Лекции по "Менеджменту"

Лекция 1. Качество. Основные понятия

 

1. Понятие качества

 

Качество важнее цены. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.

В обеспечении конкурентоспособности  уже в 80-е годы ХХ в. требования к  качеству стали определяющими. Более 80% покупателей, приобретая продукцию  на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат.

 

Что такое  качество?

Качество – это философская  категория. Считается, что она впервые  была подвергнута анализу Аристотелем  еще в ІІІ в. до н.э. Существует, например, философское определение качества, данное Гегелем (ХІХ в.): «Качество есть в первую очередь тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда теряет свое качество». Есть аналогичные современные философские определения. Отметим, что категория качества отражает важную сторону объективной действительности объекта – определенность. Качество объекта, как правило, не сводится к отдельным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью и неотделимо от него; поэтому понятие качества связывается с бытием предмета.

В таблице 1 показано разнообразие формулировок понятий качества. Однако для совместной деятельности людей терминологию необходимо стандартизировать.

 

Таблица 1

Динамика понятий качества (на примерах)

 

Автор	Формулировка определения качества
Аристотель (ІІІ в. до н.э.)	– различие между предметами; – дифференциация по признаку «хороший-плохой»;
Гегель (ХІХІ в. н.э.)	– качество есть в первую очередь  тождественная с бытием определенность, так что нечто перестает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество;
Китайская версия	– иероглиф, обозначающий качество, состоит  из двух элементов – «равновесие» и «деньги» (качество = равновесие + деньги), следовательно, качество тождественно понятию «высоклассный», «дорогой»;
Шухарт (1931 г.)	– качество имеет два аспекта: - объективные физические характеристики; - субъективная сторона: насколько  вещь «хороша»;
Исикава К.	– качество – свойство, реально  удовлетворяющее потребителей;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Джуран Дж. М. (1979 г.)	– пригодность для использования (соответствие назначению). Данное понятии  включает четыре элемента: - восприятие потребителями проекта  (дизайна) товара; - степень соответствия товара  проекту/спецификациям; - доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность; - доступный сервис; – субъективная сторона: качество есть степень удовлетворения потребителя (для реализации качества производитель  должен узнать требования потребителя  и сделать свою продукцию такой, чтобы она удовлетворяла этим требованиям);
Немецкое общество качества	качество есть совокупность свойств  и признаков изделий или процессов, которые обуславливают степень  их пригодности для использования  по назначению;
Арманд Фейгенбаум	Определяет качество как «решение потребителя, а не инженера или маркетолога. Качество основано на взаимодействии потребителя с товаром и измеряется в соответствии с удовлетворением  его требований. Требования могут  быть выражены явно или неявно, могут  быть сознательными или неосознаваемыми, объективными или субъективными. Представление о качестве постоянно меняется, не стоит на месте на конкурентном рынке»;
ГОСТ 15467-79	– качество продукции – совокупность свойств продукции, обуславливающих  ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением;
Международный стандарт ИСО 8402-86	– качество – совокупность свойств  и характеристик продукции или  услуги, которые придают им способность  удовлетворять обусловленные или  предлагаемые потребности.
Стандарт ISO 9000:1994 PM-book	– качество – это совокупность характеристик объекта, относящихся  к его способности удовлетворять  установленные и предполагаемые потребности;
Стандарт ISO 9000:2000	– под качеством понимают степень, до которой совокупность собственных характеристик продукта удовлетворяет требования (під якістю розуміють ступінь, до якого сукупність власних характеристик продукту задовольняє вимоги).

 

В 1986 году Международной организацией по стандартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей бизнеса и промышленности. В 1994 году терминология была уточнена. Стандартизировано следующее определение качества: качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В 2000 же году определение снова  было пересмотрено и в него было добавлено слово степень, т.е. под  качеством понимают степень, до которой  совокупность собственных характеристик  продукта удовлетворяет требования.

При уточнении термина «качество» в 1994 году из его определений в предыдущие годы был исключен термин «свойства». Если расположить термины по общности понятий о качестве, то получим ряд: «характеристики» – «свойства» – «качество».

Характеристика – это взаимосвязь между зависимыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, графика. Описывается в технике, как правило, функционально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика).

«Свойство», как и «качество», – категория философская и выражает такую сторону предмета, которая обуславливает его различие или общность с другими предметами и обнаруживается в его отношении к ним. Обычно она обобщает ряд характеристик объекта: свойство растворимости, радиоактивности, безопасности и т.д.

В определении «качества» содержатся еще два термина, требующих объяснения, – это «потребность» и «объект».

Потребности возникают из неудовлетворенности  требований организма (в том числе  общества), необходимых для его  нормальной жизнедеятельности, и направлены на устранение этой неудовлетворенности. Часть потребностей общества, для удовлетворения которых необходима экономическая деятельность, носит название экономических потребностей. Социальные формы проявления и удовлетворения экономических потребностей в решающей мере определяются общественно-экономическим строе, отношениями к собственности. Рынок ориентирован не просто на удовлетворение потребностей потребителей, а на удовлетворение спроса покупателей (платежеспособного спроса), вытекающего из их потребностей.

