Автоматизация управленческой деятельности гостиницы

Тем не менее, всегда стоит помнить о чувстве комфорта и безопасности гостя и не требовать заполнять длинные списки полей в карточке. Это чувствительно ударит по нашему имиджу в глазах клиента и снизит оперативность работы службы портье.

База данных номерного фонда является своего рода информационной картой гостиницы. Она может включать в себя данные о нахождении гостевой комнаты в пределах средства размещения, его типе, классе количестве комнат и койко-мест, состоянии и наличии удобств, содержать описание номера, его фотографии и фотографии вида из окна, примечания службы горничных или инженерного отдела и обязательно стоимость. Иногда в гостиницах на стойке портье можно увидеть дополнительный монитор для показа клиентам информации о номере.

При желании можно установить абсолютный контроль за номерным фондом, начиная от информации об уборке и заканчивая управлением его оборудованием (телефон, телевизор, освещение, электроснабжение, проверка работоспособности и прочее).

Важнейшим элементом PMS является модуль бронирования, облегчающий процедуру регистрации брони. «На бумаге» список брони представляет собой таблицу, столбцами которой являются даты, а строками – номера гостевых комнат. В получившейся «шахматке» работник ставит отметки о бронировании соответствующим номерам на запрошенные даты. В автоматизированной системе управления полноценный механизм бронирования представляет собой инструмент базы данных, где программно регистрируются новые брони, осуществляется поиск подходящих вариантов, удовлетворяющих полученному запросу, изменение, удаление и другие функции для работы с бронированием гостиничных услуг.

Административный модуль, включающий в себя рабочие места директора и маркетолога, обычно строится на основе баз данных PMS путем предоставления доступа к ним в режиме чтения и использования программных настроек, на основе первичных данных проводящих анализ, строящих таблицы, диаграммы, графики и печатающих отчеты. Такая система, конечно, не заменяет специалиста-маркетолога, но существенно упрощает его работу.

Количество рабочих мест в системе зависит только от масштабов работы средства размещения. PMS может базироваться как на разветвленной локальной сети, так и на одном единственном компьютере. В случае многопользовательской структуры в системе устанавливаются уровни доступа для каждого отдела. Таким образом, получить доступ к тем или иным информационным зонам может только сотрудник с соответствующим уровнем доступа, что как минимум обеспечивается знанием идентификационной пары «логин-пароль». Иногда контроль доступа значительно сложней и включает в себя элементы биометрии, электронные ключи и целые комплексы всего вышеназванного. Это пресекает злоупотребления служебным положением и саботаж на уровне системы. Кроме того, клиенты явно будут не очень довольны тем, что их данные могут быть в открытом доступе, что приобретает особую актуальность, если PMS подключена к глобальной сети [5].

Из этого следует то, что автоматизированная система управления гостиничным  предприятием должна не только выполнять  управленческие функции, но и быть защищенной и закрытой в доступе для безопасности как гостиницы, так и для гостей проживающих или проживавших в данной гостинице.

Подводя итог необходимо отметить, что внедрение автоматизированной системы управления гостиницей обходится  недешево и требует подготовки не только материальной базы, но и подготовки персонала работающего в данной гостинице. Устанавливая автоматизированную систему, необходимо затратиться на компьютеры, иную оргтехнику, соединение их в сеть, покупку и установку программного обеспечения, обучение персонала и послереализационное обслуживание. Желательно ввести в штат должность специалиста по информационным технологиям. Каждое звено этой цепочки требует повышенного внимания.

Вопрос об установке автоматизированной системы управления гостиничным фондом в конечном итоге решать все же владельцу гостиничного предприятия. Вероятно, что в средствах размещения малого типа с незначительными по объему информационными потоками компьютеризация процесса управления отелем лишь неоправданно усложнит работу персонала, однако с каждым годом становится все более очевидным необходимость «внедрения» таких систем на предприятиях, осуществляющих многоплановое и высокоуровневое обслуживание большого объема гостей [19].

Требования  к построению системы. Система управления гостиницей должна быть реализована на платформе Microsoft Windows 2000, ХР. Система должна использовать 32-разрядный код и отвечать стандартам Windows, в том числе в отношении установки, интерфейса, именования файлов, использования реестра и совместимости. Система должна быть написана на объектно-ориентированном языке программирования, поддерживающим возможности клиент-серверной разработки, создания приложений для Интернета, обеспечивающим реализацию многоуровневых архитектур.

В качестве метода реализации приложения система должна опираться на технологию «интеллектуального» клиента. В то же время система должна поддерживать технологию «тонких» терминальных клиентов с использованием сервера приложений Microsoft Windows NT Terminal Server (или иная).

В качестве базы данных системы должна использоваться клиент-серверная реляционная  СУБД. Предпочтительной СУБД является Microsoft SQL Server (или иная).

Данные системы управления гостиницей должны быть легкодоступны из внешних  приложений для их обработки и анализа. Компания – поставщик системы по запросу заказчика должна обеспечивать необходимую поддержку для правильного использования данных систем специалистами заказчика при создании собственных внешних отчетов или приложений.

Система управления гостиницей должна обладать модульной структурой. Модули системы должны быть интегрированы между собой и использовать единую базу данных и общий программный код. Доступ пользователя к модулям системы должен регламентироваться правилами данного пользователя и не должен быть привязан к определенному рабочему месту.

Система должна иметь единый для  всех установок программный код  и версионность. Любая локализация  или кастомизация системы должны проводиться средствами настройки  и конфигурации системы, а также  с использованием встроенных дополнительных модулей без изменения основного программного кода.

Система должна быть готовым и испытанным программным продуктом, иметь успешный опыт эксплуатации в аналогичных  гостиницах не менее трех лет.

