Стратегия менеджера в конфликтных ситуациях

Возникновение точек рассогласования  интересов является постоянным процессом, поэтому конфликтные ситуации, а следовательно, и конфликты неизбежны и неотвратимы. Они являются естественным фрагментом жизни любого коллектива, поэтому возникновение конфликта - это нормально.

Однако, следует отметить, негативные последствия конфликтов, ими могут быть:

- неудовлетворенность, плохое  состояние духа, рост текучести  кадров и снижение производительности;

- меньшая степень сотрудничества в будущем; сильная преданность своей группе и рост непродуктивной конкуренции с другими группами в организации;

- отношение к другой стороне как к врагу;

- представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных;

- сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами;

- увеличение враждебности между сторонами по мере уменьшения взаимодействия и общения;

- смещение акцента: придание «победе» в конфликте большего значения, чем решению реальной проблемы.

Для эффективного управления конфликтами, необходимо также знать  и учитывать возможные стадии развития конфликтов, которые будут  исследоваться в следующем параграфе  курсовой работы.

1.4 Стадии развития конфликтов

В широком смысле конфликт - процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого столкновение является лишь одним из них.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, т.е. такое  положение дел, при котором ценности, интересы, установки участников вступают в противоречие друг с другом, но открытого противоборства еще нет. Она может возникнуть как по инициативе, так и без участия сторон. Помимо участников (оппонентов) элементами конфликтной ситуации являются:

- объект, вызывающий ее  к жизни, которым чаще всего  является дефицитный ресурс (каждая  сторона стремится им обладать). Он бывает неделимым либо вообще, либо «по справедливости», что  мешает нормальной работе; в то  же время объект может отсутствовать  или не составлять для сторон  реальных помех;

- предмет, представляющий  собой различие взглядов сторон (на объект), что образует основу  конфронтации (может существовать  несколько предметов разных уровней). Но субъективное восприятие конфликтной  ситуации не обязательно соответствует  истинному положению дел.

Если же различия во взглядах мнимые и люди просто по-разному  выражают одно и то же мнение, конфликтная  ситуация оказывается не только субъективной, но и беспредметной.

Конфликтная ситуация не имеет  четкого начала и завершения. Со временем она может:

- ослабеть или полностью  исчезнуть, если перестанет существовать  объект, породивший её;

- сохраниться в прежнем  виде;

- трансформироваться (сужается  или расширяется, захватывая новые  сферы, переносится, в том числе  сознательно, на других).

Субъективно возникшая конфликтная  ситуация может закончиться сама по себе или по инициативе оппонентов в результате переосмысления ими  своих взглядов.

Сложившаяся объективно должна соответствующим образом и завершаться, т.е. путем устранения реальной причины, которая вызвала ее появление (если конфликт успел перерасти в субъективный, многое также зависит от личного  подхода участников).

Конфликтная ситуация может  и обостриться под воздействием инцидента, т.е. события или обстоятельства, послужившего толчком или поводом  к столкновению оппонентов.

Инцидент, представляющий собой  второй этап развития конфликта, может  быть целенаправленно спровоцированным или произойти случайно, существовать реально или в воображении  сторон. Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных  видах конфликтного поведения.

Третьим этапом развития конфликта  является кризис и разрыв отношений  между оппонентами, перерастающий  в противоборство, которое может  проявляться в таких формах, как  захват и удержание спорного объекта, прямое насилие, создание помех, причинение косвенного вреда, оскорбляющие действия.

Противоборство заканчивается  быстрее при значительном перевесе сил одной из сторон, но может  стать затяжным с чередованием активных и пассивных фаз, наступления  и обороны, перемежаться с переговорами. Полное окончание конфликта по любым причинам (разрешение, перемирие, тупик) составляет содержание его четвертого этапа. Если при этом определился явный победитель, в его пользу перераспределяются выгоды, а потери возлагаются на побежденного, а если последний таковым признается лишь формально, реальных изменений не происходит. Если же нет победы ни одной из сторон, все остается по-старому.

Если ничего этого не происходит, то противостояние затягивается и начинают работать психологические механизмы, превращающие такой конфликт в субъективный, бороться с которым гораздо сложнее.

1.5 Особенности коммуникаций  при конфликте

В современном обществе одной  из ключевых проблем являются коммуникации. В организациях эта проблема оборачивается  тем, что недостает понимания  того, что коммуникации это не просто обмен информацией, а динамичный межличностный процесс обмена поведением. Из всех организационных процессов коммуникации, пожалуй, занимают центральное, стержневое место, так как лежат в основе жизнедеятельности организации.

Управление организацией осуществляется через людей. Одним  из важнейших инструментов управления для менеджера является направление  им сигналов или послании своим подчиненным об их поведении, необходимом для достижения организационных целей. Используя это и получая от подчиненных обратную связь, менеджер организует, мотивирует и руководит подчиненными.

В процессе коммуникации сигналы  или послания о поведении передаются от одного субъекта к другому и  обратно. Субъектами могут выступать  отдельные личности, группы и организации  в целом.

В первом случае коммуникация носит межличностный характер и  осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или  восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в вербальной (устной или письменной) форме, а  также в невербальной (позы, жесты, тон голоса, время передачи и т.п.) форме с целью получения желательного ответа.

Во втором и третьем  случаях речь идет об организационной  коммуникации, т.е. о том как, кем  и когда посылаются сигналы в  контексте групп и организации (совещания, презентации, инструкции, деловая  документация, приказы и распоряжения, планы и т.п.) и как организовано получение обратной связи (наблюдения, отчеты, оценка и т.п.).

