Лекции по "Менеджменту"

Лекция 3. Стандарты качества семейства ИСО

План

1. История создания стандартов качества.
2. Философия стандартов качества семейства ИСО.
3. Структура стандартов качества ИСО.

1.1. История создания стандартов качества

ISO (International Organizational for Standartization; Международная организация по сертификации, русская аббревиатура ИСО) была создана в 1947 г. с штаб-квартирой в Женеве (Швейцария). Эта неправительственная организация объединяет 110 национальных органов по стандартизации. В ИСО входит 91 страна мира, на долю приходится 95% мирового промышленного производства. В ее рамках функционируют порядка 180 профильных технических комитетов, около 650 подкомитетов и 2840 специализированных групп, в работе которых участвуют приблизительно 30 тыс. экспертов. Центральный секретариат поддерживает контакты примерно с 500 международными организациями. Столь широкие связи позволяют безболезненно достигать консенсуса при разработке и утверждении новых стандартов.

Основная задача ИСО – содействовать разработке повсеместно признаваемых стандартов, правил и других аналогичных документов в целях облегчения международного обмена товарами и услугами. К настоящему времени разработано и опубликовано около 10 тыс. международных стандартов в области машиностроения, химического производства, металлургии, строительных материалов, сельского хозяйства, графики и фотографии, информатики, здравоохранения и медицины. Все стандарты ИСО являются добровольными, но могут утверждаться в качестве обязательных на национальном уровне или в пределах отдельных предприятий, организаций.

Первые стандарты на системы  качества, носившие название BS 5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institute) и утверждены в 1979 г. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной Организацией по стандартизации за основу первой версии стандартов ИСО серии 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ИСО в 1994 г. и действует до конца 2003 г. Третья версия стандартов была опубликована  15 декабря 2000 г.

Стандарты семейства ИСО 9000 касаются систем качества на предприятиях, производящих товары или оказывающих услуги. История их появления весьма любопытна. Стандарты были впервые выпущены и продолжают обновляться Техническим комитетом №176 (Управление качеством и обеспечение качества (ИСО ТС 176). Сам комитет создан в 1979 г. по предложению Британского института стандартов – члена ИСО от Великобритании, имевшего к тому времени проект национального стандарта по управлению качеством.

Интересно отметить, что  толчком к созданию систем качества на Западе, прежде всего в США, послужили успехи СССР в освоении космоса в конце 50-х годов XX в. Не имея доступа к советским секретам относительно обеспечения надежности спутниковых систем, NASA, Министерство обороны и оборонная промышленность США начали активно разрабатывать собственные подходы к комплексному управлению качеством. Через механизмы сотрудничества в рамках НАТО часть наработок в данной области попадала к союзникам США, в первую очередь, наиболее близким – в Канаду и Великобританию.

В Великобритании в начале 60-х годов собственные работы в данной области активизировались в связи с созданием ракетной системы Polaris. Через специалистов, ушедших с оборонных предприятий, часть этого опыта попала в гражданские учреждения, в том числе в Британский институт стандартов. Полтора десятилетия потребовалось британским специалистам для того, чтобы объединить создания систем качества в оборонной промышленности с логичным опытом в коммерческом производстве. Ценой многочисленных ошибок были выработаны новые подходы и принципы. Важнейший из них касался перехода от контроля конечного продукта к управлению качеством в процессе производства с акцентом на качество проекта. Другой сводился к тому, что заказчик должен лишь четко изложить производителю (поставщику) свои требования в отношении качества продукции, не пытаясь указывать ему пути и методы их достижения.

Первую проверку на практике эти принципы прошли в Индии при строительстве военно-морских судов, которое осуществлялось с помощью Великобритании. Они также легли в основу вышеупомянутого британского стандарта. При содействии британских и канадских сотрудников секретариата ИСО этот документ был принят в качестве основы Международных стандартов ИСО серии 9000. Индия первой из развивающихся стран приняла его в качестве национального документа.

