Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

АСКИД – Автоматизированные системы контроля исполнения документов. АСКИД – Автоматизированная система контроля исполнения документов. Задачами такого рода систем является учет всей документации учреждения, а также постановка на контроль и контроль за исполнением документов. В сущности, система, основываясь на персональной СУБД, ведет журналы регистрации и контроля или регистрационно-контрольные карточки (РКК) документов, сигнализирует о приближении сроков окончания исполнения, о просроченных документах, выдает информацию в виде отчетов. Система рассчитана на делопроизводственный персонал и группы контроля.

В целом все  описанные выше типы систем должны удовлетворять современным требованиям: масштабирование, распределенность, переносимость, поддерживать работу удаленных групп и мобильных пользователей, работу через Интернет, основываясь на трехуровневой модели «клиент – сервер приложений – сервер», иметь модульную архитектуру, быть удобными и простыми в администрировании, иметь интуитивный локализованный интерфейс, локализованные поисковые функции. Системы должны поддерживать такие промышленные стандарты, как OLE Automation, ODMA, ODBC, MAPI, COM/DCOM, CORBA, и т.п., иметь свои собственные открытые API, интегрироваться с офисными приложениями и почтовыми программами. Особое место занимает наличие интеграции с системами ввода документов: сканеры, e-mail-сервера, факс-сервера, OCR-программы, системы голосовой почты.

Сейчас это деление  достаточно условно по той причине, что эти и другие технологии объединяются. Кроме того каждая из этих технологий (за исключением электронной почты) уступила место новой концепции collaboration&messaging («сотрудничество и обмен сообщениями»).

Дело в том, что автоматизировать деловые процедуры и коллективную работу в принципе очень трудно. Никто еще не придумал универсальных правил ведения успешного бизнеса. Каждая организация в этом отношении абсолютно уникальна. Помимо того, в рамках автоматизированной процедуры не всегда удается адекватно реагировать на внештатные ситуации, от появления которых никто не застрахован.

Наиболее рациональным способом автоматизации деловых процедур разумно признать следующий: «Не пытаться программировать поведение сотрудников для каждой возможной ситуации, а вместо этого создать для них общую информационную среду, в рамках которой они смогут сотрудничать (т.е. совместно решать бизнес – задачи) и обмениваться сообщениями». Поэтому важнейшим элементом автоматизации документооборота является документационное обеспечение управления системы электронной почты.

Для повышения спроса на решения в область делопроизводства необходимо решить две основные задачи. Во-первых, объяснить важность совершенствования и автоматизации документационного обеспечения управления (делопроизводства), и, во-вторых, эффективности совершенствования и автоматизации деловых процедур.

С развитием рыночных отношений и изменением форм собственности в России появляется устойчивый спрос на решения в области автоматизации работы с документами и организации бизнеса, огромный потенциальный спрос на программы и услуги в области автоматизации делопроизводства вызван целым рядом причин.

1. С документами работают абсолютно все организации и большое количество частных лиц.

2. Практически каждая  организация сталкивается с проблемами  в делопроизводстве, даже если  речь не идет об его автоматизации:  документы теряются, не контролируются, не исполняются и т.д.

3. За счет улучшения ведения делопроизводства предприятия и организации получают реальный шанс улучшить качество своего управления, что является одной из актуальнейших задач современной российской экономики.

4. Квалификация секретарей  и лиц, отвечающих в организациях  за ведение делопроизводства, недостаточна  и требует повышения ее уровня.

5. Чрезвычайно велики  запросы пользователей на совершенствование  программ автоматизации делопроизводства  их интеграцию с многочисленными автоматизированными рабочими местами, информационными и прикладными системами.

