Стратегия менеджера в конфликтных ситуациях

 

 

АКАДЕМИЯ МАРКЕТИНГА И  СОЦИАЛЬНО - ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ  (ИМСИТ – Г.КРАСНОДАР)

 

 

Факультет среднего профессионального  образования 

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

 по дисциплине «Управленческая  психология»

 на тему «Стратегия  менеджера в конфликтных ситуациях»

 

 

 

 

                                                   Выполнил(а) студент(ка) курса

       Группы  

                                                                

                                   Научный руководитель             

 

 

 

 

 

Краснодар

2012

 

Содержание

Введение……………………………………………………………………………...3

1 Теоретические основы  управления конфликтами……………………………….4

1. Характеристика и сущность конфликта………………………………………...4
2. Основные типы конфликтов……………………………………………………..9
3. Причины и последствия конфликтов………………………………………….14
4. Стадии развития конфликтов…………………………………………………..17
5. Особенности коммуникаций при конфликте………………………………….19

 

2. Управление конфликтными ситуациями в организации …………………….24
1. Стили и стратегии поведения при конфликте………………………………...24
2. Методы разрешения конфликтов……………………………………………...31
3. Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях……………34
4. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта………...39

Заключение…………………………………………………………………….........41

Список использованной литературы……………………………………………...42

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

В условиях практической деятельности нередко возникают ситуации, когда  позиции отдельных сотрудников  организации или руководителя и  коллектива в отношении трудовых вопросов не совладают и могут  привести к конфликтной ситуации в организации.

Работающие в организациях люди различны между собой. Соответственно, они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются. Различие в восприятии часто приводит к  тому, что люди не соглашаются друг с другом. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной из сторон (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны. Таким образом, конфликт на предприятии является обычным  делом.

В курсовой работе объектом исследования являются конфликты, возникающие в организации. Предметом курсовой работы выступают подходы к управлению конфликтами.

Цель курсовой работы заключается  в проведении исследований и изучении конфликтов в организации, а также  методов управление конфликтами. Курсовая работа предусматривает решение  следующих важнейших задач:

- изучение сущности и типологии конфликтов;

- исследование причин и последствий конфликтов;

- изучение стадий развития конфликтов;

- исследование стилей поведения при конфликте;

- изучение методов и стратегий разрешения конфликта.

Управление конфликтными ситуациями является важной задачей менеджеров предприятия. Менеджер согласно своей роли находится обычно в центре любого конфликта в организации и призван разрешать его всеми доступными ему средствами.

1. Теоретические основы  управления конфликтами

1.1 Характеристика и сущность  конфликта

Приступая к изучению сущности конфликта, необходимо отметить, что  развитие любой организации неизбежно  связано с конфликтом.

Анализ экономической  литературы показал что, многие авторы считают конфликты не только допустимыми, но и желательными. Конфликты - это  не всегда что-то плохое. Плохим, негативным и тем самым деструктивным  может быть поведение в конфликтной  ситуации. Можно выделить некоторые  положительные особенности конфликтов:

Во-первых, они позволяют  выявить скрытые от глаз проблемы и процессы, разнообразные точки  зрения, разобраться в себе, найти  приемлемые для всех сторон их решения.

Во-вторых, конфликты ведут  к изменениям, перестройке существующих и образованию новых социальных механизмов, к консолидации групп, сохранению между ними баланса сил, в итоге  способствуют уменьшению антагонизма, единомыслия, покорности, улучшению  внутренних отношений, укреплению взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества в коллективе.

В-третьих, конфликты стимулируют  активность людей, споры, творчество, появление  новых идей, готовность к изменениям.

Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может  остановиться в своем развитии. Именно поэтому их часто лучше не подавлять, а регулировать, и здесь важно  определить, что является ставкой.                                                              

В то же время конфликты  могут иметь и негативные последствия:

- ухудшать морально-психологический  климат в коллективе;

- порождать враждебность;

- формировать образ врага  и стремление к победам, а  не способствовать решению проблем.

Это ведет к неудовлетворенности  людей, росту текучести кадров, снижению трудовой активности и производительности.

«Конфликт определяется тем, что сознательное поведение одной  из сторон (личности, группы или организации  в целом) вызывает расстройство интересов  другой стороны, которое порождает  ответное противодействие. Основы менеджмента. / Под ред. Вачугова Д.Д. - М: Высш. шк., 2009.- 188 с.»

