Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

В настоящее  время большое значение в гостиничной  индустрии имеют автоматизированные системы управления (АСУ) гостиничным  предприятием и компьютерные системы бронирования. Данные компьютерные системы появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами. Покупка этих систем на предприятие требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристические и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлажено. Эффективно и организованно управлять, как одной гостиницей, так и целой гостиничной сетью.

2.2 Специфика автоматизации управления в гостиницах

В настоящее  время большое значение в гостиничной  индустрии имеют автоматизированные системы управления (АСУ) гостиничным  предприятием и компьютерные системы бронирования. Данные компьютерные системы появились сравнительно недавно, но усовершенствуются довольно быстрыми темпами. Покупка этих систем на предприятие требует больших затрат, что и затормаживает их внедрение. Тем не менее, туристские и гостиничные предприятия все больше подвергаются автоматизации, затрачиваются материальные средства, появляется квалифицированный персонал, компьютерные системы дают все больше возможностей бронировать быстро и отлажено. Эффективно и организованно управлять, как одним гостиничным предприятием, так и целой гостиничной сетью.

Автоматизированная  система управления гостиницы – это специализированный пакет программ, обеспечивающий работу гостиничного персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла, от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

Автоматизированная  система управления гостиницы имеет  интерфейс с программами, автоматизирующими  смежные департаменты, или со смежными программами – бухгалтерской  программой, автоматизированной системой управления ресторана, телефонным тарификатором, системой контроля доступа и, конечно, с системой удаленного бронирования. Эти системы, или подразделения, работают не изолированно друг от друга, а обмениваясь информацией между собой. Информация может быть в виде документации на бумаге или в электронном виде. Таким образом, автоматизированная система управления – это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, следовательно, основа информационной системы гостиницы;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса для гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем – от приема заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, следовательно, и увеличения ее доходов;
• инструмент кадровой политики, позволяющий четко разграничить права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
• новые возможности в области управления и сервиса, ибо накопленные данные становятся бесценным капиталом гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику [25, с.7-8].

Прежде всего, рассматривая проблемы при автоматизации хозяйственной деятельности гостиниц необходимо выяснить принципы построения и механизмы функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса.

Гостиница – это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенное для предоставления услуг размещения [26, с.66]. Будучи определена как коллективное средство размещения, гостиница объединяет в себе количество номеров, начиная от необходимого законодательно установленного уровня (в России он составляет 5 номеров) и до количества, зависящего от типа и задач конкретного предприятия. Все номера подчиняются единому руководству и группированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

Организационная структура  средства размещения состоит из комплекса служб, которые условно можно разделить на две группы. Функция служб первой состоит в непосредственном контакте с гостями и оперативном их обслуживании(«front-office»). По прибытию гостя встречает сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля. Далее гостя принимает швейцар и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь (если таковая имеется), заполняя карточку гостя, получая и оплачивая номер. Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Поскольку первые впечатления самые важные, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной автоматизированной системы управления (АСУ).

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно:

• отдел маркетинга,
• бухгалтерия (финансовый отдел),
• администрация.

Для данных отделов необходима автоматизация документооборота и  процессов управления, т.е. автоматизация  административных процессов.

 

Ý

 

Ý

Подача запроса с информацией о бронировании (имя и координаты гостя сроки и параметры брони, ее идентификатор)

Поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование

Приезд гостя, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы)

Контроль регулярного  обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов – баланс счета гостя)

Предупреждение об истечении  срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения

 

Рисунок 3 – Схема потоков информации в гостинице

Специфичность средства размещения малого типа заключается  в минимизации предоставляемых  услуг, вся совокупность которых  зачастую сводится к проживанию, и небольшом количестве гостей. Список дополнительных услуг либо отсутствует вовсе, либо ограничивается несколькими пунктами, часто обусловленными специализацией предприятия. Это в первую очередь гостиницы бюджетного класса, мотели, bed&breakfast, туристские приюты, гостиницы на горных курортах и т.д. Здесь основное внимание уделяется контролю за номерным фондом, а потому к средствам автоматизации такой гостиницы предъявляется намного меньше требований, чем к автоматизированной системе управления полносервисной гостиницы. Часто автоматизированные системы такого отеля представляет собой простейшую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются контролем текущего состояния номерного фонда и бронированием. Поэтому для независимых гостиниц актуален выбор оптимальной системы автоматизации. До сих пор некоторые малые гостиницы, имеющие небольшой номерной фонд, предпочитают создавать собственный программный продукт. Обычно он представляет собой базу данных гостей, номерного фонда и обеспечивает автоматизацию элементарных функций управления. Такой путь нельзя считать оптимальным. Подобные программы по своим функциональным возможностям не могут конкурировать с профессиональными системами управления отелями. Они временно решают проблему некоторых узких мест, но полностью обеспечить комплексную автоматизацию управления гостиницей не способны. Даже если затраты на разработку таких программ малы, расходы на их модернизацию и совершенствование могут намного повысить стоимость профессиональной системы управления гостиницей. Кроме того, некоторые задачи по автоматизации управления отелем настолько сложны (например, реализация удаленного бронирования), что не могут быть решены одиночными гостиницами.

Нужно учитывать и  то, что программа, разрабатываемая  для одной гостиницы, обычно позволяет  автоматизировать уже существующую систему управления со всеми ее проблемами, ошибками и недостатками. В профессиональных системах управления отелями используются хорошо отработанные технологии. Эти системы построены с учетом мирового опыта управления гостиничными предприятиями. Часто эффективность их применения обеспечивается не только за счет автоматизации, но и за счет изменения традиционных управленческих бизнес-процессов. В ряде случаев внедрение данных информационных технологий управления требует существенной организационной перестройки управления гостиницей в целом, что обычно дает положительный эффект, хотя порой приводит к возникновению сложностей организационного характера.

Все профессиональные программные  продукты обеспечиваются сопровождением: консультационное обслуживание по «горячей линии», обновление программного обеспечения. Фирмы-разработчики профессиональных информационных технологий управления гостиницами постоянно совершенствуют свой программный продукт и, как правило, предлагают своим пользователям приобретение новой версии системы на льготных условиях. Таким образом, гостиницам целесообразно использовать стандартные программные продукты, предназначенные для автоматизации деятельности отелей. Для сетевых гостиниц вопрос внедрения системы автоматизированного управления, как правило, предрешен, т.е. устанавливается система, которая используется в данной гостиничной цепи. Чаще всего это широко известные и зарекомендовавшие себя системы.

Типовая система автоматизации  деятельности средств размещения в  своей структуре объединяет отделы гостиницы, находящиеся в оперативном  взаимодействии друг с другом. Физически  вся генерируемая информация находится на центральном сервере предприятия и представляет собой базу данных, объединяющую вполне стандартный набор базовых таблиц: номера, клиенты, бронирование, счета, отчеты.

Посредством находящихся  на рабочей станции каждого конкретного отдела наборов форм и инструментов для отображения и изменения текущей информации. Сотрудник гостиницы получает возможность оперативно получать доступ к виртуальной модели средства размещения, позволяющей регистрировать, бронировать, заселять и выселять гостей, устанавливать и изменять тарифы, вести архив событий и программными средствами анализировать текущее состояние и динамику работы отеля.

Рассматривая гостиничное  предприятие как совокупность функциональных отделов, получим следующую структуру автоматизированной системы управления на рисунке 4.

В данный момент далеко не каждая система объединяет все эти  модули в одно целое. В связи с  широким распространением специализированных программных продуктов, сложностью разработки собственных конкурентоспособных проектов или невостребованностью этих модулей большим количеством клиентов, некоторые из составных частей автоматизированной системы управления не входят в основной пакет и устанавливаются отдельно.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 4 – Структура автоматизированной системы управления

В случае предоставления средством размещения услуг связи  полезно будет установить программируемые  АТС (Alcatel, Ericsson, Siemens, NEC, Definity, Meridian, GDX, Bosch, Panasonic и другие). При наличии в АТС специального программного обеспечения для гостиниц система может поддерживать функции управления станцией: on-line тарификация звонков с одновременной проводкой соответствующих сумм на счет гостя, отключения телефона в номере по превышению депозита, а также дистанционная установка текущего состояния номера (например, убран или нет) посредством набора соответствующего цифрового кода на телефонном аппарате.

Все большей популярностью  пользуются системы контроля доступа  в номера (электронные замки). Из наиболее известных систем в этой области можно назвать американскую VingCard, шведскую Timelox , испанскую TESA, итальянскую CISA. В качестве ключа может использоваться ключ-карта с записанной на нее информацией гостя, генерируемая на рабочем месте службы приема и размещения, клубная карта гостя или даже его собственная кредитная карточка.

Обмен информацией между  смежными элементами такой комплексной автоматизированной системой управления может осуществляться на трех уровнях:

1. Отсутствие обмена как такового. Такая ситуация возможна в тех случаях, когда та или иная гостиничная служба работает в сугубо автономном режиме (например, телефонная связь или ресторан). В условиях необходимости согласованности действий разных отделов для повышения эффективности такой вариант встречается все реже.
2. Документальный обмен. Информация в этом случае поставляется в виде стандартных бумажных отчетов, которые попросту отсылаются в соседний отдел, где вручную вновь переводятся в электронный вид. Несколько усовершенствованный вариант – обмен файлами через внутрикорпоративную сеть с последующим переносом информации из них в смежную автоматизированную систему управления.
3. Электронный обмен. Это наиболее удобный и оперативный уровень обмена информацией между элементами комплексной системы управления, однако, необходимо чтобы все они поддерживали процедуры экспорта-импорта. В противном случае может понадобиться согласованная работа программистов каждой из систем для интеграции их в единый комплекс, что затребует дополнительных затрат.

Так или иначе, основой любой гостиничной автоматизированной системы управления является так называемая PMS, или система управления номерным фондом. Она сосредотачивает в себе информацию о его текущем состоянии, проживающих и ожидаемых гостях и их счетах.

Условно всю информацию можно разделить на несколько  функциональных групп (непосредственное воплощение их в базах данных информационной структуры каждой конкретной АСУ  зависит от особенностей заказа и  образа мышления разработчика): данные по гостям, по номерам, счетам гостей и бронировании.

Автоматизированные системы управления позволяют забыть о бумажной волоките с картами гостей, но имеют в этой области один значительный минус – карты содержали подпись гостя, являющуюся доказательством закрепления договора и обоюдных обязательств и ответственности. Электронная версия часто не содержит такой функции, и несмотря на долгую работу над технологией электронной подписи (в России даже был принят соответствующий закон), компьютерный рынок так и не получил достаточного развития в этой сфере.