1.3 Опыт использования  автоматизированных систем управления  в России и за рубежом

За рубежом первые автоматизированные системы управления гостиниц появились около тридцати лет назад. Как известно родоначальником автоматизации гостиниц в мире являются американцы. В шестидесятые годы прошлого столетия три крупнейшие гостиничные цепочки Hilton, InterContinental и Sheraton совместно с корпорацией IBM профинансировали создание первой системы управления гостиницей, назвав ее HIS (Hotel Information Sistem – по первым буквам «имен» вышеупомянутых гостиниц). До настоящего времени во многих отелях США и мира функционирует этот программный продукт. Многолетний опыт развития и эксплуатации позволил им стать достаточно совершенными программными продуктами. И хотя цена таких систем высока, согласно исследованиям корпорации Microsoft, 60-70% всех гостиниц на Западе в течение ближайших пяти лет закупят новую систему управления . Это вызвано нарастающими темпами роста конкурентной борьбы и технологического прогресса – если раньше отели меняли техническое оснащение в среднем каждые 7-9 лет, то сегодня – каждые 3-5 лет, и тенденция сокращения этого срока сохраняется.

Автоматизированные системы  управления бывают типовые и заказные. Заказные системы в России разрабатывались  в условиях, когда внутренняя структура  большинства отелей и законодательство почти не менялись. Системы учитывали  интересы конкретного отеля и  росли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому особое распространение получили типовые системы управления.

Сегодня на российском рынке несколько таких систем. Они эксплуатируются как в средствах размещения, действующих в рамках иностранных гостиничных цепей, так и в наиболее передовых российских предприятиях. Сегодня лидером рынка информационных технологий для индустрии гостеприимства является корпорация «Micros-Fidelio». Ее системы, основанные на передовых современных информационных платформах и технических решениях, работают более чем в 16 000 гостиниц мира. Также популярны западные системы такие как – «LodgingTouch LIBICA», «Cenium». и отечественные разработки – «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «Отель-3», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

Первая автоматизированная система управления, разработанная  в России, была система управления «Отель». В настоящее время большой популярностью пользуется система автоматизированного управления «Отель-3», «Nimeta», «Дип-Папнсион», «Эдельвейс», «KEI-Hotel», «UCS-Shelter».

На рынках России, стран  СНГ и Балтии первые позиции по продвижению новейших систем управления в гостиничный бизнес занимает компания HRS. Она предлагает наиболее полный комплекс решений в области информационных технологий для гостиниц и ресторанов: системы управления гостиницами, системы управления ресторанами, клубные системы, системы автоматических мини-баров, которые интегрируются с различными бухгалтерскими системами.

За более чем пятнадцати летний период успешной работы на постсоветском  пространстве компанией установлены  системы автоматизации в 200 гостиницах. Однако при всем желании российскому  гостиничному бизнесу еще далеко до западной индустрии. Так, в составе корпорации Мариотт около 300 высококлассных специалистов по программированию занимаются поддержкой и развитием программных продуктов, которые определяют технологии работы и отчетность исполнительных дирекций отелей, разбросанных по земному шару. При этом только разработка обходится в 120 миллионов долларов ежегодно, что считается исключительной экономией из расчета затрат на один отель. В России проектов такого масштаба пока нет, хотя и наблюдаются определенные тенденции развития компьютеризации и автоматизации отелей, а также появление первых гостиничных сетей и управляющих компаний, составляющих все более жесткую конкуренцию западным цепочкам.

Совершенно новой тенденцией становится использование сети Интернет для предоставления гостиницам возможности удаленного использования программного обеспечения, не покупая его, а заключая договор аренды. Это снижает затраты гостиницы на приобретение автоматизированной системы управления и облегчает решение задач по обслуживанию и обновлению системы. Однако такая модель ставит под угрозу безопасность информации в свете распространенности в Сети вирусов и хакерских атак. К тому же при хранении информации на удаленном сервере любая техническая неисправность в системе связи приведет к полному бездействию гостиницы.

Практически все серьезные  западные поставщики имеют версию своих PMS, специально рассчитанную под удаленное  использование. Эти системы разработаны  с применением Интернет-технологий: ASP (Application Server Provider) и «клиент-сервер» на основе SQL (Standart Query Language). В России эти продукты представлены системами Kei Hotel и Nimeta.

