение; он осуществляет прием и хранение документов с целью использования ретроспективной документной информации.

Для систематизации помещаемых в архив документов образуется такая  единица их хранения, как дело. Дело – документ или совокупность документов, относящихся к одному вопросу или участку деятельности и помещенные в отдельную обложку. Документы формируются в дела согласно номенклатуре дел – систематизированному перечню наименований дел, заводимых в организации, с указанием сроков их хранения.

На формирование технологий работы с документами в конкретных организациях влияет множество факторов, таких как направление деятельности, организационная структура, территориальное размещение, объем документооборота и т.п. Системы работы с документами в разных организациях могут сильно варьироваться. Однако, анализируя их многообразие, можно выделить современные технологии работы с документами.

Смысл компьютеризации предприятий состоит в том, чтобы избавить бюрократическую машину делопроизводства от бумажных завалов. Именно для выполнения данной цели и используется электронное делопроизводство и электронный документооборот. При правильной организации того и другого легко выявляются слабые звенья в организационной части учреждений и предприятий, сокращаются сроки выполнения поставленных задач, снижаются общие затраты (в частности на содержание курьерской доставки документов).

Сегодня на рынке  существует довольно большое число  различных систем автоматизации, в той или иной степени автоматизирующих делопроизводство организации с разными названиями, такими, например, как САД – Система автоматизации делопроизводства, СЭДО – система электронного документооборота. Каждый производитель ПО вводит свою систему обозначений и терминов, по-своему расставляет приоритеты. Но рассмотрим основные понятия данной сферы деятельности.

Современный документ не только носитель информации. Он обладает еще более важными «свойствами» – теряться, исчезать, не исполняться в срок и т.д. За время своего жизненного цикла документ проходит различные стадии и попадает к его исполнителям в различных качествах. На этапе создания документа он не имеет юридической силы и является проектом документа. После того как документ создан – согласован, подписан, утвержден, после того как поставлены печати и штампы, проект становится собственно документом и с этого момента имеет юридическую силу. Заметим, что речь идет именно о бумажном документе. Потому как сегодня, в нашей правовой системе процедура экспертизы подлинности, доказательства в суде, система регистрации подписей и печатей применима пока только к документам на бумажных носителях. Возможность применения такой процедуры и отличает документ от простого текста на бумаге. Сегодня появилась необходимость выработать механизмы наложения подписи и печати на электронный документ, а также механизмы их регистрации. Собственно, речь идет о добавлении к документу информации, подтверждающей то, что содержательная информация документа не претерпела изменений с момента его подписания и документ подписан определенным лицом. Аутентичность электронного документа может быть доказана путем применения к нему электронной подписи. Поэтому, файл может получить юридическую силу документа только после его подписания электронной подписью. При этом алгоритмы подписи должны быть стандартизированы, а программное обеспечение, реализующее алгоритм, должно быть соответствующим образом сертифицировано. И главное, все эти механизмы и порядок их применения должны быть закреплены законодательно. Что же касается надежности современных криптографических систем защиты, в т.ч. цифровой подписи, вполне достаточна и превосходит надежность экспертных оценок аутентичности, например, почерка или печати. Если же говорить о проблеме оригинала и копии, то совершенно понятно, что в случае с электронным документом понятия оригинал и копия не имеют смысла. Пока соответствующая правовая система в Российской Федерации на стадии утверждения и законов, позволяющих опираться на электронный документ юридически, нет. Поэтому, выход для предприятий и учреждений может быть найден путем создания закрытой (не связанной с системами других учреждений) корпоративной системы электронного делопроизводства. Только в этом случае можно выработать ряд договоров, соглашений, которые будут регламентировать права и ответственность пользователей системы, особенности делопроизводства, определять документ в системе. Таким образом, федеральные законы и законопроекты в сфере электронного взаимодействия базируются на системе понятий, свойственных традиционному (бумажному) документообороту.

