Конфликтная ситуация

   Размышляя над проблемой конфликтов, правомерно задать себе вопрос, а что бы с нами было, если бы в нашей жизни не было конфликтов вообще? Жизнь была бы, вероятно, скучна и однообразна, , а монотонность и однообразие жизни были бы просто невыносимы. Но жизнь подбрасывает нам самые разнообразные конфликтные ситуации, перерастающие иногда в конфликт.

(мультфильм)

Каждому из нас приходилось  сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты возникают практически  во всех сферах человеческой деятельности. Ничего странного в этом нет.

Как образно заметил американский психолог Б. Вул, «жизнь—процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить, участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении; к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Поскольку каждый конфликт всегда связан с эмоциями, то человек начинает испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью.

 

 

Что такое конфликт?

В психологии конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или

групп людей, связанное с  отрицательными эмоциональными

переживаниями»'.

1. Участники (противостоящие стороны, оппоненты) - это субъекты (отдельные личности, группы, организации, государства), непосредственно вовлеченные во все фазы конфликта (конфликтную ситуацию, инцидент), непримиримо оценивающие сущность и протекание одних и тех же событий, связанных с деятельностью другой стороны.

Оппонент - это участник конфликтной ситуации, имеющий точку зрения, взгляды, убеждения, аргументы, которые противоположны, отличны от основных, исходных или по сравнению с вашими.

Сильный оппонент - это оппонент, который имеет более высокий уровень знаний, умений, способностей и личностных качеств в сравнении с другими участниками конфликтной ситуации.

Конфликтный человек - это человек, который чаще других создает и вовлекает других в конфликтные ситуации и конфликты.

2. Объект конфликта - это предмет, явление, событие, проблема, цель, действия, вызывающие к жизни конфликтную ситуацию и конфликт.

Проблема -  это сложный вопрос, задача, требующие разрешения, исследования.

Как показывает практика управленческой деятельности, определить истинный объект конфликта не всегда просто. Нередко  он скрыт за “официальными” суждениями, требованиями и претензиями. Для  того, чтобы определить объект конфликта, необходимо найти источник (причину) конфликта. Борьба за овладение объектом конфликта приводит к обострению конфликтной ситуации, а нередко  и к открытому инциденту.

3. Конфликтная ситуация - это ситуация скрытого или открытого противоборства двух или нескольких участников (сторон), каждый из которых имеет свои цели, мотивы, средства и способы решения личностно значимой проблемы.

Возникновению конфликтной  ситуации способствует более или  менее длительный период скрытой, взаимной или односторонней неудовлетворенности. Она основана на индивидуальной или групповой оценке объективно складывающейся ситуации. Конфликтная ситуация, как правило, зарождается во взаимоотношениях и вызревает в практической деятельности.

4. Инцидент - это практические (конфликтные) действия участников (сторон) конфликтной ситуации, которые характеризуются бескомпромиссностью поступков и направлены на обязательное овладение объектом обостренного встречного интереса. Инцидент обычно возникает после резкого обострения противоречия и провоцирует столкновение участников конфликта.

 

Итак, если осмыслить, обобщить вышесказанное, то в качестве рабочего определения понятия “конфликт” можно взять за основу следующее. Конфликт - это резкое обострение противоречий (конфликтная ситуация) и столкновение (инцидент) двух или более участников (субъектов) в процессе решения проблемы (объект), имеющей деловую или личную значимость для каждой из сторон.

 

В основе любого конфликта  лежит конфликтная ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, противоположные цели и средства их достижения, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов и т.п. Для различия конфликта и конфликтной ситуации советуем запомнить следующую “формулу”:

Конфликт = участники + объект + конфликтная ситуация + инцидент

 

ТИПЫ КОНФЛИКТОВ

Важно знать не только сущность и структурные элементы конфликта, но и различать типы конфликтов.

По степени  остроты противоречий, которые возникают, конфликты могут быть подразделены на следующие типы: недовольство, разногласие, противоречие, размолвка, раздор, перебранка, стычка, ссора, скандал, вражда, война.