Отзывы сотрудников  российских отелей по поводу использования  автоматизированной системы управления гостиниц в основном положительные. Некоторые жалобы вызывает недостаточно полный охват функций менеджеров. В лучшем случае система берет на себя часть работы управляющего звена низшего и среднего уровня. Автоматизацию работы высшего управленческого звена приходится решать интеграцией в систему специализированного программного обеспечения, так называемых систем бизнес-аналитики (business intelligence – BI).

Из этого следует  сделать вывод, что автоматизированные системы управления довольно прочно вошли в жизнь многих отелей как  за рубежом, так и в России, но далеко не на всех. Процесс автоматизации продолжается стремительными темпами, а опыт использования автоматизированных систем управления в гостиничных предприятиях растет. Но целый ряд национальных особенностей в ведении делопроизводства, языке и культуре не позволяют использовать западные готовые прикладные решения.

2 Документационный менеджмент как направление деятельности гостиницы

2.1 Основы документационного менеджмента

Менеджмент  в общепризнанном понимании – это вид деятельности или процесс по разработке и реализации управленческих решений, осуществляемый с целью повышения эффективности деятельности организации. Выделяют четыре основные общие функции менеджмента – планирование, организацию, мотивацию и контроль.

Учитывая специфику деятельности по управлению документацией, можно дать следующее определение: документационный менеджмент – это деятельность, связанная с разработкой и реализацией управленческих решений по оптимизации документооборота в организации [22, с.197].

Разделяют централизованный документооборот и документооборот уровня структурного подразделения. В централизованный документооборот входит вся документация, подлежащая централизованной регистрации. Документы, учитываемые только в структурных подразделениях, составляют документооборот уровня структурного подразделения. Как правило, централизованный документооборот представлен организационно-распорядительной документацией (ОРД), а документооборот уровня структурного подразделения – специализированной документацией, обеспечивающей основные направления деятельности организации (хотя в него может входить и ОРД).

В крупных организациях обычно существует отдельное структурное  подразделение, в задачи которого входит обеспечение централизованного документооборота. Оно может называться по-разному: управление делами, общий отдел и т.п. В организациях, где объем централизованного документооборота невелик, не создают самостоятельного подразделения, а его функции возлагают, например, на секретаря руководителя организации. Для определенности структурное подразделение, ответственное за обеспечение централизованного документооборота, будет далее именоваться канцелярией.

С точки зрения работников канцелярии, выделяют три основных типа документов, составляющих централизованный документооборот:

• входящие документы, поступившие в канцелярию из внешних организаций;
• исходящие документы, поступившие в канцелярию из структурных подразделений для отправки во внешние организации;
• внутренние документы, поступившие в канцелярию из структурных подразделений организации или от руководителя для рассылки внутри предприятия [4, с.29].

Деятельность любого предприятия сопровождается составлением разных видов документов. Однако при  всем многообразии вне зависимости  от специфики предприятия можно  выделить следующие основные группы документов:

• организационные документы предприятия (устав, учредительный договор, структура и штатная численность, штатное расписание, должностные инструкции, правила внутреннего трудового распорядка);
• распорядительные документы предприятия (приказы по основной деятельности, распоряжения, решения);
• документы по личному составу предприятия (приказы по личному составу, трудовые контракты (договоры), личные дела, личные карточки ф. Т-2, лицевые счета по зарплате, трудовые книжки);
• финансово-бухгалтерские документы предприятия (главная книга, годовые отчеты, бухгалтерские балансы, счета прибылей и убытков, акты ревизий, инвентаризаций, планы, отчеты, сметы, счета, кассовые книги и др.);
• информационно-справочные документы предприятия (акты, письма, факсы, справки, телефонограммы, докладные записки, протоколы и др.) [5, с.38].

Внутренние  документы предприятия. Эти документы весьма разнообразны по содержанию и направленности. Основными из них являются приказы, распоряжения, акты, протоколы, докладные записки и т.д.

Входящие и исходящие  документы. Типов документов, используемых в работе предприятия, достаточно много. В то же время, с точки зрения канцелярии, основных типов документов бывает весьма немного – всего три: