Решение всех перечисленных задач зависит  только от всех работников нашего завода – каждый с высокой ответственностью должен исполнять свои обязанности.

     

3. Пути повышения  конкурентоспособности  продукции УП «МЗКТ»

3.1. Основные направления повышения  качества продукции УП «МЗКТ»

 

    Рассмотрев  на примере МЗКТ основной фактор конкурентоспособности продукции – это  и качество, проведем анализ удовлетворенности потребителей.

    Проведем  анализ по трем категориям автотехники: дорожной, внедорожной и специальной (военная, техника двойного назначения и т.п.). Источником информации при субъективной оценке удовлетворенности потребителей служат возвращенные заполненные потребителями анкеты (Приложение Е).

Методика  оценки удовлетворенности потребителей

1  Удовлетворенность  потребителей оценивается на  основе двух групп показателей:

1.1 Объективные  показатели:

– объём  продаж автотехники в долларах США;

– объём  заключенных контрактов в долларах США;

– количество принятых претензий потребителей продукции, приходящееся на единицу автотехники, находящейся на гарантии (по гарантийному сроку).

1.2 Показатели  субъективной оценки потребителей:

– технические  характеристики;

– удобство использования;

– надёжность;

– качество сервисного обслуживания (включая его  доступность);

– цена;

– сроки  поставок. 

2  Оценка  показателей удовлетворенности потребителей осуществляется на основе пятибалльной шкалы.

Таблица 4 Критерии оценки объективных показателей 
 

 

Таблица 5 Показатели субъективной  оценки (по анкетам потребителей) 

 

2.1 Рассчитывается  средняя объективная оценка исходя  из объективных показателей 

                                                               __      КО1 + КО2 + КО3

                                                  КО = -----------------------                      ()

                                                                               3 

2.2 По  данным анкет определяются средние  оценки для конкретного потребителя  по каждому из показателей  субъективной оценки:  

                                                                                            ___        ___         ___      ___         ___      ___

                                                         КТХ, КУИ, КН, КСО, КЦ, КСП, где,

         ___

      КТХ - средняя оценка показателя технических характеристик;

         ___

      КУИ - средняя оценка показателя удобства использования;

         ___

      КН   - средняя оценка показателя надёжности;

         ___

      КСО - средняя оценка показателя качества сервисного обслуживания;

          ___

      КЦ   - средняя оценка показателя цены;

         ___

      КСП - средняя оценка показателя сроков поставки. 

      Средние оценки по любому из  вышеперечисленных показателей  рассчитываются по формуле:

                                                                                        Д                         ВД                           С

                               ___ ТХ(УИ,Н,СО,Ц,СП)        КС х ОД + КС х ОВД + КС х ОС

                               КС                       =     -----------------------------------------,   где

                                                         ОД + ОВД + ОС

      ___ТХ(УИ,Н,СО,Ц,СП)

      КС - средняя оценка по одному из шести показателей субъективной оценки для конкретного потребителя;

             Д(ДВ,С)

      КС - оценка показателя субъективной оценки для дорожной (внедорожной, специальной) автотехники;

      ОД (ДВ,С) - объём в долларах США закупленной или принятой в эксплуатацию потребителем дорожной (внедорожной, специальной) автотехники за отчетный год.

             Примечание – Данные представляет  Отдел продаж автотехники. 

2.3 Рассчитывается  средняя субъективная оценка  удовлетворённости для i-того потребителя:

                                                  ___ТХ       ___УИ      ___Н        ___СО     ___Ц        ___СП

                                ___i           КСО + КСО + КСО + КСО + КСО + КСО

                  КС  =  -----------------------------------------------------

                                                                 6

2.4  Рассчитывается  средняя субъективная оценка  удовлетворенности потребителей:

                                                       ___1                     ___2                                   ___n

                                    ___             КС х О1 + КС х О2 + … + КС х Оn 

                    КС  =  ------------------------------------------------------, где

                                                         О1 + О2 + … +Оn

___1       ___n

КС... КС – средние субъективные оценки удовлетворенности всех учитываемых при оценке потребителей;

О1... Оn – объёмы в долларах США закупленной или переданной в эксплуатацию автотехники;

n – количество оцениваемых потребителей. 

2.5  Определяется  индекс удовлетворенности потребителей

                                                                                ___        ___