Существующие в организации  коммуникационные связи отражают ее действительную структуру, и задачей  высшего руководства в этом случае является приведение в соответствие того и другого. Расхождение между  утвержденной структурой и существующим в организации процессом коммуникации существенно снижает эффективность  ее деятельности. Эффективная межличностная коммуникация в силу ряда причин очень важна для успеха в управлении. Углубленное изучение межличностной коммуникации предполагает рассмотрение ее как процесса, состоящего из этапов и стадий

Этап отправления включает в себя следующие шаги. Тот, кто передает информацию, называется отправителем. Это ключевая роль, заключающаяся в проектировании и кодировании информации, предназначенной для передачи другим участникам процесса. Выполнение данной роли начинается с идентификации индивидом себя (кто я такой) в рамках коммуникационного процесса и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику. За этим следует кодирование идеи.

Кодирование - это трансформирование  предназначенного для передачи значения в послание или сигнал, который  может быть передан. Кодирование  в коммуникационном процессе начинается с выбора системы кодовых знаков - носителей информации. Носителями могут быть звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и  физические действия. Далее носители организуются в определенную форму, которой могут быть речь, текст, рисунок, поступок и т.д. Умение говорить, писать, жестикулировать, позировать играют важную роль в способности отправителя  кодировать передаваемой значение.

В результате проведенных  исследований формируется послание, содержащее данные с определенным значением. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю  идеи, факты, ценности, отношения и  чувства. При этом отправитель рассчитывает, что послание воспринято адекватно  заложенному в него значению.

Чем больше различие между  тем, что было передано и что было получено, тем беднее межличностная  коммуникация. Полное различие в переданном и полученном значениях означает отсутствие у участников процесса чего-то общего, так как сами собой вербальные и невербальные носители значения не имеют. Послание посредством передатчика поступает в передающий канал, доводящий его до заданного адресата. Передатчиком может быть как сам человек, так и техническое средство (телефон, радио, телефакс, телевизор, компьютер, и т.п.), а также химическое или физическое состояние среды. В качестве каналов используется сама среда (воздух, вода и свет) и различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). Отправленное послание обратно вернуть уже нельзя. В этот момент заканчивается этап отправления и начинается этап получения передаваемой информации и понимания ее значения. Канал выводит послание на приемник, который фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Если в ходе движения по каналу в послании меняются его носители (кодовые знаки) или формы, то прием считается не состоявшимся. Тот, кого достигло и кому было адресовано послание, называется получателем. Это еще одна ключевая роль, выполняемая участником межличностной коммуникации, которая заключается не только в фиксации получения послания, но в значительной степени в раскодировании этого послания в понятное и приемлемое для получателя значение. Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и оценку (что и как принял). Получить - еще не означает понять, а понять - это еще не значит принять. Эффективная коммуникация устраняет причины для непринятия послания. Возможное искажение в значении послания связано с наличием в процессе коммуникации шума. Шум - это любое вмешательство в процесс коммуникации на любом из его участков, искажающее смысл послания. Источниками шума, вносящего определенные изменения в значение передаваемого сигнала, могут быть как средства коммуникационного процесса, так и организационные составляющие (многоуровневость, масштаб управляемости, централизация, дифференциация и т.д.), затрудняющие точную передачу сигнала. Шум присутствует всегда. Поэтому необходимо иметь в виду, что на всех этапах процесса коммуникации происходит некоторое искажение значения передаваемого послания. Эффективный руководитель всегда попытается максимально преодолеть имеющийся шум «ли снизить его уровень и передать смысл своего послания как можно точнее. Последним важным элементом коммуникационного процесса является обратная связь, появляющаяся в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем, и наоборот, отправитель - получателем. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь - это ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Если в коммуникации пренебрегать конфликтом, то коммуникация зачастую становится просто невозможной. Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто соперники, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это является следствием нарушения технологии эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Следует отметить такой содержательный аспект процесса общения - как коммуникативный. Коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией. Особое место коммуникаций в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

 

 

 

2. Управление конфликтными  ситуациями в организации

2.1 Стили и стратегии  поведения при конфликте

В реальной жизни не так  просто выяснить истинную причину конфликта  и найти адекватный способ его  разрешения. Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб. Это может быть достигнуто как усилиями самих оппонентов (односторонними, скоординированными или совместными), так и при активном участии третьей стороны (самого руководителя или посредника).

В этой связи интересны  исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна.

1. Наиболее типичным является  стиль конкуренции, т.е. стремление  к одностороннему выигрышу, удовлетворению  в первую очередь собственных  интересов. Из этого проистекает  желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя  для этого власть путем принуждения.

Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет  большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение  и у него достаточно полномочий для  выбора этого шага; взаимодействует  с подчиненными, предпочитающими  авторитарный стиль. Однако у образованного  персонала этот стиль может вызвать  возмущение. Эта стратегия редко  приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

2. Сущность стиля компромисса  заключается в том, что стороны  пытаются урегулировать разногласия,  идя на взаимные уступки. Способность  к компромиссу высоко ценится  в управленческих ситуациях, так  как это сводит к минимуму  недоброжелательность, что часто  дает возможность быстро разрешить  конфликт, ведет к удовлетворению  обеих сторон.

Однако использование  компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может  сократить поиск альтернатив, что  в свою очередь повысит вероятность  принятия неверного решения. Недостатком  этого стиля является и то, что  одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой. Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях: Обе стороны  имеют одинаково обязательные аргументы  и обладают одинаковой властью; Удовлетворение желания одной из сторон имеет  для нее не слишком большое  значение; Возможно временное решение, так как нет времени для  выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались  неэффективными; Компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.