Первые стандарты серии  ИСО 9000 были опубликованы в 1987 г. и с тех пор неоднократно пересматривались. Первоначально они вводились главным образом «для внутреннего употребления» как руководство для создания и укрепления систем качества на производстве (самооценка или оценка первой стороной). Предусматривалось также их использование в качестве контрактных документов, т.е. чтобы заказчик был более уверен в качестве продукции или услуг (оценка второй стороной).

Сегодня стандарты ИСО 9001-9004 широко используются для оценки и сертификации третьей стороной, в качестве которой выступают, как правило, полностью независимые организации (не зависимые от первой и второй сторон, а также от государства). В не которых случаях сертификационные органы находятся под патронажем государства.

Активный пересмотр  стандартов данной серии связан, в частности с расширением сферы их применения. Стандарты ИСО носят, вообще говоря, рекомендательный характер, однако документы серии ISO 9000 приняты в качестве национальных стандартов более чем в 90 странах, в том числе в США, России, Украине, Канаде, Японии, государствах Евросоюза, многих развивающихся странах. На региональном уровне они получили признание Европейского центра нормализации (СЕN) и Панамериканской комиссии стандартов (COPANT). Стандарты ИСО этого семейства включены в национальные нормативы ряда стран: ANSI/ASQC 90 – в США, IS 14000 – в Индии. Сертификация третьей стороной на соответствие этим стандартам осуществляется более чем в 40 странах. Они, в частности, являются важным элементом функционирования Европейской организации по  испытаниям и сертификации (ЕОТС).

В настоящее время  общим термином ИСО 9000 обозначают для  краткости группу международных стандартов по управлению качеством и обеспечению качества, разработанных техническим комитетом ИСО /ТК 176 – независимой организацией ИСО.

Процесс создания системы  стандартов ИСО серии 9000 выглядел следующим  образом. В 1985 г. был опубликован первый стандарт, который с небольшими изменениями действует по настоящее время. Стандарт ИСО 8204 – это словарь терминов, которые должны были «навести порядок» в терминологии и обеспечить, чтобы разные люди под одними и теми же словами понимали одно и то же.

В 1987 г. вышло пять стандартов серии ИСО 9000, разъяснявших требования системы стандартов и служивших  рекомендациями по выбору версии стандарта, на соответствие которому будет производиться сертификация.

Серией стандартов ИСО 9000:1987 и 1994 г. было предусмотрено три стандарта, которым может соответствовать система качества:

1. Система качества полного производственного цикла – от проектирования новых видов изделий, их производства и реализации до технического обслуживания готовой продукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9001:1994.
2. Система качества для производственного цикла, не включающего проектирование, т.е. для выпуска традиционной продукции. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9002:1994.
3. Система качества для организаций, осуществляющих только контроль готовой продукции, не занимаясь ее производством, например для торговых организаций и представительств. Такая система качества должна соответствовать стандарту ИСО 9004:1994.

Модель по ИСО 9001 является самой общей и содержит требования к системам качества и по двум другим моделям. Существуют и другие стандарты на системы качества, построенные на базе стандартов ИСО серии 9000, но отражающие специальные требования определенных отраслей промышленности. Например, Американские автогиганты: Ford, General Motors и Chrysler выпустили совместный стандарт на системы качества для своих поставщиков для тех, кто хочет ими стать. Эти стандарты получили название QS 9000 и сейчас применяются разными производителями автомобилей во всем мире. Американский Нефтяной Институт (American Petroleum Instiyute) выпустил специальные стандарты для поставщиков продукции нефтегазовой отрасли и т.д.

С появлением стандартов на системы качества появилась универсальная мера сравнения, позволяющая оценить, какие поставщики удовлетворяют установленным минимальным требованиям, а какие – нет. И даже если какой-то потребитель выставлял более высокие требования, чем предусмотрено стандартом, то он скорее предпочитал вести разговор с тем поставщиком, который уже имел сертификат на стандартную систему качества, чем с кем бы то ни было еще. Те потребители, чьи требования укладывались в рамки стандартных, сразу могли заключать сделки с сертифицированными поставщиками без дополнительных проверок, если, конечно, система качества соответствовала тому стандарту, требования которого потребитель считал достаточными, а сертификат был подписан той организацией, которой он доверяет.

