Стратегия менеджера в конфликтных ситуациях

1.2 Основные типы конфликтов

Классификация конфликтов является сложной и до конца не решенной задачей конфликтологии. В теории менеджмента существуют следующие типы конфликтов:

Личностные:

- внутриличностные (личность А - личность А) - отсутствие согласия человека с самим собой, возможные дисфункциональные последствия такого конфликта разрушительны, он может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, неуверенности в себе и организации, в связи со стрессом и по другим причинам.

«Внутриличностный конфликт представляет собой острое негативное переживание, вызванное затянувшейся борьбой структур внешнего мира, отражающей противоречивые связи с социальной средой, и задерживающее принятие решений. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2006. - 213 с.»

- межличностные (личность А - личность В) - самый распространенный тип конфликта, так как люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом, проявляется по-разному, например, как борьба за ограниченные ресурсы, капитал или людей, время использования оборудования или одобрение проекта, столкновение личностей, ценностей, методов достижения целей.;

- между личностью и группой (личность А - группа А) - может возникнуть, если личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы, и хотя не исключено, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, принимает близко к сердцу интересы организации, однако его все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он идет против мнения группы;

- межгрупповые (группа А - группа В) - искажают восприятие членов каждой группы, негативные стереотипы («все они такие»), развивая все более глубокое убеждение в важности и значимости своего подразделения, при этом каждая группа считает себя превосходящей своих соперников в результативности и расценивает себя и свою работу как более важный фактор для выживания всей организации;

Безличностные или ролевые:

- внутриролевые - между функциональной целесообразностью ролевых предписаний и ролевых ожиданий, возникают в том случае, когда различные индивиды определяют роль, руководствуясь разными требованиями, что не позволяет личности, выполняющей эту роль, удовлетворять все требования;

- межролевые - борьба между ролями, выполняемыми одним человеком, так как с ними связаны противоречивые ожидания;

- конфликт «личность - роль» - имеет место в том  случае, когда требование роли  нарушает основные ценности, отношения  и потребности индивида, занимающего  определенное положение (руководитель, которому трудно уволить подчиненного, имеющего семью, и руководитель, который подает в отставку, чтобы  не быть замешанным в определенной  неэтичной деятельности);

- конфликт, вызванный предъявлением  различных требований к выполнению  личностью одной и той же  роли.

Среди личностных конфликтов особого внимания заслуживают конфликты  между сотрудниками и руководством (тип: личность А - группа А), которые чаще всего происходят по вине руководителей и специфичны тем, что руководитель «затягивает» в конфликт весь свой коллектив, который вопреки своей воле начинает конфликтовать с сотрудником или другим коллективом по прихоти своих начальников, которые очень часто:

- уверены, что занимаемое  положение в организации позволяет  им не считаться с подчиненными;

- не учитывают, что  большинство людей весьма болезненно  реагируют на грубость начальства, при этом производительность  их труда резко снижается, от  чего страдают интересы организации;

- не учитывают, что,  выполняя свои должностные обязанности,  сотрудники не застрахованы от  ошибок;

- безропотно отдают своих  подчиненных «на растерзание»  вышестоящему начальству;

- недооценка профессионализма  своих коллег и проч.

«Конфликт между отдельной  личностью и группой возникает, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Аширов Д.А. Организационное поведение: - М.: Проспект, 2009. - 212 с.»

Причины, которые лежат  в основе любого конфликта, могут  быть организационными и производственными. Соответственно бывают организационные  и производственные конфликты.

Организационные конфликты  возникают из-за рассогласования  формальных организационных начал  и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны  организации (некачественно выполняет  свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может  возникнуть и в результате некачественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей.

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда  и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для  работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

Организационный и производственный конфликты носят конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон.

По масштабу конфликты  бывают общими, охватывающими всю  организацию, и парциальными, касающимися  ее отдельной части. По стадиям развития - зарождающимися, зрелыми и угасающими. По степени осмысленности - слепыми или рациональными.

По направленности конфликты  бывают горизонтальными и вертикальными. В горизонтальных конфликтах задействованы  люди, не находящиеся в подчиненном  отношении; это конфликты между  отдельными направлениями деятельности организации. К вертикальным относятся конфликты между различными уровнями иерархии.

Пока конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его  разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен дня организации, в то время как скрытый незаметно  подтачивает ее основы, хотя внешне может казаться, что все нормально.

Скрытые конфликты часто  развиваются в форме интриги, под которой понимается нечестное  запутывание руководителей и  коллег с целью вынуждения их к  определенным действиям, приносящим выгоду инициаторам, и ущерб тем, против кого направлена интрига. Оружием интриги  является искаженная информация, распространяемая через «третьи руки», с помощью  которой «очерняются» или «обеляются»  люди и их поступки.

Открытые конфликты могут  быть связаны с образованием клик, т.е. групп сотрудников, активно противопоставляющих  себя официальной или поддерживаемой большинством линии с целью захвата формальной или неформальной власти в организации либо упрочения своих позиций.

По характеру конфликты  принято делить на объективные и субъективные. Первые связаны с реальными проблемами и недостатками, возникающими в процессе функционирования и развития организации. Вторые обусловлены различием индивидуальных оценок тех или иных событий, отношений между людьми и др.

Таким образом, в одном  случае у конфликта существует объект, в другом - субъективная оценка ситуации. Имеющие место различия во взглядах и оценках составляют предмет  конфликта. Если они мнимые и люди просто по-разному выражают свое одинаковое по существу мнение, конфликт оказывается  не только субъективным, но и беспредметным.