По проблемно-деятельностному признаку можно выделить, например, следующие типы конфликтов: управленческие, педагогические, производственные, экономические, политические, творческие и другие.

По степени  вовлеченности людей  в конфликт могут быть выделены следующие типы: внутриличностные, межличностные, между личностью и группой, межгрупповые, межколлективные, межпартийные, межгосударственные конфликты.

 

Рассмотрим кратко основные типы конфликтов, в зависимости от степени вовлеченности в них  людей.

 

Межличностный конфликт - это результат ситуации, в которой потребности, цели, представления одного человека вступают в противоречие с потребностями, целями и представлениями другого .

Межличностный конфликт —  наиболее распространенная форма

конфликта в организациях. Это, как правило, борьба за ограниченные ресурсы: материальные средства, вакантное место, рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый при этом считает, что в ресурсах нуждается именно он, а не кто-нибудь другой. Межличностный конфликт может также

проявиться в столкновении различных типов характера, темперамента. Такие черты характера, как импульсивность, вспыльчивость,

стремление доминировать, бесцеремонность в обращении и др., порождают напряженность в человеческих отношениях и в конечном счете могут привести к конфликтам. Например, два начальника, имеющие холерический темперамент, будут часто конфликтовать друг с другом. Также трудно согласовывают свои действия два лидера в одной организации.

 

ПРИЧИНЫ МЕЖЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

Все межличностные конфликты  связаны с фрустрацией (разрушение (планов, замыслов) и переживаются эмоционально.

Поскольку в реальной жизни  не так просто выяснить истинную причину  конфликта и найти

адекватный способ его  разрешения, то целесообразно ознакомиться с разработанной К.У.Томасом и Р.Х. Килменном стратегией поведения в конфликтной ситуации и осознан-

но выбрать определенную стратегию поведения в зависимости  от

обстоятельств. Исследователи  указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

• конкуренция или соперничество;

• сотрудничество;

• компромисс;

• приспособление;

• уход, игнорирование или уклонение.

Стиль поведения в конкретном конфликте, замечают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Если представить это в графической форме, то получим сетку Томаса—Килменна, позволяющую проанализировать конфликт и выбрать оптимальную стратегию поведения (рис. 12.1). Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Она в свою очередь позволяет для каждого человека создать свой собственный стиль разрешения конфликта.

Соперничество - подавление противоположного субъекта конфликта путем принуждения силой (или угрозой применения силы). Один из субъектов в этом случае занимает позицию: «Я добьюсь своего, независимо от того, что мне придется сделать». Результат выигрыш/проигрыш и одна из сторон (принуждающий) получает удовлетворение. Конфликт не разрешен. При этом межличностные отношения в дальнейшем отсутствуют, и наступает физическое и психологическое страдание проигравшего.

Этот стиль наиболее типичен  для поведения

в конфликтной ситуации. По статистике более 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, к победе, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, игнорируя интересы другой стороны. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Его можно использовать, если вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы, поскольку исход

конфликта очень важен  для вас.

Сотрудничество  результат -  выигрыш/выигрыш и обе стороны будут удовлетворены процессом. Конфликт – разрешен.

Сотрудничество — наиболее трудный из всех

стилей, но вместе с тем он наиболее эффективен при разрешении конфликтных ситуаций.

Преимущество его в  том, что вы находите наиболее приемлемое для обеих сторон решение и делаете из оппонентов партнеров.

Сотрудничество означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Такой подход ведет к успеху в делах и личной

жизни. Начать реализацию этой стратегии лучше всего с фразы:

«Я хочу справедливого  исхода для нас обоих», «Давайте посмотрим, как мы оба можем получить то, что хотим», «Я пришел к вам, чтобы решить нашу проблему».

Компромисс взаимные уступки обоих сторон путем получения частичного удовлетворения. Результат проигрыш/проигрыш или выигрыш/выигрыш и ни одна из сторон не получает полного удовлетворения. Конфликт не разрешен.

 

Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны желают одного и того же, но знают, что одновременные желания не выполнимы, например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы. При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо прийти к решению, с которым

каждый из нас мог бы согласиться».

Приспособление  одна из сторон либо соглашается с предъявленными ей претензиями (но только в данный момент), либо стремится оправдать себя и не расстраивать человека. Результат проигрыш/выигрыш и противоположная сторона получает удовлетворение, но конфликт не разрешен.

Томас и Килменн считают, что иногда это — единственный способ разрешения конфликта, так как к моменту его возникновения нужды другого человека могут оказаться более жизненно важными, чем ваши, или его переживания — более

сильными. В таком случае вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Но это не означает, что вы должны

отказаться от своих интересов. Вы просто должны как бы отставить их на некоторое время, а потом, в более благоприятной обстановке вернуться к их удовлетворению за счет уступок со стороны вашего оппонента или каким-либо иным образом.

Уход от разрешения конфликта. В этом случае вы воздерживаетесь от конфликта и стараетесь не говорить о нем. Результат - проигрыш/проигрыш, и конфликт не разрешен. Этот стиль рекомендуется использовать в тех случаях, когда одна из сторон

обладает большей властью  или чувствует, что не права, или считает, что нет серьезных оснований для продолжения контактов. Стиль также применим, когда стороне приходится иметь дело с конфликтной личностью.

НЕКОТОРЫЕ СОВЕТЫ ПРИ ВОЗНИКНОВЕНИИ МЕЖЛИЧНОСТНОГО КОНФЛИКТА

1. Дайте партнеру «разрядиться». При его агрессивности помогите ему снизить внутреннее напряжение, что-либо говорить ему бесполезно. Надо вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

2. Попросите его спокойно высказать  свои претензии. Спросите о фактах, доказательствах, а не о выражении эмоций. Людям свойственно путать факты и эмоции.

3. Сбивайте агрессию неожиданными приемами. Спросите так, чтобы сознание разъяренного партнера с отрицательных эмоций переключить на положительные. Это может быть просьба о доверительном совете. Или неожиданный вопрос совсем о другом, не значимом для него. Можно напомнить о том, что связано с прошлым и было приятным.

4. Не давая партнеру отрицательных  оценок, говорите о своих чувствах. «Я чувствую себя обманутым», но не «Вы меня  обманули». Или «Я очень огорчен тем, как Вы со мной говорите», но не «Вы грубый человек».

5. Попросите сформулировать проблему, желаемый результат. Проблема - это то, что надо решить, и ее надо отделить от эмоций. Отделите человека от проблемы и сосредоточьтесь на проблеме. Сконцентруйтесь на интересах, а не на позициях. Разговор на уровне позиций - это борьба сил.

6. Предложите партнеру высказать свои соображения по проблеме и варианты решения. Виноватых искать не надо, надо искать выход из создавшегося положения. Искать взаимоприемлемое решение. Оба должны победить.

7. Говорите тогда, когда партнер  остыл. Держите паузы, пока партнер не остынет. Побеждает тот, кто не дает разгореться конфликту.

8. В любом случае «сохраните лицо свое и партнера». Не задевайте его достоинства. Не затрагивайте его личность. Дайте оценку действиям и поступкам. Можно сказать: «Вы не выполнили свое обязательство», но нельзя говорить: «Вы - необязательный человек». Должно быть соучастие. Партнеры должны чувствовать, что с ними считаются. Непонятый человек раздражается.

9. Уточните смысл его высказываний и претензий. «Правильно ли я вас понял...», «Вы сказали, что...», «Позвольте я перескажу, как я понял...». Это устранит недоразумения. Уменьшит агрессивность.

10. Сохраняйте позицию «на равных». Позиция «сверху» - начальственная, родительская, приказывающая, как должно быть. Позиция «снизу» - подчиненная, детская, также неэффективная. Позиция «на равных» помогает обоим быть на высоте. Можно использовать метод психологического сближения. Может оказаться, что у партнеров больше поводов для сближения, чем разъединения.