Лекции по "Менеджменту"

Однако понятие отказа является относительным.

Пример. Для некоторых изделий, относительно несложных по конструкции, понятие отказа можно ввести совершенно четко. Например, электрическая лампочка или горит, или не горит, если у нее перегорел волосок. Однако уже для сколько-нибудь сложных изделий понятие отказа является весьма относительным. Если электробритва бреет, но при этом сильно шумит, можно ли считать, что она отказала?

Пример. У американского поэта, писателя и ученого ХIХ в. Оливера  Холмса есть стихотворение «Шедевр  священника, или Замечательная одноконная коляска». В нем говорится о священнике, который построил коляску, замечательную тем, что все ее части имели абсолютно одинаковую прочность. Эта коляска прослужила ровно 100 лет и пол конец развалилась прямо на дороге. Все детали сломались одновременно – на дороге осталась лишь груда обломков.

Изделие, которое разрушалось бы таким образом, причем в указанное  заранее время, – мечта инженера, и, конечно, специалиста по управлению качеством. Однако реальные механизмы отказывают случайным образом и в случайное время, т.е. для оценки надежности необходимо использовать аппарат теории вероятностей и математической статистики.

За основной количественный показатель надежности принимается вероятность безотказной работы изделия в течение заданного промежутка времени – вероятность того, что в данном интервале времени или в пределах заданной наработки не произойдет отказа изделия.

Для оценки надежности существует еще  много числовых характеристик.

Коэффициент готовности – вероятность того, что изделие окажется работоспособным в заданные или случайные моменты.

Коэффициент использования времени – время, в течение которого изделие работоспособно, отнесенное ко времени его функционирования).

Время безотказной эксплуатации товара потребителем – время, в течение которого товар с гарантией производителя сохраняет свои параметры качества, ожидаемые потребителем, и поэтому это время обычно называют гарантированным сроком службы продукта. Гарантированный производителем срок службы товара, как правило, всегда меньше его действительного срока службы, который характеризуется долговечностью товара. В свою очередь, долговечность зависит от возможности ремонта, после которого его параметры качества могут быть восстановлены, т.е. от ремонтопригодности продукта.

3. Качество, ценность и стоимость

Для того, чтобы удовлетворять потребности  человека, товар должен и меть определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара и удовлетворяемыми с его помощью потребностями определяет качество товара. В настоящее время мерой качества товара служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительской стоимости) изделия:

или в сокращенном виде: .

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара. Люди будут пользоваться продуктом производителя, если они удовлетворены его ценностью (необходимостью его приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью . Компании, которые не удовлетворяют требования потребителя либо по , либо по, вскоре обнаруживают, что клиенты ушли от них, и они потеряли свою область рынка из-за более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности клиентов. Чем выше уровень удовлетворенности потребителя, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует  рассмотреть три ситуации.

1. . Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения и , установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

2. . Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж своей продукции, и в этом случае его больше устраивало бы соотношение . Конкуренция с другими производителями уравнивает интересы потребителя и интересы производителя .

3. . Потребитель не удовлетворен, и в большинстве случаев покупка товара может не совершиться. Производитель начинает терять приобретенных потребителей. Вот почему бизнес с таким соотношением и всегда считался плохим бизнесом.

В связи с этим можно выделить три основных пути конкурентной борьбы производителей, соответствующих рассмотренным ситуациям: конкуренция за счет снижения цен при общем низком качестве продукции ( ); конкуренция за счет повышения ценности (качества) продукта при соответствующей его стоимости; конкуренция за потребителя в условиях насыщенного рынка (конкуренция – элемент рыночного механизма, реализующийся в форме взаимодействия рыночных субъектов и борьбы между ними за наиболее выгодные условия приложения капитала).

4. Качество и заинтересованные стороны

Сегодня является доминирующей точка  зрения, согласно которой качество определяется потребителем. В экономически развитых странах дополнительно к требованиям потребителя при проектировании товаров и услуг, а также при организации деятельности фирмы стараются учитывать интересы всех, кто так или иначе заинтересован в деятельности компании, кто имеет от этого определенные выгоды.

Заинтересованные стороны – группы людей, которые так или иначе заинтересованы в деятельности фирмы, в ее успехе.

Существует множество классификаций  заинтересованных сторон. В системе  качества, а также в стандарте ISO 9004:2000 различают пять заинтересованных сторон.

1. Потребитель. Это главная заинтересованная сторона, ради которой существует бизнес. Нет потребителя – нет бизнеса, ибо когда нет того, кто хочет продукцию купить, нет никакого смысла ее производить. Потребителю необходимо чтобы продукция была качественная, дешевая, простая в обслуживании.

2. Акционеры, владельцы  бизнеса. Их интересует, чтобы бизнес процветал и приносил прибыль, так как их интерес в бизнесе измеряется размером полученной прибыли. Поэтому при планировании любых стратегий, любых инноваций необходимо учитывать влияние таких решений на акционеров и владельцев бизнеса.

3. Работники фирмы. Работники, в число которых входят и менеджеры заинтересованы в процветании фирмы, так как фирма – это источник их дохода реализации определенных профессиональных и личных амбиций, стремлений. Если интересы работников не будут учитываться, бизнес не может быть устойчивым.

4. Поставщики. В современной системе качества поставщик – это партнер. Он так же, как и другие стороны, заинтересован в успехе, так как фирма – источник его благосостояния, его потребитель и клиент.

5. Общество, государство. Никакая фирма не существует в изоляции. Деятельность фирмы так или иначе влияет на жизнь определенных групп граждан. В Украине люди еще не так активно защищают свои права, как на Западе, но и у нас нередки случаи закрытия производств, прекращения строек только из-за того, что не были учтены интересы определенных групп людей – жителей окружающих домов, находящихся рядом населенных пунктов и т.д. Движение в защиту прав граждан набирает обороты, поэтому фирма обязана учитывать интересы общества, государства.

Вывод. Удовлетворить интересы всех заинтересованных сторон – задача очень сложная, а иногда даже невозможная. Однако стремиться к этому необходимо, так как бизнес будет стабильным только тогда, когда ни одна из сторон не окажется неудовлетворенной.