В противоположность этому  объективные конфликты всегда предметны. В организации объективные конфликты, как правило, связаны с недостатками в ее деятельности, поэтому имеют  деловую основу. Субъективные же конфликты  по своей природе всегда эмоциональны и часто являются результатом  психологической несовместимости  людей, их непонимания и нежелания  понять друг друга. По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход производственных процессов. Обычно конструктивные конфликты возникают на основе различия в целях, объективно обусловленных характером выполняемой работы. Развитие такого конфликта усиливает процесс активного обмена информацией, согласования позиций и при желании может привести к более эффективному решению стоящей перед коллективом общей задачи.

Следует отметить, что причины  конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние  проявления часто не дают представления  об их истинном характере. В следующем  параграфе курсовой работы буду рассмотрены  причины и последствия конфликтов.

1.3 Причины и последствия  конфликтов

Причины возникновения конфликтов могут быть самыми различными, тем  не менее, их можно объединить в несколько  основных групп:

Неумение руководителя правильно  сформулировать цель и критерии ее достижения. Нередко руководитель видит  свою главную задачу в контроле действий подчиненных, в высокой требовательности к ним и в пресечении малейших нарушений дисциплины. Но руководитель - не надсмотрщик. Его главная задача - создать необходимые условия  для успешной работы подчиненных.

Неумение учитывать в  работе с людьми их индивидуальные особенности. Иногда руководители не учитывают, что один из сотрудников быстро, в считанные минуты овладевает новым  материалом, а другой - медленно. Один предпочитает незнакомую работу, связанную  с преодолением трудностей, препятствий, а другой, наоборот, любит выполнять  однообразные, хорошо знакомые обязанности. Один реагирует сразу же, второй «оттягивает» реакцию на долгий срок, а третий может отреагировать  с опережением, еще до того, когда  обстановка или руководитель потребуют  от него определенных действий.

Люди различаются между  собой и степенью коммуникабельности. Один общителен, другой замкнут, любит  одиночество. На одного, например, флегматика, можно повысить голос, на другого (холерика, меланхолика) не рекомендуется повышать голос никогда. Проступок одного можно разобрать в коллективе, с другим лучше беседовать с глазу  на глаз. Каждый работник, как личность, требует своего подхода.

Конфликты, связанные с  инновационными изменениями, происходящими  в структуре организации. Меняются руководители, возникают новые профессиональные группы, кто-то получает повышение, кто-то теряет в зарплате, кого-то не устраивает новое рабочее место - все это  нередко приводит к серьезным  волнениям и ссорам. Многие инновации  создают основу для серьезных конфликтов в коллективе. Неправильное стимулирование подчиненных поощрением и наказанием. Стимулируя подчиненных, руководитель, как правило, опирается на поддержку коллектива. Иначе удостоенный похвалы попадает в разряд «любимчиков», а в случае наказания - невинно обиженных. В обоих случаях возникает конфликтная ситуация. На первом этапе формирования коллектива, когда в нем еще не сформировалось общественное мнение, нецелесообразно поощрять отдельных членов коллектива. Иначе вероятны раздоры и конфликты. На первом этапе следует стремиться поощрять прежде всего группы подчиненных или весь коллектив.

Неверное отношение к  критике. Критика и самокритика  с целью исправить упущения необходима. Но низкий уровень культуры некоторых  критиков приводит к тому, что они  без нужды повышают голос, допуская бестактность, грубость, провоцируя конфликт. Бестактность, а иногда и грубость со стороны руководителя. Особое место среди причин конфликтов занимает так называемая респондентная агрессия, когда возмущение направлено не на источник страдания, а на близких людей, коллег. Одно из главных условий перерастания конфликта в ссору, склоку - недовольство членов коллектива друг другом, субъективное эмоциональное отношение одной конфликтующей стороны к другой. Неприязнь, возмущение точкой зрения или поведением оппонента ведут к психологическому напряжению, нерв ному возбуждению или апатии конфликтующих, отодвигая на второй план интересы дела. Негативные эмоции, как правило, - главная причина конфликта. Деловые же разногласия в этом случае - только повод, дающий возможность выразить неприязненное отношение к человеку.

Можно выделить и другие причины конфликтов в действующих  организациях:

- распределение ресурсов (не имеет значения каких) = даже  в самых крупных организациях  они всегда ограниченны, люди  всегда хотят получить больше, а не меньше, поэтому необходимость  делить ресурсы почти неизбежно  ведет к различным видам конфликта;

- взаимозависимость задач  - возможность конфликта существует  везде, где один человек или  группа зависят в выполнении  задач от другого человека  или группы (например, при нарушении  принципа единоначалия);

- различия в представлениях  и ценностях - вместо того чтобы  объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и ее аспекты, которые, по их мнению, благоприятны для группы или реализации личных потребностей;

- различия в манере  повеления и жизненном опыте,  в возрасте, уровне и специфике  образования, в манере одеваться  - люди могут вести себя так,  как не принято в коллективе, например, агрессивно и враждебно,  готовы оспаривать каждое слово,  что создает вокруг них атмосферу,  чреватую конфликтом;

- увеличение потребности  в специалистах и зависимость  руководителей от профессиональных  знаний специалистов (конфликты  между штатными специалистами  и административно-управленческим  персоналом) - административный персонал  и специалисты рассматривают  друг друга и оценивают свои  роли в организации с различных  позиций.

- неудовлетворительные коммуникации - такие причины, как неоднозначные  критерии качества, неспособность  точно определить, должностные обязанности  и функции всех сотрудников  и подразделений, предъявление  взаимоисключающих требований к  работе, плохая передача информации - способны служить как причиной, так и следствием конфликта,  они могут действовать как  его катализатор, мешая отдельным  работникам или группе понять  ситуацию или точки зрения  других.