Работа в конфликтных ситуациях

РАБОТА  В КОНФЛИКТНЫХ  СИТУАЦИЯХ

 

В каждом магазине происходят те или иные «проколы», проблемы или просто неприятные ситуации, в  которых страдает покупатель. В самом  худшем для нас случае, это если у покупателя будет проблема, а  он нам о ней не скажет и уйдёт. Иной раз, продавцы, заведомо зная, что покупатель недоволен, не стараются помочь ему. Видимо катастрофическая занятость мешает продавцам понять, что каждый входящий, а тем более купивший покупатель, это вклад в будущую покупку и вклад в собственный карман продавца.

 

Предлагаем вам  пример подхода, при помощи которого можно решить конфликтную ситуацию с покупателем так, чтобы покупателю захотелось вернуться в ваш магазин.

 

ЗОЛОТОЕ ПРАВИЛО ПОВЕДЕНИЯ  В КОНФЛИКТЕ:

 

В – И - Р – П

 

В – Выслушай проблему!

 

И – Извинись!

 

Р – Реши проблему!

 

П – Поблагодари  покупателя!

 
 

Ситуации с покупателями бывают разнообразными. Кому дали не тот товар, кого неправильно посчитали, кто получил брак или же просто решил излить душу на продавца. Предугадать такие проблемы невозможно, а решить их труда не составляет. Главное, помнить – продавец находится на стороне покупателя.

 

1. Первое, что  необходимо сделать при возникшей  проблеме – это выслушать покупателя. Главным моментом в этом шаге является искренность. Чем искреннее вы попытаетесь понять проблему покупателя, тем больше у вас шансов решить ситуацию быстро и обоюдно хорошо для обеих сторон

 

При описании покупателем ситуации, не отвлекайтесь на посторонние разговоры и рабочие  моменты. Уделите максимум внимания покупателю. Уточняйте все тонкости проблемы. Возможно, покупателя разозлил не сам факт проблемы, а игнорирование её.

 

Оповестите  покупателя о том, что вы сейчас займётесь  его проблемой. Покупатель должен знать, что процесс пошёл и его  ситуация не затонула в океане магазинных проблем. Каждому покупателю хочется чувствовать себя центром вселенной в магазине, и вы это должны ему продемонстрировать. Ни в коем случае не «отсылайте» покупателя в «вон тот отдел» или же «в том кабинете вы сможете найти Марию, которая, наверное, сможет вам помочь».

 

2. Если ситуация возникла по вине магазина (или по вашей  собственной вине) извинитесь перед покупателем. Порой самые простые слова «Извините» или «Нам очень жаль, что такое случилось» приносят обидевшемуся на вас покупателю большее удовлетворение, чем бонусы, скидки и прочие привилегии.

 

3. Решите проблему! Если вы в компетенции решить проблему самостоятельно, делайте это прямо сейчас, оставив все остальные свои обязанности. Если же вы будете продолжать заниматься «недоделанными» делами, то покупатель вряд ли скажет вам спасибо, а то и нагрубит за халатность и безответственность.

 

Если проблема покупателя выходит за рамки вашей компетенции, то немедленно сообщите вашему непосредственному руководителю о сложившейся ситуации. Опишите в точности проблему и предложите вариант решения (если таковой имеется). Это делается для того, чтобы покупателю не пришлось два (а то и три) раза рассказывать о негативном моменте, каждому, кто попытается ему помочь.

 

4. Поблагодарите! После разрешения ситуации обязательно поблагодарите покупателя за то, что он указал на наши недостатки, и сообщите, что вы сделаете всё возможное, чтобы таких ситуаций более не возникало ни с ним, ни с другими покупателями.

 

Несколько советов при решении  конфликтных ситуаций

 

• Не спорьте  и не защищайтесь! Этим вы только сильнее  разозлите покупателя. Выслушав его, постарайтесь сразу перейти к решению проблемы.

 

• Если причина  негодования физически находится  в зале, то постарайтесь убрать её с  поля зрения покупателя. Проблема не должна «мозолить взгляд», пока вы её решите. Это может ещё сильнее разозлить  покупателя.

 

• Будьте  предельно спокойны. Покупатели могут быть некорректными в высказываниях и агрессивно настроенными. Однако вы представляете собой лицо компании и тем более профессионала розничной торговли. Чем спокойнее вы будете себя вести, тем проще и быстрее вам будет возникшую проблему решить.

 

• Если вы решили проблему самостоятельно, обязательно  сообщите об этом руководству. Продавцы не всегда могут объективно оценить  масштаб проблемы. Быть может, продавцу выдача брака на складе кажется пустяковым делом, из серии «сбегал и поменял». А руководство обязано понимать, что этот покупатель может уже никогда не вернуться в ваш магазин.

 

• Старайтесь  искренне помочь покупателю решить проблему.