Анализ факторов разработки конкурентной стратегии туристической фирмы ООО «Виктория Тревел»

 

По данным об идеальных  точках можно сказать, что в «идеальной»  турфирме менеджеры должны быть вежливыми и доброжелательными с клиентами, надежность отдыха должна гарантироваться и быстрота оформления всех необходимых документов.

Таким образом, мы можем  проанализировать, какая туристическая  фирма добилась наибольших успехов  у клиентов.

В данном случае предпочтение отдается наименьшим результатам. Наилучшее значение установок, которое может иметь марка, равно нулю, что говорит о том, что товар (услуга) в точности соответствует представлениям потребителей об идеальном наборе атрибутов.

 

 

Глава 2. АНАЛИЗ факторов стратегического развития ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ВИКТОРИЯ ТРЕВЕЛ»

 

2.1 Сегментирование рынка, SWOT-анализ деятельности ООО «Виктория Тревел»

 

В г. Екатеринбург находится около 15 туристических фирм, между которыми возникает естественная конкуренция за привлечение и удержание клиентов. Цель любой туристической фирмы – обслужить как можно больше посетителей насколько это возможно. И для достижения этой цели каждая туристическая фирма разрабатывает свои стратегии.

Проанализируем работающую часть населения, способную воспользоваться туристическими услугами:

Всего 598600 чел., из них:

– число работающих в промышленности 195 500 чел.;

– число работающих в культуре 144 100 чел.

– предприниматели составляют 159 000 чел.

Средняя заработная плата  по городу составила 18 068 руб., в том числе в промышленности – 18 732,9 руб.; в культуре – 14 484,2 руб. [6]. Предприниматели зарабатывают более 50 000 руб. в месяц.

При анализе сегментирования  рынка возникает вопрос – какую  группу существующих и потенциальных потребителей обслуживают туристические фирмы? Под эту категорию попадают обеспеченные люди, которые могут выделить из своей зарплаты какую-то часть на отдых: это работающие в промышленности и частные предприниматели (154 500 человек).

По статистическим данным города Екатеринбург вычислим, какой процент населения готов воспользоваться услугами туристических фирм.

Всего на все туристические  агентства города приходится 154 500 человек. Если поделить на количество агентств, то получим 10 300 чел. Такое количество потенциальных клиентов может обслужить каждая туристическая фирма. Но, в действительности, число клиентов значительно меньше (5,5%).

С чем это связано? Многие туристы пользуются услугами туристических операторов через Интернет. Оставшаяся часть потенциальных клиентов отдыхает, не выезжая за пределы страны или области, на даче, или посещают разнообразные развлекательные заведения и т.д. Существующие и потенциальные потребители данного вида услуг – это люди с разными вкусами, потребностями, воспитанием. И для каждой категории людей необходимо предложить соответственный вид отдыха, чтобы клиент остался доволен.

Количество туристов, обслуживаемых туристическими фирмами  в год, представлено на рис. 6.

Всего обслуживается 8 549 человек, что составляет лишь 5,5 % от возможного числа клиентов. Это говорит о том, что туристический бизнес в г. Екатеринбург еще развивается. Остальные потенциальные клиенты, составляющие большую часть (94,5%), представляют собой цель конкурентной борьбы среди туристических фирм. На рис. 6 видна последовательность занимаемых мест по охвату туристического рынка города Екатеринбург:

1 место – Спутник  (100%);

2 место – Пан Турист (48,3)%;

3 место – Крылья (33,8%);

4 место – Катюша  – тур (29%);

5 место – Экипаж (25,5%);

6 место – Бюро Путешествий,  Фрегат, Альманах (24,1%);

7 место – Виктория Тревел, Пять звезд (19,3%);

8 место – Магеллан, Ява – экспресс, Лав – тревел (16,9%);

9 место – Вокруг  Света, Пангея (9,6%).

 

1. Спутник

2. Пан Турист

3. Крылья с

4. Катюша – тур

5. Экипаж

6. Бюро Путешествий

7. Альманах

8. Фрегат

9. Виктория Тревел

10. Пять звезд

11. Магеллан

12. Пангея

13. Ява – экспрес

14. Лав – тревел

15. Вокруг Света

Рис. 6

 

Анализ конкурентоспособности  туристических фирм города Екатеринбург проводился с помощью анкетирования (Приложение 1).

Анкету заполняли люди, пользовавшиеся ранее услугами туристических агентств в г. Екатеринбург. Всего было опрошено 200 человек.

По результатам анализа  выявилась рыночная доля данного  сегмента, занимаемая каждой туристической фирмой.

Эти данные представлены в таблице 7.

Анализ таблицы 7 показывает, что в каждой группе существуют свои конкуренты. ООО «Виктория Тревел» находится в третьей группе, которая завоевала 10 – 20 % доли туристического рынка города Екатеринбург.

