Автор: Пользователь скрыл имя, 17 Февраля 2013 в 21:11, лекция
Лекция 1. Качество. Основные понятия
Понятие качества
Качество важнее цены. Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми.
Лекция 2. Управление качеством
План
1.1. Философия качества
В стандарте ИСО 8402 содержание менеджмента качества определяется следующим образом:
«Менеджмент качества (управление качеством) – метод управления организацией, основанный на сотрудничестве ее работников, ориентированный на качество и обеспечивающий через удовлетворение запросов потребителей постижение целей долговременного предпринимательского успеха и выгоды для всех работников организации и хозяйства в целом». (Менеджмент качества – координированная деятельность по управлению и руководству деятельностью организации касательно качества).
В этом определении мы видим, как увязываются в одно целое успех предпринимателя, выгоды для сотрудников предприятия – наемных работников, не являющихся собственниками, – и выгоды для общественного хозяйства в целом. Практика показывает, что только при таком гармоничном согласовании интересов всех участников предпринимательской деятельности достигается устойчивый долговременный успех.
В промышленно развитых станах в начале ХХ в. стала складываться философия предпринимательства, основанная на концепции «общества потребления», т.е. общества, целью существования которого является удовлетворение потребностей сограждан. Окончательно эта концепция общества была сформулирована в 50-х годах ХХ в. Важнейший вклад в воплощение этой концепции в жизнь внес резидент США Джон Фицджеральд Кеннеди, выдвинувший в начале 60-х годов концепцию государственной защиты прав потребителя. Согласно этой концепции, государство обязано активно вмешиваться во взаимоотношения производителя товаров и услуг и потребителя на стороне последнего, ограждая его от недоброкачественной продукции и взяв на себя защиту его прав. Впервые в истории был принят закон о защите прав потребителей.
Главной фигурой такого общества является
потребитель. Его требования (если они
социально безопасны) обладают приоритетом
над возможностями
Несмотря на всю привлекательность
концепции «общества
Поэтому в настоящее время происходит формирование новой философии предпринимательства и соответственно новой философии качества, которые базируются на все большем учете интересов общества – в первую очередь, с позиций защиты окружающей среды.
В соответствии с существующей философией предпринимательства полнота ответственности за качество изделий и услуг лежит на производителе. Производитель в разные исторические промежутки по-разному реагировал на эту ответственность, воплощая различные философии обеспечения качества.
1.2. Стадии развития философии качества
В истории качества существует пять
перекрывающихся и
1. Фаза отбраковки |
2. Фаза контроля качества |
3. Фаза управления качеством |
4. Фаза менеджмента качества |
5. Фаза качества среды |
Рис. 2. Эволюция методов обеспечения качества
1. Фаза отбраковки. Основу концепции обеспечения качества в рамках фазы отбраковки можно сформулировать так (начало фазы – 70-е годы ХІХ в.):
потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия соответствующие стандартам. Основные усилия должны быть направлены на то, чтобы негодные изделия (брак) были бы отсечены от потребителя.
Пример. В 70-х годах ХIХ в. В оружейном производстве (заводы Сэмюэля Кольта) родилась идея стандартного качества – изделия собирались не из подогнанных друг к другу деталей, а из случайно выбранных из партии, т.е. взаимозаменяемых деталей. Перед сборкой эти детали проверялись с помощью калибров, и негодные отбраковывались. Контроль и отбраковку проводили специально обученные контролеры.
Выдающийся вклад в развитие этой фазы внесли американские автомобилестроители – Генри Мартин Леланд (основатель фирмы «Кадиллак») и Генри Форд. Леланд впервые применил в автомобильном производстве работу по калибрам и придумал пару – «проходной» и «непроходной» калибр. В марте 1908 г. Эксперты Британского автомотоклуба случайно отобрали 3 экземпляра из экспортной партии автомобилей «Кадиллак», прибывшей в Англию, и разобрали их до последнего винтика. Все детали свалили в кучу, а затем кое-какие из нее изъяли и заменили запчастями, позаимствованными опять же наугад в местном агентстве по продаже и обслуживанию автомобилей «Кадиллак». Потом группа механиков, вооруженная только отвертками и гаечными ключами, собрала машины заново и запустила моторы. Две машины завелись с первой попытки, а одна – со второй, и все они отправились на длительную обкатку по только что сданному в эксплуатацию автодрому Бруклэндс. И когда вновь собранные машины подтвердили полную идентичность своих ходовых характеристик параметрам автомобилей заводской сборки, Британский автомотоклуб выдал фирме «Кадиллак» диплом и серебряный кубок с надписью «За стандартизацию». После этого на табличке с гербом фирмы на автомобилях «Кадиллак» появилась надпись «Standart of the world» – образец для подражания для всего мира.
