Понятие экскурсионного менеджмента

-) своевременно  информировать бухгалтерию о  необходимости выставления счетов  для оплаты по безналичному  расчету при работе с организациями;

-) вести переписку  с зарубежными туроператорами  и партнерами фирмы, контролировать  бронирование отелей, получение  подтверждений, приглашений на  визы, оформление проездных документов;

-) посетить страну, которой он занимается, с целью  ознакомления с культурой, традициями, экскурсионной программой, отелями;

-) отправлять  официальные факсы на бланках  фирмы только за подписью генерального  директора или заместителя генерального  директора;

-) аккуратно  вести делопроизводство, хранить  документацию в специальных файловых  папках в хронологическом порядке;

-) указывать  в факсимильных сообщениях куда, кому и от кого направляется  документ, ставить число, прикреплять  к каждому отправленному сообщению  подтверждение об отправке;

-) своевременно  составлять и отправлять в  страховую компанию списки туристов  на страхование, содержащие всю  необходимую информацию;

-) отмечать в  журнале регистрации туристов, из  какого источника была получена  информация туристами о фирме;

-) информировать  дирекцию фирмы о предложениях, поступающих от туристов фирмы,  туроператоров и агентов, запросах  на дополнительные услуги;

-) хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  названия, адреса, номера телефонов  и факсов юридических и физических  лиц – партнеров фирмы. Имена  и фамилии партнеров фирмы,  себестоимость авиабилетов, страхования  туристов. Обслуживания в отелях, размеры должностных окладов,  а также сведения о родственниках  сотрудников, домашние телефоны  и адреса, специальные электронные  коды и пароли, используемые при  работе;

-) привлекать  к работе помощников менеджера;

-) при возникновении  конфликтных ситуаций с клиентом  фирмы незамедлительно информировать  генерального директора или заместителя  генерального директора: обращаться  в дирекцию с докладной запиской.

Менеджер туристского  отдела несет ответственность:

-) за соответствие  паспортных данных и достоверность  занесенной в журналы информации, своевременность отправки факсов  на визовую поддержку и бронирование;

-) за правильность  подписываемых счетов и представлениях  об уплатах в бухгалтерию, достоверность  данных в списках на визовую  поддержку и страхование туристов;

-) за бездействие  и ненадлежащее исполнение своих  обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по  телефону и при оформлении  туристской путевки, обеспечение  всех туристов договорами с  клиентом, памятками туристу;

-) за корректное  обращение с клиентами фирмы;

-) за исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

-) за сохранность  вверенной ему документации фирмы;

-) за сохранность  вверенного ему имущества;

-) за разглашение  коммерческой тайны фирмы;

-) за разглашение  информации о клиентах третьим  лицам, если это не связано  с выполнением им своих служебных  обязанностей, кроме случаев, предусмотренных  действующим законодательством.

Должностные инструкции помощника менеджера

Помощник менеджера  туристского отдела обязан:

-) помогать менеджеру,  к которому он прикреплен, в  подготовке необходимых документов  при организации тура, заказанного  туристом;

-) отвечать на  рекламные телефонные звонки  подробно, четким и уверенным  голосом, разъяснять подробности  визовой поддержки, особенности  поведения туристов в стране  пребывания, давать полное описание  места размещения туриста;

-) с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

-) проверять  паспорта клиентов, уделив особое  внимание сроку окончания действия  паспорта, наличие предыдущих виз  и отказов консульский служб  посольства той или иной страны  в выдаче въездной визы;

-) при необходимости  исполнить курьерские функции  для оформления и получения  виз в различных посольствах  и консульствах;

-) выдавать туристам  полный пакет документов под  расписку (авиабилеты, паспорт с  визой если страна посещения  имеет визовый режим, страховку,  ваучер на проживание, памятку  для каждого направления);

-) принимать  участие в составлении программы  вместе с менеджером с целью  освоения данного направления;

-) отправлять  официальные факсы на бланках  фирмы только за подписью генерального  директора;

-) помогать менеджеру  вести внутреннюю переписку при  составлении тура;

-) учиться и  далее помогать составлять и  отправлять в страховую компанию  списки туристов на страхование,  содержащие всю необходимую информацию;

-) отмечать в  журнале регистрации туристов, из  какого источника была получена  информация туристами;

-) хранить коммерческую  тайну фирмы, которая включает  в себя название, адреса, номера  телефонов и факсов юридических  и физических лиц-партнеров фирм, себестоимость билетов, страхования  туристов, обслуживания сотрудников.  Перенимать методы работы менеджеров;

-) изучать специальную  литературу, касающуюся сферы туризма  в целом и относящуюся непосредственно  к своему направлению. Использовать  различного рода советы и рекомендации.

Помощник менеджера  туристского отдела несет ответственность:

-) за бездействие  или ненадлежащее исполнение  своих обязанностей;

-) за информацию, предоставляемую клиентам по  телефону и при оформлении  туристической путевки, обеспечение  всех туристов договорами с  туристами, памятками с туристом;

-) за корректное  обращение с клиентом фирмы;

-) за исполнение  приказов и распоряжений руководства  фирмы;

-) за сохранность  вверенной ему документации;

-) за сохранность  вверенного ему имущества;

-) за разглашение  информации о клиентах третьим  лицам, если это не связано  с выполнением им своих служебных  обязанностей, кроме случаев, предусмотренных  действующим законодательством. 

2.3 Экскурсовод –  профессия 

К тем, кто избрал для себя профессию экскурсовода, она предъявляет ряд требований. Среди них: склонность к участию  в культурно – воспитательной работе; понимание значения экскурсии  и своей роли в процессе воспитания; сознание своего долга; наличие хорошей  дикции, определенных знаний по одной  или нескольким экскурсионным темам; непримиримость к недостаткам, бескультурью, пережиткам прошлого в сознании и  поведении людей, непрерывное пополнение и совершенствование своих знаний; чувство нового, инициатива и творческий поиск в работе; глубокое изучение интересов и запросов экскурсантов; дифференцированный подход к обслуживанию различных групп населения; воспитанность, высокая культура в работе и поведении; вежливость, тактичность в обращении  с экскурсантами; владение методикой  проведения экскурсий; любовь к своей  профессии.

Каждый экскурсовод  должен обладать знанием не только свей специальности, но и знанием  основ педагогики и психологии. Очень  важно также, чтобы экскурсовод  мог анализировать свои работы, умел дать объективную оценку проведенной  экскурсии, проявлял принципиальность и требовательность к себе.

Профессия экскурсовода предполагает владение определенным кругом практических умений. Эти умения позволяют  ему отобрать, сформулировать и эффективно донести свои знания до широкой аудитории. Каждый работник, избравший профессию  экскурсовода, должен уметь: подобрать  необходимый экономический материал, изучить его, подготовить индивидуальный текст экскурсии на определенную тему, составить методическую разработку, применять методические приемы на практике, использовать наглядные материалы "портфеля экскурсовода", прослушивать экскурсоводов по своей отрасли  знаний и оказывать им помощь в  пропаганде экскурсионных возможностей края.

Практические  знания и умения служат основой для  участия экскурсовода в методической работе, позволяют руководить методической секцией, методическим кабинетом, вести  занятия на курсах подготовки и повышения  квалификации экскурсоводов, руководителей  туристских групп, оказывать помощь начинающим экскурсоводам. Владение практическими  знаниями и умениями является прочной  основой мастерства экскурсовода.

2.4 Профессия и специальность 

Одним из главных  направлений совершенствования  профессионального мастерства экскурсоводов  является специализация. Прежде всего  необходимо определить содержание и  взаимоотношения двух терминов, которые  нередко путают – "профессия" и "специальность".

Профессия –  форма трудовой деятельности, требующая  определенной суммы знаний и навыков. Специальность – вид знаний в  рамках одной профессии. Профессия  – основной род занятий, термин "специалист" указывает на степень овладения  знаниями и умениями в рамках определенной профессии.

Задача процесса подготовки новых экскурсоводов: сделать  специалистов профессионалами –  экскурсоводами, т. е. помочь каждому  специалисту овладеть необходимой  суммой знаний и навыков профессии  экскурсовода. Необходимо так организовать дело, чтобы пришедший в экскурсионное  учреждение работник не только сохранял, но и продолжал совершенствовать свою специальность, т.е. укреплял тот  базис, который позволяет ему  успешно осуществлять экскурсионную  деятельностью.

В экскурсионных  учреждениях и государственных  музеях принцип специализации получил  широкое развитие. На его основе созданы тематические секции экскурсоводов: историческая, литературная, природоведческая, производственная и другие. Работа экскурсоводов на маршрутах получает высокую оценку со стороны экскурсантов.

Престиж профессии  – это уважение, которым она  пользуется. Профессия экскурсовода престижна, что связано с привлекательностью, оригинальностью этого вида трудовой деятельности, ее уникальностью, интеллектуальным характером. Социальный престиж этой профессии основан на высокой  оценке значимости деятельности экскурсовода, понимание его роли в проведении культурно – воспитательной работы.

Профессиональное  мастерство экскурсовода и престиж  этой профессии – взаимосвязанные  понятия. 

2.5 Личность экскурсовода 

Человек как  гармонически развитая личность сочетает в себе духовное богатство, моральную  чистоту и физическое совершенство. Каждая личность имеет свои особенности. Таких особенностей три:

-)Устойчивость  свойств личности.

-)Единство личности  как единство определенных свойств  и качеств.

-)Активность  личности, которая находит отражение  в многосторонней деятельности.

Моральные требования к личности – соблюдение общих  принципов и норм поведения, следование определенным идеалам.

Активная жизненная  позиция – способ участия человека в деятельности общества. Жизненная  позиция человека находит выражение  в его отношении к обществу, труду, государственной и частной  собственности, другим людям и к  самому себе. При оценке степени  активности жизненной позиции человека рассматривают не единичные факты, а совокупность всех возможных видов  деятельности: общественной, трудовой, нравственной, идейно – познавательной.

Экскурсовод, в  силу особенности своей профессии, поставлен в условия, способствующие проявлению активной жизненной позиции. Его задача наиболее полно использовать эти условия для своей повседневной деятельности.

В деятельности экскурсовода имеют место все  три уровня жизненной позиции. Высокий  уровень жизненной позиции характеризуется  социальной активностью, творческой деятельностью, хорошей работой, чувством моральной  ответственности. Средний или низкий уровень активной жизненной позиции  работника не позволяет качественно  вести экскурсионную работу. Жизненная  позиция низкого уровня активности характеризуется, пассивностью, неопытностью личности, недостатком знаний, навыков, умений. Кроме трех уровней активности жизненной позиции личности, существуют и другие: пассивная и негативная жизненная позиция. Пассивная жизненная  позиция формируется на основе жизненных неудач и срывов в работе, нравственной неустойчивости. Негативная жизненная позиция характеризуется активностью в интересах не коллектива, а личности, карьеризмом, необъективной критикой, нарушением трудовой и производственной дисциплины, аморальным поведением.