Таблица 8

Рыночная доля туристических  фирм

№ п/п	Название группы	Доля рынка	Наименование турфирмы, входящей в данную группу	Виды стратегий
1.	Рыночный  лидер	40% и выше	Спутник Пан Турист	Позиционная оборона заключается в удержании постоянных клиентов. Фланговая оборона заключается в предоставлении разнообразного вида отдыха, направленного на удовлетворение любого вкуса клиента. Упреждающая оборона основана на снижении цен, скидках, в зависимости от наплыва клиентов и сезонности. Мобильная оборона направлена на привлечение новых клиентов, путем предложения нового виды отдыха с появлением нового интереса клиента. Сжимающая оборона концентрирует свое внимание на более  узком сегменте.
2.	Рыночный претендент	20 -40%	Крылья Катюша – тур Экипаж Бюро Путешествий Фрегат Альманах	Атаковые стратегии: Фронтальная атака заключается в стремлении быть лучшими во всем(это быстрота обслуживания, вежливость и компетентность персонала). Фланговая атака – предоставление чартерных рейсов, турфирмы сами разрабатывают туры (турагенты) по индивидуальному заказу. Атака с окружением подразумевает предоставление наиболее полных услуг, т.е. широкий и многообразный спектр отдыха. Партизанская атака заключается в выборочном снижении цен (например, по праздникам, в школьные каникулы или скидки при обращении в эту же фирму во второй раз и т.д.).
3.	Рыночный последователь	10 -20%	Виктория – Тревел Пять звезд; Магеллан; Лав – тревел Ява – тур.	Следуют за лидерами, не принимают рискованных решений. Основные методы этой группы: – периодическая реклама; – предоставление широкого спектра услуг, как и у конкурентов.
4.	Окопавшийся в рыночной нише	10%	Вокруг Света; Пангея.	Они могут специализироваться в более узкому кругу потребителей. Например, обслуживать только состоятельный класс клиентов, предлагая 5 – звездочные отели и индивидуальные туры, либо работать только с одной страной, либо предлагать отдых в пределах Российской Федерации.

 

Основными конкурентами в данной категории являются: Пять звезд, Магеллан, Лав – тревел, Ява – тур (всего 4 конкурента). Именно этих конкурентов и будем рассматривать в следующем разделе.

Анализ конкурентов.

Анализ конкурентов  основан на результатах анкетирования (см.Приложение 1), которые представлены в таблице 8. В данной таблице приведен анализ качества работы менеджеров в пяти туристических фирмах, являющихся главными конкурентами в занимаемой рыночной нише. Люди, заполнявшие анкеты, оценивали уровень работы по пятибалльной системе. После анализа результатов анкет были посчитаны средние значения, которые и представлены в таблице 9.

Все туристические фирмы работают в сфере услуг, которые направлены на удовлетворение желаний конкурента. В отличие от производства товаров

оказание и продажа  услуг несколько сложнее, т.к. услугу невозможно увидеть и потрогать. Здесь работа основана на человеческих взаимоотношениях, игре на чувствах и умелом использовании знаний психологии.

Таблица 9

Анализ анкетирования

№ п/п	Уровень  качества Наимено-          (балл) вание турфирм	1. Уровень доброжелательности
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1 1 1 1 1,2	2,2 2,1 2,1 2,1 2	1,47 1,23 1,18 1,1 1,1
№ п/п	Наименование турфирм	2. Быстрота обслуживания
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,16 1,23 1 1 1,27	2 2 1,8 2,2 1,8	1,58 1,4 1,18 1,2 1,27
№ п/п	Наименование турфирм	3. Компетентность персонала
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,47 1 1 1 1	2,05 2,15 2 2,1 1,46	1 1,4 1,18 1 1,1
№ п/п	Наименование турфирм	4. Коммуникабельность  персонала
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,47 1,08 1 1 1	1,74 2,08 2,1 2 1,46	1,4 1,3 1,27 2 1,27
№ п/п	Наименование турфирм	5. Личные рекомендации  менеджеров
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,34 1,08 1 1 1	2,3 1,15 2 1,78 2,2	2,53 1,39 1,18 1 1,36
№ п/п	Наименование турфирм	6. Внутренняя обстановка  офиса
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,3 1 1,1 1 1	2 2,08 2,18 2 2	1,58 1,39 1,1 1,2 1,36
№ п/п	Наименование турфирм	7. Внешность менеджеров
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,7 1,3 1,36 1 1,27	2,1 2,23 2,36 2,1 2,2	1,9 2,39 2 1,67 1,64
№ п/п	Наименование турфирм	8. Стоимость путевки
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел  Магеллан 5 звезд Ява – тур   Лав – тревел	1,47 2 1,1 1 1	2,3 1,9 2,18 2 3,1	1,6 1,3 1,27 1,3 1,36
№ п/п	Наименование турфирм	9. Надежность туристической  фирмы
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,26 1 1 1 1	1,8 1,9 2,1 2,1 1,64	1,2 1,08 1,1 1,2 1,18
№ п/п	Наименование турфирм	10. Имидж туристической  фирмы
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,3 1 1 1 1	1,84 2,15 2 2 2	1,37 1,23 1,18 1,1 1,27
Продолжение табл. 9
1	2	3	4	5
№ п/п	Наименование турфирм	11. Возможность приобретения  путевки в кредит
		В идеале	В действительности	Важность этого показателя
1. 2. 3. 4. 5.	Виктория – Тревел Магеллан  5 звезд Ява – тур Лав – тревел	1,47 1,15 1,1 1,4 1	4,8 4,08 3,36 3,78 3,46	3 1,7 2 2,2 2,55

