Стратегии поведения в конфликтной ситуации

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

Понятие конфликт зачастую ассоциируется у  людей с агрессией, спорами,  угрозами, или даже войной. В результате, многие думают, что конфликт – это нежелательное явление и его необходимо избегать  или разрешать, как только он возникает. С современной точки зрения, даже в организациях с эффективным управлением иногда конфликты не только возможны, но  могут иметь даже положительный характер. С одной стороны конфликт может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности или достижению целей организации в целом, но с другой стороны способствует выявлению разных точек зрения или проблем. Это способствует более эффективному принятию решений группой, а также дает возможность людям выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации, или дисфункциональным,  приводя к снижению группового сотрудничества,  личной удовлетворенности, и эффективности работы организации. Роль конфликта, в большей степени, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины возникновения конфликтной ситуации.

 

 

1. Общее понятие о конфликте

 

Понятие «конфликт» берет свое начало от латинского слова “conflictus”, что означает «столкновение».

Конфликт - это несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая сторона стремиться сделать так, чтобы были приняты именно её взгляды или цели, и помешать другой стороне, сделать то же самое.

В конфликте в основном участвуют две стороны, их называют оппонентами (от латинского слова “opponens” – возражающий). Оппоненты неодинаковы между собой по силе,  из-за различной сложности их структуры. Эта характеристика называется рангом оппонентов. Если участник конфликта выступает только от своего имени и преследует личные цели и интересы, то он является оппонентом первого ранга. Если в конфликте участвует группа людей, поддерживающие общую цель, то они являются оппонентами второго ранга. Оппонентом третьего ранга называется структура, состоящая из взаимодействующих между собой групп второго ранга.

В обществе часто возникают  и проявляются различного рода конфликты между людьми: от межличностных и семейных до социально-классовых и межгосударственных.

Конфликты является  неотъемлемой частью нашей жизни. Когда две стороны контактируют между собой, всегда существует вероятность возникновения конфликта. Они могут согласовать свои противоречивые позиции при достижении общей цели, или оказаться в разладе из-за каких-либо личностных противоречий, накопленного негативного опыта, агрессии и т.п.

Конфликты можно классифицировать как по характеру их проявления, так и глубине протекания.

По отношению  статуса участников конфликты можно разделить на вертикальные (между начальником и подчиненным, родителями и детьми) и горизонтальные (между сотрудниками).

По степени  проявления конфликты могут быть открытые и скрытые.

По степени  интенсивности они могут быть ярко выраженные и стертые.

По причинам – конфликты бывают порожденными объективными и субъективными причинами.

По наличию противоречий, лежащих в основе конфликтов: антагонистические и неантагонистические.

По длительности конфликты могут быть продолжительными и кратковременными.

Таким образом, конфликты можно разделить на внутриличностные и между двумя группами. Конфликты могут протекать как в деловой сфере, так и в отношениях между людьми. Но зачастую они являются смешанными.

По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Конструктивные приносят пользу и от них уходить нельзя,  деструктивные -приносят вред, и их желательно избегать. Конструктивные конфликты имеют объективные причины. Деструктивные конфликты своими причинами могут иметь как объективные, так и субъективные факторы. В зависимости от того, как конфликт будет решен, он может быть как с положительным, так и отрицательнымзнаком.  
2. Как возникают конфликты

 

Конфликт  является  динамическим процессом и включает три стадии: конфликтная ситуация, собственно конфликт и разрешение конфликта.

Конфликтная ситуация - это психологическое состояние  коллектива, возникающее в результате разногласия по каким-либо вопросам.

Она содержит совокупность объективных и субъективных условий, которые реально могут вызвать противоборство сторон. Конфликтная ситуация выражается в состоянии напряженности во взаимоотношениях определенных субъектов.

 Собственно  конфликт – это непосредственно стадия развития конфликта, когда начинается противодействие - инцидент. Инцидент может возникнуть по вине одного из оппонентов (или их обоих) или по объективным причинам, независящим от желания участников. Инцидент является пусковой причиной. Но далеко не каждый инцидент выступает в этом качестве, а только тот, который внутренне связан с конфликтным взаимодействием. Если же инцидент является внешним по отношению к конфликтному противоречию, то его следует рассматривать в качестве повода.

Разрешение  конфликта – это стадия изменения конфликтной ситуации. Признаком решения конфликта является завершение инцидента, а не перерыв в его действии. Инцидент будет завершен только тогда, когда изменится сама предконфликтная ситуация, то есть цель, объект конфликта и внутриконфликтные отношения.

Наблюдения  показали, что 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. Это происходит из-за особенностей нашей психики и того, что многие люди или не знает о них, или просто не придают им значения. Основную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены – это слова или действия, которые могут привести к конфликту. Опасность конфликтогенов объясняется тем, что люди гораздо более чувствительны к словам других, нежели к своим собственным. Такая особая чувствительность относительно произнесенных в наш адрес слов, возникает от желания людей защитить себя и свое достоинство от возможного посягательства. Но когда дело касается достоинства других людей, мы не так строго следим за своими словами и действиями.