Прежде чем рассматривать  изменения в общественных отношениях, обусловленных появлением новых  технологических объектов, регулировать способы и лимитировать возможность  массового применения последних, необходимо описать сами объекты. Если это требование не выполнено, возникает неоднозначность толкований, и все последующие заключения теряют эффективность, каждый человек будет вкладывать в них свой смысл. Ошибочность исходной базы влечет непригодность и всех основанных на ней положений, если, конечно, не использовать ЭВМ только как пишущую машинку. Столь категоричный вывод не может быть голословным, он должен подтверждаться представительной выборкой из огромной массы материалов в сфере электронного взаимодействия. На наш взгляд такой выборкой могут являться документы государственной значимости, о которых априорно известно, что они разработаны высококвалифицированными специалистами различных отраслей экономики, прошли многократную экспертизу и обсуждение[5, с.9]. С этой целью рассмотрим терминологию федеральных законов и законопроектов [6; 7; 8; 9; 10].

Для краткости будем называть далее аналоговым документом (АНД) традиционный документ, рассчитанный на непосредственное восприятие человеком, содержащий информацию, закрепленную на твердом носителе (бумага, фотопленка и т.д.). Выбор названия обусловлен присущей живому миру (значит и человеку) способностью воспринимать информацию в аналоговой форме (изображение, звук).

Приведем основные определения из законов и законопроектов.

Федеральный закон «Об информации, информатизации, и защите информации» от 2000 г. [8], ГОСТ Р 51141-98. «Делопроизводство и архивное дело. Термины и определения» [11]: Здесь информация определяется как сведения о лицах, предметах, фактах, событиях, явлениях и процессах, выраженные в какой-либо объективной форме, обеспечивающей возможность их хранения и распространения.

Проект межгосударственного  стандарта ИСО/МЭК (1999 г.) [12] определяет понятие «информация» как знание (сведения) о таких объектах, как факты, события, явления, предметы, процессы, представления, включающие понятия, которые в определенном контексте имеют конкретный смысл.

Понятия, используемые во всех приведенных определениях, конструктивны  только применительно к документу, предназначенному для восприятия человеком. Действительно, лишь для человека некоторая совокупность символов, сигналов может интерпретироваться как «сведение о чем-либо» причем сам субъект необходимо должен обладать некоторой исходной системой знаний, например, уметь читать. Для технического объекта информация – не «сведение» и, тем более, не «знание».

Машина не умеет мыслить, она умеет только преобразовывать  выделенное тем или иным способом множество сигналов на основе однозначно заданной последовательности фиксированных операций.

Для аналогового документа  защита информации есть защита сведения, для электронного само сведение не имеет значения, пусть это даже бессмысленный с позиций человека набор сигналов. Для машины важна очередность информационных сигналов, и защита информации есть сохранение порядка. Это совершенно иная задача, решаемая другими методами. Применение в сфере электронного взаимодействия этих определений информации, как минимум, проблематично в перспективе.

Приведем предварительно фактографическую базу определений нормативных материалов федерального и государственного уровня.

Федеральный закон «Об обязательном экземпляре документов» определяет документ как материальный объект с зафиксированной на нем информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназначенный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и общественного использования. Федеральный закон «Об информации, информатизации и защите информации» [8], ГОСТ «Делопроизводство и архивное дело» дают определения документированной информации как зафиксированной на материальном носителе информации с реквизитами, позволяющими ее идентифицировать.

ГОСТ «Делопроизводство и архивное дело» определяет следующие понятия:

реквизит документа – обязательный элемент оформления официального документа;

подлинный документ – документ, сведения об авторе, времени и месте создания которого, содержащиеся в самом документе или выявленные иным путем, подтверждают достоверность его происхождения;

документ на машинном носителе – документ, созданный с использованием носителей и способов записи, обеспечивающих обработку его информации ЭВМ;

текст официального документа – информация, зафиксированная любым типом письма или любой системой звукозаписи, заключающая в себе всю или основную часть речевой информации документа;

юридическая сила документа – свойство официального документа, сообщаемое ему действующим законодательством, компетенцией издавшего его органа и установленным порядком оформления [11].

В федеральном законе «Об электронной цифровой подписи» введены понятия:

электронные сообщения – информация, представленная в форме набора состояний элементов электронной вычислительной техники (ЭВТ), иных электронных средств обработки, хранения и передачи информации, могущей быть преобразована в форму, пригодную для однозначного восприятия человеком, и имеющей атрибуты для идентификации документа;