 

Первое впечатление  от туристической фирмы и неосознанное решение воспользоваться услугами именно этой организации начинается с первым шагом в офис фирмы. Очень большую роль играют интерьер помещения, уют и располагающая обстановка, приветливые и заинтересованные менеджеры турфирм. Посетитель должен почувствовать заботу о себе, искреннее желание помощи в поиске желаемого отдыха за устраиваемую цену. Также немаловажную роль играет компетентность менеджеров, их знания и ориентировка по качеству предлагаемого отдыха в отелях различного уровня и ценам.

 Для клиента важной  составляющей является быстрота  обслуживания (поиск страны, отеля, заказ билетов и оформление документов в случае необходимости). Личные рекомендации менеджеров создадут особо близкий контакт с клиентом, почувствует заботу о себе.

Сотрудники туристических  агентств должны обладать привлекательной  внешностью, обаянием, приятным голосом, что, несомненно, создает конкурентное преимущество в данном виде деятельности.

При разработке конкурентной стратегии руководители туристических фирм должны обратить особое внимание на знания и навыки своих сотрудников. Необходимо посещать различные курсы повышения квалификации, психологические тренинги, семинары по туристической деятельности. Менеджеры должны иметь возможность сами посещать страны, отдых в которых они предлагают, используя в дальнейшем накопленный опыт и знания в работе.

Успех в туристической  деятельности основан на общении  менеджеров с

клиентами, поэтому личным и деловым качествам сотрудников  должно уделяться пристальное внимание. Высокое качество обслуживания дает большой процент привлечения потенциальных клиентов и удержание существующих туристов. При выборе туристической фирмы на клиента оказывает влияние комплексы дополнительных услуг.

Многообразие дополнительных услуг представлено в таблице 1 (см. выше). Даже такая незначительная деталь, как угощение посетителя чашечкой чая или кофе дает больше шансов на привлечение нового клиента.

Рассмотрим три конкурентных стратегии Майкла Портера применительно к туристическому бизнесу:

Первая стратегия – минимизация издержек в данном виде деятельности не подходит. Экономя на электроэнергии, пользовании Интернетом и т.д. качество услуг заметно ухудшится, так можно потерять большую часть клиентов.

Вторая стратегия – дифференциации наиболее подходит для туристической деятельности. Уникальность предлагаемых услуг составит высокую конкурентоспособность. Это может быть манера общения с клиентом на высшем уровне, уютное место ожидания клиента, дополнительные услуги и т.д.

Последняя стратегия концентрации также подходит к туристической области. Это может быть нацеливание на определенный круг потребителей с определенным уровнем достатка, специализация на каком-то одном виде отдыха.

В целом, успешная работа в туристической области, как и в любой другой, зависит от личных и деловых качеств руководителя, от того, какую команду он

подберет и, какую душевную атмосферу создаст в офисе.

Необходимо четко уяснить  цель всей деятельности для каждого  работника, выработать стратегии для достижения поставленной цели, обозначить миссию организации, которая должна заключаться в высоком стандарте качества обслуживания.

Анализ цепочки ценностей.

Туристическая фирма  оказывает услуги клиентам, которые  обращаются в понравившуюся им фирму, где работают доброжелательные менеджеры, искренне заинтересованные в желании помочь туристу выбрать желаемый вид отдыха и быстро оформить все необходимые документы. При этом в работе менеджеров необходимы целенаправленные действия по созданию цепочки ценностей, которая будет способствовать повышению качества оказываемых услуг, что, несомненно, приведет к увеличению потока клиентов.

Рассмотрим пять первичных  действия для туристических фирм и сравним их с работой в  ООО «Виктория Тревел» в таблице 10.

Таблица 10

Первичные действия туристических  фирм

№ п/п	Наименование действий	Описание	Оценка ООО «Виктория Тревел»
1.	Материально – техническое  обеспечение деятельности предприятия	Для туристической фирмы  – это наличие помещения (офиса), мебели, оборудования (компьютеры, принтеры, телефоны, сканеры и т.д.).	Материально– техническое обеспечение соответствует требованиям современной техники
2.	Производственные процессы	Предложение туристам различного вида отдыха. Договоренность с туристическими операторами. Приобретение авиабилетов  и ж/д билетов. Оформление путевок.	Производственные процессы налажены (заключены договоры с авиакомпанией и тур. операторами) и обеспечивают деятельность фирмы в полном объеме.
3.	Материально – техническое обеспечение сбыта	Это операции, связанные  с обработкой заказов, оформлением путевок. Ведение бухгалтерской отчетности.	Данные действия четко  отработаны.
4.	Маркетинг и продажи	Реклама фирмы	Слабая реклама
5.	Обслуживание	Удовлетворение требований потребителей (доброжелательность, скорость обслуживания и т.д.).	Недостаточное обучение персонала.