1.2. Философия стандартов

Философия ИСО 9000 основывается на экономически эффективном применении «правила доверия», позволяющем рациональнее использовать ресурсы как каждого предприятия в отдельности, так и экономики в целом. Можно считать, что стандарты систем качества ИСО 9000 были внедрены именно для того, чтобы дать предприятиям большую уверенность в поставщиках.

Важно четко разделять два понятия – управление качеством и сертификация систем качества. Управление качеством – одна из функций управления предприятием, которая позволяет реально обеспечивать высокий уровень качества продукции и услуг за счет разумного управления производством и обслуживанием. Система управления качеством организована в соответствии со спецификой и задачами конкретного предприятия. Стандарты ИСО 9000 предлагают методику построения такой системы, которая может быть официально сертифицирована.

Сертификация системы  качества сама по себе не может обеспечить повышение качества. Она всего  лишь показывает другим субъектам ринка, что система качества предприятия  организована в соответствии с определенными требованиями и эффективно функционирует, обеспечивая стабильное и высокое качество продукции услуг предприятия.

Сертификацию проводят специализированные сертификационные организации (или регистры). Эти регистры аккредитованы при соответствующих государственных и международных органах стандартизации, что позволяет обеспечить доверие к выдаваемым ими сертификатам.

Наличие сертификата  ИСО 9000 является сейчас важным фактором успеха на многих рынках или даже выхода на них. Оно свидетельствует о принадлежности компании к цивилизованному деловому миру. Кроме того, системы качества многих компаний требуют наличия сертифицированных систем качества у их поставщиков.

Универсальность семейства  стандартов ИСО заключается в  том, что они не предлагают абсолютных измеримых критериев качества для каждого отдельного вида продукции и услуг (например, требуемых технических характеристик продукции). Это было бы и невозможно: ведь качество есть способность продукции или услуг удовлетворять потребности людей, а потребности бесконечно разнообразны. Стандарты семейства ИСО 9000 задают лишь методологию функционирования системы качества, которая в свою очередь должна обеспечивать высокое качество продукции и услуг, производимых предприятием, иными словами – обеспечивать высокую степень удовлетворенности потребителей. Итак, что же представляет собой ИСО 9000? Наиболее точным представляется такой ответ: ИСО 9000 – это схема проведения бизнес-процессов, обеспечивающая возможность наивысшего качества работы компании. Схема эта охватывает все этапы выпуска продукции и предоставления услуг: закупку сырья или комплектующих, анализ контракта, контроль качества, проектирование, создание, обработку, доставку, обучение персонала, а также обслуживание и поддержку клиентов. Не лишен определенного смысла и шутливый ответ: ИСО можно считать первым всемирно признанным знаком «Образцово-показательное ведение хозяйства».

Дает ли ИСО 9000 гарантию качества? Разумеется нет: ИСО следует рассматривать лишь как один из многих факторов, которые необходимо учесть, принимая решение о заключении сделки с поставщиком.

1.3. Структура стандартов качества ISO

Серия стандартов Международной  организации по стандартизации ISO-9000 обобщила опыт национальных организаций  по управлению качеством. Она является основой для достижения стабильного качества любым предприятием.

Серия международных  стандартов ISO-9000 включает следующие  документы (1987):

• ISO-8402 «Терминологический стандарт» – содержит словарь основных терминов по качеству;
• ISO-9000 «Общее руководство качеством и стандарты по обеспечению качества» – представляет собой руководящие указания по выбору и применению стандартов этой серии;
• ISO-9001 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при проектировании и/или разработке, производстве, монтаже и обслуживании»;
• ISO-9002 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при производстве и монтаже»;
• ISO-9003 «Системы качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях».

Таким образом, ISO-9001,9002,9003 излагают модели системы и требования по обеспечению качества на различных этапах цикла жизни продукции.