И конфликтная ситуация, и инцидент сами являются конфликтогенами. Наиболее сильный конфликтоген – конфликтная ситуация как результат накопления противоречий. Его сила такова, что достаточно лишь незначительного конфликтогена в виде инцидента, чтобы возник конфликт.

 Наибольшую опасность представляет собой игнорирование важной закономерности -  эскалации конфликтогенов. Она состоит в следующем: на конфликтоген, обращенный в наш адрес,  мы пытаемся ответить  более сильным конфликтогеном.

Закономерность  эскалации конфликтогенов можно пояснить следующим образом. Получив в свой адрес конфликтоген, мы пытаемся компенсировать свое психологическое поражение, и поэтому хотим избавиться от возникшего раздражения, ответив обидой на обиду. Причем ответ должен быть сильнее, с "запасом. В результате - сила конфликтогенов резко возрастает. Таким образом, игнорируя закономерность эскалации конфликтогенов можно неминуемо прийти конфликту.

Большинство конфликтогенов относится к одному из трех типов:

• Стремление к превосходству;
• Проявления агрессивности;
• Проявления эгоизма.

Так как же избежать конфликтогенов?

Во-первых необходимо постоянно помнить, что любое наше неосторожное высказывание, в силу эскалации конфликтогенов, способно привести к конфликту.

Во вторых, стараться проявлять эмпатию к собеседнику.

Данные  положения  справедливы для любых конфликтогенов.

3. Способы разрешения конфликтов

 

Любая конфликтная  ситуация может быть разрешима. Зачастую, чтобы устранить конфликт, необходимо обратиться к причинам его возникновения, это  позволит определить пути решения возникших проблем.

Несмотря  на то, что  в каждом отдельном случае причины конфликта абсолютно конкретные, все конфликты имеют схожую основу: фактическое положение противоречит  ожиданию людей.

Следовательно, можно выделить два стратегических пути разрешения конфликта: либо перестроить реальность под ожидания оппонентов, либо изменить само отношение оппонентов к текущему положению дел.

В зависимости  от степени удовлетворения личных интересов и интересов противоположной стороны выделяют несколько возможных стратегий поведения в конфликтной ситуации.

К.У. Томас  и Р.Х. Килменн разработали основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации: приспособление, компромисс, сотрудничество, игнорирование, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в каждом конкретном конфликте, выбирается в соответствии с той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом активно или пассивно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

Стиль конкуренции, соперничества – подходит для людей, обладающих сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованных в сотрудничестве с другой стороной и стремящихся удовлетворить в первую очередь собственные интересы. Данный стиль рационально использовать, если:

• для вас важен исход конфликта и решение возникшей проблемы
• вы обладаете необходимой властью и авторитетом и уверены в том, что предлагаемое вами решение - наилучшее;
• чувствуете, что у вас нет другого выбора и вам нечего терять;
• должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для выбора этого шага;
• взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль.

Однако  следует иметь в виду, что это  не тот стиль, который можно использовать в близких личных отношениях, так  как кроме чувства отчуждения он ничего больше не сможет вызвать. Его  также нецелесообразно использовать в ситуации, когда вы не обладаете  достаточной властью, а ваша точка  зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

 

Стиль уклонения - реализуется обычно, когда затрагиваемая  проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете  ни с кем для выработки решения  и не хотите тратить время и  силы на ее решение. Этот стиль рекомендуется  также в тех случаях, когда  одна из сторон обладает большей властью  или чувствует, что неправа, или  считает, что нет серьезных оснований  для продолжения контактов.

Стиль уклонения  можно рекомендовать к применению в следующих ситуациях:

• источник разногласий тривиален и несущественен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на него силы;
• знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;
• у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;
• хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию прежде чем принять какое-либо решение;
• пытаться решить проблему немедленно опасно, так как вскрытие и открытое обсуждение конфликта могут только ухудшить ситуацию;
• подчиненные сами могут успешно урегулировать конфликт;
• у вас был трудный день, а решение этой проблемы может принести дополнительные неприятности.

Не следует  думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

 

Стиль сотрудничество – означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется этим стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Расхождение во взглядах рассматривается как неизбежный результат того, что у умных людей есть свои представления о том, что правильно, а что нет. Глубокий анализ и разрешение конфликта возможны, но для этого требуется зрелость, а так же искусство работы с людьми... Такая конструктивность в разрешении конфликта способствует созданию атмосферы искренности, столь необходимой для успеха личности и компании в целом.

 

Стиль приспособления - означат, что вы действуете совместно с другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Данный стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и при этом не очень существен для вас, или кода вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

Стиль приспособления можно использовать в следующих наиболее характерных ситуациях: