Понятие экскурсионного менеджмента

1.10 Использование новых  форм обслуживания 

Важным резервом дальнейшего расширения туристско  – экскурсионного обслуживания населения  является использование новых форм.

Широкие возможности  для бюро открывает организация  путешествий по местным маршрутам  выходного дня. Эта форма рассчитана в основном на организацию еженедельного  отдыха, когда поездка продолжается не более двух суток – субботу, воскресенье или другие дни отдыха на предприятии. Для маршрутов выходного  дня исключением по длительности являются праздничные дни.

Неиспользованные  резервы для размещения туристов и возможность использования  различных видов транспортных средств, обширная география поездок, большой  выбор экскурсионной тематики, обилие памятных мест открывают широкие  перспективы перед маршрутами выходного  дня. Разработка новых маршрутов  – это резерв многоразового использования, однако для этого необходимо обеспечить высокое качество их проведения и  прежде всего определить тот познавательный материал, которым будут обогащены  участники путешествий.

Значительную  аудиторию привлекают циклы экскурсий. В цикл включают от четырех до десяти экскурсий.

Участие в экскурсиях определенного цикла позволяет  экскурсантам получить более глубокие знания по интересующей их проблеме или  целой отрасли знаний. Все экскурсионные  циклы подразделяются на три вида:

1.                 общеобразовательный, рассчитанный на смешанную группу без учета образования, возраста, интересов, состоящий из разных тем;

2.                 тематический – литературный, архитектурный, исторический;

3.                 для определенной группы участников.

Широкое развитие получили общеобразовательные циклы. Они строятся по принципу: обо всем интересном – понемногу. В такие  циклы включаются следующие экскурсии: городская, обзорная, городская тематическая, производственная и загородная. Рассчитан  цикл на приезжих туристов и на экскурсантов из числа местного населения. Цикл дает возможность всесторонне ознакомиться с достопримечательностями края, города, получить определенный комплекс знаний по истории города, его современной  жизни, архитектуре, искусству.

Большую популярность приобретают тематические циклы  экскурсий, которые обеспечивают комплексное  освещение вопросов искусства, культуры.

Могут быть разработаны  экскурсионные циклы, посвященные  современности.

Интересны циклы, построенные на дифференцированном подходе к экскурсионному обслуживанию населения, направленные на удовлетворение интересов конкретного круга  участников.

Значительный  резерв дальнейшего расширения туристско  – экскурсионного обслуживания населения  – привлечение к ведению экскурсий  и сопровождению туристских групп  дополнительных кадров. Важно правильно  организовать привлечение к проведению экскурсий руководителей бюро, методистов и других работников экскурсионных  учреждений.

Значительным  резервом роста объемов экскурсионного обслуживания является контингент отдыхающих на туристских базах. Бюро, которым  поручена организация плановых экскурсий  на туристских базах, должны добиваться проведения экскурсий, включенных в  программу обслуживания и стоимость  туристской путевки и привлекать к участию в них всех туристов.

Не менее важна  и другая сторона дела – организация  на турбазах дополнительных экскурсий  с оплатой их стоимости.

Работникам бюро, которые отвечают за этот участок  обслуживания, необходимо уделять постоянное внимание содержанию экскурсионных  программ, перерабатывать их по истечении  нескольких лет, заменять одни экскурсии  другими. Делать это надо утверждения  хозяйственно – финансового плана; изменения в программе экскурсий  должны найти отражение в туристской путевке. Изменение экскурсионной  программы, как правило, не должно вызывать повышение цены на туристскую путевку.

Многовариативность  экскурсионного обслуживания на туристской базе (гостинице) означает, что каждому  туристу предоставляется право  выбрать самому одну из нескольких экскурсионных программ (экскурсий). Экскурсионные учреждения используют различные формы организации  этой работы. Первая форма, когда турист, зная общую стоимость всех экскурсий, которые турбаза должна для него провести, подбирает из перечня экскурсий  на ту же стоимость те, которые его  заинтересовали. Например, для выбора трех плановых экскурсий ему предлагается 8 – 10 различных экскурсий.

Другая форма  – к каждой из трех плановых экскурсий  приложен список из 2 – 3 наименований. Турист может выбрать любую из них, в конечном счете получая  три предусмотренных путевкой экскурсии.

В обеих формах организации многовариантного обслуживания соблюдается следующее условие: общая стоимость экскурсий, которые  выбрал турист, не должна превышать  стоимости всех плановых экскурсий, предусмотренных путевкой. 

2. Организация работы  персонала экскурсионного  бюро 

2.1 Руководство работой  бюро 

Бюро путешествий  и экскурсий возглавляет директор, который организует работу экскурсионного учреждения, несет полную ответственность  за его деятельность, соблюдение штатной  дисциплины и правильности расходования фонда заработной платы штатных  работников и несписочного состава. Директор осуществляет руководство  коллективом экскурсионного учреждения, в первую очередь обеспечивает правильный подбор и расстановку кадров. Он издает приказы по бюро, принимает  на работу и увольняет штатных  работников, а также тех работников, труд которых оплачивается за счет фонда заработной платы несписочного состава – экскурсоводов, организаторов  путешествий и экскурсий и  руководителей туристских групп, применяет  меры поощрения, в случае необходимости  налагает на работников взыскания в  соответствии с действующим трудовым законодательством.