Объект – то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, например, деятельность или процесс, продукция, организация, система или отдельное лицо, а  также любая комбинация из них.

Стандартное определение термина «процесс» означает совокупность взаимосвязанных ресурсов и деятельности, которая преобразует входящие элементы в выходящие (к ресурсам могут относиться: персонал, средства обслуживания, оборудование, технология и методология).

Стандартное определение термина «продукция» означает, что она – результат деятельности или процессов. Продукция может включать услуги (итоги непосредственного взаимодействия поставщика потребителя и внутренней деятельности поставщика по удовлетворению потребностей потребителя), оборудование, перерабатываемые материалы, программное обеспечение или комбинации из них.

Понятие качества используется также  в термине «система качества»: система  качества – совокупность организационной  структуры, методик, процессов и  ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (административного управления качеством).

Итак, просуммируем.

Качество – философская категория, выражающая существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно таким, а не другим. В зависимости от цели использования и рассмотрения качество может содержать философский, социологический, технический, экономический, правовой и другие аспекты. При определении термина «качество» какого-либо объекта следует учитывать различные аспекты его понимания, но этот термин не применяется ни для выражения превосходной степени в сравнительном смысле, ни при проведении оценок в количественном смысле, например, недопустимо выражение» «первый компьютер качественнее второго», следует сказать: «первый компьютер имеет более высокий уровень качества». В международных стандартах серии ИСО 9000-1994 качество определяется как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. В новых международных стандартах серии ИСО 9000-2000 качество определяется как степень соответствия присущих характеристик требованиям, или более развернуто качество определяется как степень соответствия присущих отличительных свойств потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаемые и являются обязательными. ГОСТ ИСО 9000-2001 термин «качество» разрешает применять с такими прилагательными, как плохое, хорошее или отличное; термин «присущий» в отличие от термина «присвоенный» означает имеющийся в чем-либо (продукция, услуга), прежде всего это относится к постоянным характеристикам.

 

Приведем несколько определений  качества, соответствующих точно  определенному объекту.

Качество исследования – степень, до которой определенная совокупность свойств исследования, потенциально или реально объективно способных в той или иной мере удовлетворять предъявляемым к нему требованиям.

 

Качество продукции (услуги) – степень, до которой совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. В ряде зарубежных источников качество продукции рассматривается как соответствие продукции требованиям потребителей, а иногда определяется как пригодность к эксплуатации. Развитые страны мира воспринимают высокое качество продукции как стратегический коммерческий императив и значимы источник национального богатства, определяющий престиж государства. Качество продукции служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности.

 

Качество техническое – качество конкретной продукции, предлагаемой производителем или посредником потребителю, за приобретение которой последний производит оплату, соответствующую цене покупаемой продукции. Данное понятие применимо и к материальной продукции, и к любому виду услуги. Качество техническое является одной из важнейших составляющих конкурентоспособности продукции, например, качество техническое предлагаемого покупателю автомобиля, качество предлагаемой клиенту гостиничной услуги.

 

Качество труда – степень, до которой совокупность свойств процесса трудовой деятельности, обусловленных способностью и стремлением работника выполнить определенное задание в соответствии с установленными требованиями.

 

Качество функциональное – качество того, как потребителю фирма предлагает (поставляет) свой продукт: материальную продукцию или услугу. Качество функциональное может определять конкурентоспособность продукции, например, характеризоваться качеством процесса реализации, сервиса или утилизации подаваемого потребителю автомобиля, комфортностью клиента при заключении договора на предоставление услуги, качеством процесса поставки продукции.

 

Рассмотрим пример, иллюстрирующий один из основных «законов» качества – «в качестве нет мелочей». Представьте себе новый великолепно отделанный офис, который фирма желает использовать для переговоров со своими деловыми партнерами со всего мира. На стенах висят дорогие картины, кондиционеры создают приятную атмосферу свежести и прохлады, красивый ковер, жидкокристаллические дисплеи на столах сотрудников… И туалет, в котором нет бумаги. Вроде бы мелочь, а что скажет про посещение такого офиса деловой партнер? И как потом его убедить в том, что работа по обсуждаемому контракту будет вестись серьезно и все будет учтено?

 

2. Качество и надежность

 

Надежность – свойство объекта выполнять заданные функции, сохраняя во времени значения установленных эксплуатационных показателей в заданных пределах, соответствующих заданным режимам и условиям использования, технического обслуживания, ремонтов, хранения и транспортирования.

Надежность, долговечность – это  качество, простирающееся во времени. Таким образом, понятие надежности наиболее близко к понятию качества, поэтому проблемы управления качеством непосредственно отражаются в представлении о надежности.

Поскольку надежность – объективное  свойство изделия, ее можно измерить. С этой целью вводят понятия –  «отказ», «вероятность безотказной  работы», «интенсивность отказов» и  др. Понятия от отказе и безотказности  являются одними из основных в теории надежности. Обычно под безотказностью понимают свойство изделий сохранять работоспособность в течение определенного интервала времени. Отказ – это полная или частичная утрата изделием работоспособности.