Система должна развиваться в соответствии с развивающимися требованиями рынка, международными стандартами, с учетом новых возможностей, требований и пожеланий заказчика. Новые версии системы должны поставляться заказчику в рамках лицензионного сопровождения по мере их выпуска производителем. Поставщик должен гарантировать заказчику при переходе на новые версии системы сохранение предыдущих инвестиций, внедренных технологий, принятых технологических процессов и накопленных данных.

Автоматизация – сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.

Все системы выбираются по следующим основным критериям: 1.Техническое решение.

2. Функциональные возможности.

3. Простота и эффективность работы.

4. Надежность.

5. Возможность развития.

6. Цена.

Как правило, последний  показатель достаточно объективно отражает вес вышеприведенных позиций. Руководители гостиниц обычно говорят: «Сколько система стоит – на столько она и эффективна». Но этот тезис неверен: система стоит столько, сколько за нее готовы платить, и эффективность здесь совершенно не причем. Более того, эффективность применения автоматизированных систем не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств.

Вопрос о выборе автоматизированной системы управления гостиничным документооборотом в конечном итоге решать все же владельцу (управляющему) гостиничного предприятия, но в настоящее время АСУ гостиниц не просто мода, а необходимость для гостиничного рынка.

2.3 Обзор рынка систем электронного документооборота

В настоящее время  интерес к рынку программного обеспечения для автоматизации работы с документами неуклонно растет. По некоторым прогнозам к 2010 году объемы в этом сегменте рынка в России достигнут 250 миллионов долларов. Это неудивительно: автоматизация документооборота сокращает время обработки, улучшает поиск данных, обеспечивает контроль исполнения, предоставляет полную аналитическую информацию и снижает вероятность всевозможных ошибок. В России рынок автоматизированных систем делопроизводства начал складываться примерно 10 лет назад – в связи с массовым распространением персональных компьютеров, – и сейчас насчитывает десятки производителей.

Выбрать систему из такого многообразия подчас очень непросто, а услуги квалифицированных консультантов, которые могут провести сравнительное исследование и порекомендовать какое-то решение, доступны не всем. Очень часто руководитель предприятия поручает выбрать систему поставщику техники или начальнику ИТ-службы. ИТ-специалисты, как правило, плохо представляют себе специфику работы делопроизводителя и не ориентируются в специальной терминологии. Затрудняет выбор и наличие большого числа различных стандартов, а также доступность материалов исключительно рекламного характера.

Рассмотрим ряд аспектов по выбору и внедрению системы делопроизводства, показывающие, чем необходимо руководствоваться при ее выборе и как правильно построить процесс внедрения. Кроме того, приведем краткий сравнительный анализ наиболее распространенных на российском рынке систем автоматизации документооборота и делопроизводства.

Системы документооборота можно настроить на соответствие необходимым правилам делопроизводства, однако по сравнению с системами делопроизводства, которые изначально спроектированы под эти правила, системы документооборота обладают более обширными функциями и более гибкими возможностями.

Осознание потребности  в системе автоматизации приводит к возникновению целого ряда вопросов – с чего начинать проект, по каким  критериям выбрать программную реализацию системы, как отбирать поставщика и т.д. Ниже приведено описание одного из возможных подходов к решению возникающих проблем, состоящего из нескольких последовательных этапов:

• обследование и постановка задачи;
• сбор информации;
• переговоры и консультации;
• выбор системы и внедрение.

На первом этапе обследования и постановки задач следует определить, работу с какими документами необходимо оптимизировать, какие бизнес-процессы будут затронуты, деятельность каких отделов организации предполагается автоматизировать. Совершенно очевидно, что если на предприятии не налажен бумажный документооборот, то сразу браться за электронный не имеет смысла: автоматизация хаоса даст лишь автоматизированный хаос.

Очень важным на первом этапе  является выбор ответственного за внедрение  системы документооборота, – какими полномочиями он обладает в структуре организации и может ли, к примеру, менять должностные обязанности сотрудников. Необходимо учесть масштабы системы: сколько рабочих мест планируется закупать первоначально, будет ли в дальнейшем система распространяться в филиалы и дочерние организации и каков оптимальный финансовый план-график (т.е. размер и время выделения денежных средств). В большинстве случаев, для предпроектного обследования желательно привлекать сторонних консультантов – затраты на консалтинг не сопоставимы с убытками от проваленного проекта.

На втором этапе сбора информации формулируются требования к системе и фирме-производителю. Для отбора круга фирм, которые могут стать потенциальными поставщиками, выполняется сбор всех доступных рекламных материалов.

В качестве основных требований к системе, предъявляемых на этом этапе, можно выделить следующие:

• необходимая функциональность;
• открытость кода;
• безопасность;
• удобный интерфейс;
• наличие подробной документации;
• успешные внедрения этой системы в других компаниях.

Что касается выбора производителя, то здесь необходимо руководствоваться  деловой репутацией компании, присутствием квалифицированных специалистов, позитивным опытом работы в аналогичных проектах, принципами обслуживания и поддержки, финансовой стабильностью компании. Немаловажным критерием является также и периодичность выхода новых версий: отсутствие новых версий (или незначительные улучшения) в течение года говорит о том, что развитие системы финансируется по остаточному принципу. Как правило, компании, ориентированные на рынок систем электронного документооборота, активно занимаются разработкой и поддержкой своих систем, поэтому имеет смысл рассматривать именно их.

Попытка разработать  систему силами своих программистов, как правило, ни к чему хорошему не приводит. Готовые системы создаются специализированными коллективами на протяжении многих лет и имеют реальную себестоимость гораздо выше продажной цены – парадокс, характерный для интеллектуальных и программных продуктов.