Осуществляя руководство  работой экскурсионного учреждения, директор организует обслуживание местного населения и туристов транспортными  путешествиями и экскурсиями, принимает  туристские группы. В этих целях  он проводит следующее:

-) заключает  договоры на туристско – экскурсионное  обслуживание с другими экскурсионными  учреждениями, музеями, заповедниками,  предприятиями торговли и общественного  питания, транспортными и другими  организациями;

-) организует  разработку новых экскурсионных  тем, подготовку контрольных текстов,  методических разработок экскурсий,  маршрутов путешествий с использованием  различных видов транспорта, путевой  экскурсионной информации; утверждает  требуемые для проведения экскурсий  и путешествий методические и  другие документы;

-) организует  экскурсионное, культурно – массовое  обслуживание, ночлег и питание  туристов, которые прибывают из  других республик, в полном  соответствии с договорами, заключенными  данным бюро или разовыми заявками  других бюро;

-) осуществляет  постоянный контроль за правильностью  оплаты труда экскурсоводов, организаторов  путешествий и экскурсий и  руководителей туристских групп,  за своевременной тарификацией  работников бюро, за соблюдением  утвержденной продолжительностью  экскурсий;

-) устанавливает  в соответствии с квалификационными  характеристиками, должностными инструкциями  круг обязанностей отделов и  штатных работников бюро;

-) утверждает  правила проведения путешествий  и экскурсий, устанавливает права  и обязанности участников путешествий  и экскурсий;

-) открывает  в банках расчетные чета бюро;

-) осуществляет  хозяйственно – финансовые операции, в соответствии с законодательством,  распоряжается имуществом и денежными  средствами бюро;

-) выдает доверенности  и обязательства в пределах, утвержденных  соответствующим советом по туризму  и экскурсиям планов, ассигнований  и смет;

-) получает имущественные  и денежные ценности, а также  корреспонденцию, прибывающую в  адрес бюро;

-) представляет  бюро в государственных и общественных  предприятиях, в органах суда;

-) обеспечивает  выполнение каждым работником  бюро его должностных обязанностей. Директор издает приказы по  вопросам деятельности бюро, в  соответствии с трудовым законодательством  принимает и увольняет работников, переводит их на другую работу.

Одной из основных обязанностей руководителя бюро является правильная организация труда работников, обеспечение необходимых условий  для производительного труда, осуществление  мероприятий по охране труда и  соблюдение правил техники безопасности.

Каждое экскурсионное  учреждение независимо от своих возможностей организует экскурсии только на территории своего города и в районах. Экскурсионное  обслуживание групп, выезжающих в другие города, осуществляют бюро путешествий  и экскурсий, расположенные в  этих городах. Лишь в отдельных случаях  по согласованию с администрацией бюро, расположенных в других городах, экскурсовод, сопровождающий группу, сам  проводит экскурсии. При этом текст  экскурсии и методическая разработка должны быть одобрены экскурсионным учреждением, на территории которого проводится экскурсия. 

2.2 Должностные инструкции  персонала 

Квалификационные  требования к экскурсионному менеджменту:

1-ый уровень  – работник: экскурсовод, организатор  транспорта, организатор питания.  Стаж работы: 1-2 года (сертификат  о профессиональной подготовке);

средний уровень  – специалист: менеджер музейных программ, менеджер по связям с общественностью, менеджер по расчетам. Стаж работы: 3-4 года (диплом колледжа);

3-ий уровень  – менеджер экскурсионной программы,  менеджер экскурсионного бюро, методист  – разработчик экскурсий, менеджер  по методической работе. Стаж: 5-7 лет (диплом ВУЗа).

1.                 Должностные инструкции менеджера:

Менеджер туристского  отдела обязан:

-) отвечать на  рекламные телефонные звонки  подробно, четким и уверенным  голосом, разъяснять подробности  визовой поддержки, особенности  поведения в стране пребывания, давать полное описание места  размещения туриста;

-) разрабатывает  программы пребывания в стране (странах), которые он ведет, т.  е. Быть создателем группового  или индивидуального тура;

-) с уважением  относиться к клиентам и посетителям  фирмы;

-) проверить  паспорта клиентов, уделив особое  внимание сроку окончания действия  паспорта, наличие предыдущих виз  и отказов консульских служб  посольства той или иной страны  в выдаче выездной визы;

-) обговорить  все детали предстоящей поездки  с клиентом и правильно оформить  заказ – заявку на поездку;

-) оформлять  туристскую путевку, договор с  клиентом, заявку на тур и проездные  документы туриста своевременно, внося четкую и правильную  информацию;

-) правильно  и своевременно вносить паспортные  данные туристов в журнал регистрации,  помогать туристу в заполнении  анкет для получения виз;

-) дать точные  инструкции курьеру (или взять  на себя курьерские функции)  по оформлению и получению  виз в различных посольствах  и консульствах;

-) выдавать туристам  памятку для каждого направления  под расписку;

-) все изменения  в заказанный тур вносить только  на основании письменного заявления  клиента;

-) выдавать клиентам  сопроводительную записку для  оплаты в кассу, где указывать  ФИО туриста, куда и на какой  срок вылетает, сумму подлежащую  оплате, и курс, по которому проводится  оплата. После чего выдавать на  основании предъявленного туристом  корешка приходно – кассового  ордера, копию которого прикреплять  к экземпляру договора, остающегося  у фирмы, путевку и договор  с клиентом;

-) своевременно  информировать дирекцию и бухгалтерию  фирмы о необходимости проведения  оплат. В случае получения в  кассе денег под отчет предоставлять  документ, подтверждающий произведенные  расходы (корешок приходно –  кассового ордера поставщика  с круглой печатью, авансовый  отчет);