Анализ экономической  литературы, показывает, что все  существующие многообразные определения  конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и  пр. Это противоречие проявляется  в виде взаимного противодействия  личностей, их активного открытого  столкновения.

Конфликт – борьба за ценности и претензии на определенный статус, власть, ресурсы, в которой целями являются, нейтрализация, нанесения ущерба или уничтожение соперника.            В данном определении достаточно четко выявлены цели конфликтного взаимодействия, возможные действия в случае сопротивления оппонента, причем действия перечисляются в порядке нарастания силы.

          Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов двух или более людей. В этом определении больше внимания уделяется предмету столкновения в виде противоположных целей, интересов, а вопрос методов воздействия остается неизвестным.

Несколько позднее было предложено такое представление конфликта: конфликт = конфликтная ситуация + инцидент.

           Таким образом, можно сформулировать признаки конфликта:

• существование ситуации, воспринимаемой участниками как конфликтной;
• неделимость объекта конфликта, т.е. предмет конфликта не может быть поделен
• справедливо между участниками конфликтного взаимодействия;
• стремление участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

  Чтобы лучше разобраться с понятием конфликта, желательно ознакомиться с понятием конфликтной ситуации.

  Итак, конфликтная ситуация - это объективная основа конфликта, фиксирующая возникновение реальных противоречий в интересах и потребностях сторон. Часто именно объективные противоречия лежат в основе конфликтной ситуации, но иногда хватает какой-либо мелочи: невпопад сказанного слова, мнения, т.е. инцидента — и конфликт может начаться. 

  Инцидент (повод) - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже неумышленно) интересы другой стороны. 

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: 

• значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия;
• преобладание личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.
• наличие препятствия, которое сооружает один из оппонентов на пути к достижению целей другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность);

В конфликтной ситуации уже  можно с существенной степенью вероятности  определить возможных участников будущего конфликта — субъекты или оппоненты, а также предмет спора или объект конфликта.

В качестве субъекта конфликта можем отметить личность, группу или даже отдельную организацию. Важно упомянуть, что оппоненты должны иметь возможность действовать, выражая свои собственные интересы, а не интересы третьих лиц, т.е. не быть удобным оружием в чьих-либо руках. Иначе мы уже не сможем говорить о конкретных, отдельных личностях.

  Объектом конфликта становится то, чем пытается завладеть каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другого возможности достичь своих целей. 

  Конфликтная ситуация — состояние достаточно подвижное, неустойчивое, легко может измениться под воздействием любого из составляющих элементов: взглядов оппонентов, отношений объект — оппонент, при подмене объекта конфликта, появлении условий, затрудняющих или исключающих взаимодействие оппонентов, отказе одного из субъектов от дальнейшего взаимодействия и др.

Понятие конфликт - является синонимом следующих понятий: спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели; единоборство - вооруженный конфликт; борьба - столкновение индивидуальных соперников; скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

Таким образом, конфликт - это  сложное явление, имеющее множество  несовпадающих, а иногда противоположных  основ. Все существующие многообразные  определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между  людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного  противодействия личностей, их активного  открытого столкновения.

«Конфликт - это противоречие, возникающее между людьми в связи  с решением тех или иных вопросов социальной или личной жизни. Егоршин А.П. Управление персоналом.- Н. Новгород: НИМБ, 2009.- 495 с.»

«Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2009. - 262 с.»

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все  время согласованными. Основными  точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса  между правами и ответственностью.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для  себя ситуации, когда не видит возможности  ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается  не осложнять отношений и сохранять  сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными  его инициаторами, другие, имея интерес  в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликтная ситуация может  складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно  спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется реальными событиями и её субъективное значение зависит от того, какое  объяснение этих событий дает каждая сторона. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

«Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу. Казначевская Г.Б., И.Н. Чуев, О.В. Матросова. Менеджмент. - Ростов н/Д.: Феникс, 2010. - 269 с. »

Следует отметить, что руководители тратят значительную своего рабочего времени на разрешение различного рода конфликтов. Чтобы эффективно управлять конфликтом, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить.

При этом, конфликт может и должен быть управляем, причем управляем таким образом, что его негативные, деструктивные последствия могут быть минимизированы, а конструктивные возможности усилены. Это означает, что конфликт - это то, с чем можно работать. Работа с конфликтом должна осознаваться менеджером как общий социальный и личный интерес. Для того, чтобы эффективно управлять конфликтами, необходимо различать их типы.