Причина перехода к следующей фазе: последовательное воплощение в жизнь этой концепции привело уже в 20-е годы к тому, что численность контролеров высокотехнологичных отраслях (авиационная, военная промышленность) стала составлять до 30-40% от численности производственных рабочих, а иногда более. В рамках этой концепции повышение качества всегда сопровождается ростом затрат на его обеспечение, т.е. цели повышения эффективности производства и повышения качества являются противоречивыми (не могут быть достигнуты одновременно).
2. Фаза контроля качества. Метод отбраковки дал великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство – это процессы. Стало ясно, что управлять надо процессами.
Точкой отсчета считаются
Ядром концепции обеспечения качества на этой фазе стал следующий постулат (начало фазы – 20-е годы ХХ в., основоположник Шухарт):
сохраняется главная цель – потребитель должен получать только годные изделия, т.е. изделия, соответствующие стандартам. Отбраковка сохраняется как один из важных методов обеспечения качества. Но основные усилия следует сосредоточить на управлении производственными процессами, обеспечивая увеличение процента выхода годных изделий.
Причина перехода к следующей фазе: внедрение концепции обеспечения качества в практику позволило значительно повысить эффективность производства при достаточно высоком качестве изделий и услуг, что создало условия для формирования глобального рынка товаров и услуг. В то же время росло понимание того, что каждый производственный процесс имеет определенный предел выхода годных изделий, и этот предел определяется не процессом самим по себе, а системой, т.е. всей совокупностью деятельности предприятия, организации труда, управления, в которой этот процесс протекает. При достижении этого предела с новой остротой действует то же противоречие, что и предыдущей фазе, – цели повышения эффективности производства и повышения качества изделий становятся противоречивыми.
3. Фаза управления качеством (Total Quality Control – TQC). Начало этой фазы принято отсчитывать с 1950 г. Поворотным событием стало выступление с лекциями перед ведущими промышленниками Японии американца, доктора Эдварда Деминга. За 12 лекций доктор Деминг встретился с сотнями ведущих менеджеров японских фирм. Им, а также Джозефом М. Джураном, другим американцем, также приглашенным в порядке правительственной технической помощи в Японию, была разработана программа, основной идеей которой было: «Основа качества продукции – качество труда и качественное управление на всех уровнях, т.е. такая организация работы коллективов людей, когда каждый работник получает удовольствие от своей работы».
Программа базировалась теперь не на совершенствовании только производственных процессов, а на совершенствовании системы в целом, на непосредственном участии высшего руководства компаний в проблемах качества, обучении всех сотрудников компаний сверху донизу основным методам обеспечения качества, упоре на мотивацию сотрудников на высококачественный труд. Место концепции недопущения брака к потребителю и концепции увеличения выхода годных изделий заняла концепция «ноль дефектов».
Методы математической статистики позволяли с заданной вероятностью оценивать качество изделий с применением выборочного метода. Статистические методы контроля качества получили широкое применение в промышленности развитых капиталистических стран. Они способствовали сокращению затрат времени на контрольные операции и повышению эффективности контроля. Впоследствии условия производства потребовали поиска адекватных и эффективных методов обеспечения качества. На совершенствование методов обеспечения качества оказали влияние исследование операций, кибернетика, системотехника и общая теория систем.
Производство продукции – это, в сущности, создание или рождение качества, т.е. суммы определенных свойств или «функциональной совокупности». Следовательно, процесс создания изделия (качества) и есть управляемый процесс. В процессе контроля параметры, определяющие качество изделия, сравниваются с эталонными, зафиксированными в используемых стандартах, нормативах и технических условиях. Информация о несоответствии уровня качества заданным стандартам (сигнал рассогласования) через цепь обратной связи поступает в специальное подразделение (управляемый элемент), где проводится анализ и вырабатываются меры по устранению отклонений. Например, усовершенствование конструкции и технологии, замена станков, обучение персонала и др. Изделия, прошедшие контроль, поступают к потребителю, который дает решающую оценку уровня качества. Отзывы покупателя о качестве и рекламации направляются изготовителю. В соответствии с ними управляющий элемент также вырабатывает корректирующие меры.
В этой новой концепции было уточнено место контроля в управлении качеством.
Контроль продолжал оставаться важной и необходимой операцией, как одно из звеньев в общей системе управления качеством. Главная цель этой системы – обеспечить требуемый уровень качества и поддерживать его (а часто и повышать) в течение всего периода изготовления продукции. Достигнуть этой цели возможно при оптимизации по критерию качества всего процесса создания изделия. Процесс управления качеством состоит из следующих укрупненных этапов:
Затем весь цикл повторяется сначала.
Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия в отношении процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.
В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль как в сфере производства, так и в сфере услуг. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и за рубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли неценовых форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а стоимость полного жизненного цикла.
Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством и надежностью изделия.
Главная цель – управление качеством – распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка контроля качества и другие. Подцели дробятся на еще более мелкие и, таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.