Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Итак, цель курсового проекта можно считать достигнутой, в ходе его выполнения был разработан план мероприятий по улучшению качества обслуживания населения в компании ООО «Жилкомсервис №3». Для достижения поставленной цели были выполнены следующие задачи: изучено состояние и проблемы развития рынка платных услуг, рассмотрены формы обслуживания, виды услуг - их классификация, тенденции развития, выявлены новые технологии и методы в обслуживании клиентов. Проанализировано качество обслуживания населения на предприятии ООО «Жилкомсервис», оценены формы облуживания, виды услуг и их эффективность в компании ООО «Жилкомсервис №3», разработаны мероприятия по использованию новых форм обслуживания, внедрению новых услуг населению, разработаны мероприятия по внедрению новых видов услуг, разработаны мероприятия по повышению качества и культуры обслуживания.

В ходе анализа компании удалось выяснить, что качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Анализ видов услуг, предлагаемых клиентам показал, что номенклатура возможных услуг достаточно ограничена. У предприятия «ЖКС №3» есть гораздо больше производственных возможностей для расширения ассортимента предоставляемых услуг. Компания не в полную силу использует свой производственный потенциал. По возможности в компании «ЖКС №3» стремятся уделять внимание персональным требованиям заказчика. Основным недостатком организационной структуры предприятия является отсутствие отдела маркетинга. Обязанности по изучению рынка услуг и так же формульное определение ценовой политики, разработка стратегических задач, рекламы и пиара в компании возложена частично на планово-экономический отдел, частично на заместителя генерального директора по общим вопросам. В связи с отсутствием отдела маркетинга и изучения конъюнктуры рынка с непрофессиональной точки зрения, компания не работает в полной мере, и теряет часть возможной прибыли.

Был разработан ряд мероприятий, которые позволят повысить качество и культуру обслуживания клиентов. Одной из них, является внедрение системы управления электронной очередью, кроме повышения качества и оперативности обслуживания клиентов, позволит эффективно решить бизнес-задачи. Дальше необходимо создать веб-сайт компании. На котором в разделе «новости» будет размещаться новостная информация о новых видах услуг, смене тарифов компании. Кроме того, на сайте возможно размещение информации по задолженности/переплате клиентами за услуги компании. Например, по лицевому счету (который известен только ему) найти в системе данные об оплате. Это позволит, во-первых, привлечь новых клиентов, которые через поиск в сети Интернет смогут ознакомиться с предоставляемыми услугами компании. Во-вторых, будет решена проблема оповещения должников, и баланс доходов компании будет достигнут.

Полномасштабно задействовать электронную почту клиентов. Собрать электронные адреса клиентов компании и дополнительно рассылать сообщения о смене тарифов, отправлять счета. Это позволит клиентами во время быть проинформированными о задолженности, и принять меры. Открыть круглосуточную горячую линию по приему звонков граждан. Это позволит жильцам, которые не владеют навыками работы с сетью Интернет (преимущественно пенсионерам) уточнить и решить возникающие вопросы в любое время. В результате доверие клиентов к компании вырастет.

Для того, чтобы в компании «ЖКС №3» внедрить новые виды услуг, необходимо в первую очередь изучить конъюнктуру рынка жилищно-коммунальных услуг. Для этого необходимо набрать команду профессионалов – организовать отдел маркетинга, состоящий из двух человек: руководителя отдела и маркетолога. Начальным этапом работы  вновь созданного отдела маркетинга должно стать изучение ассортимента предоставляемых услуг компаниями-конкурентами, анализ слабых и сильных сторон их деятельности. Анализ конъюнктуры рынка сегмента ЖКХ, а так же методов и инструментов, которые используют компании-конкуренты для привлечения новых клиентов.

Для того, что внедрить систему учета персональных требований необходимо организовать более тесное сотрудничество с жильцами. Необходимо организовать взаимосвязь с жильцами в виде приема от них не только заявок, а и предложений по повышению качества предоставляемых услуг.Для этого, необходимо организовать страницу для обратной связи на сайте «ЖКС №3»: http://www.gks3cr.ru на которой жильцы могли бы оставлять свои предложения по повышению качества предоставляемых услуг, а так же отмечать и описывать жалобы, возможно неудовлетворительной работы компании. Кроме того, для категории населения, которые не пользуются сетью Internet, в основном это пенсионеры, необходимо организовать прием заявок от данной категории населения в письменной форме. Отдел маркетинга назначить ответственным за взаимодействие с населением. Для регулярной и качественной работы в данном направлении необходимо, чтобы каждую неделю маркетолог готовил сводный отчет по поступившим жалобам и предложениям от населения для руководителя отдела маркетинга. И в свою очередь раз в месяц на совещании начальник отдела маркетинга отчитывался генеральному директору о поступивших жалобах и предложениях в сводной форме, а так же о мероприятиях, которые могли бы содействовать улучшению работы компании согласно пожеланиям клиентов.

Кроме того, для того, чтобы организовать контроль качества предоставляемых услуг. Следует поручить диспетчерской службе собирать сведения от населения о качестве предоставленной услуги. Исходя из полученных данных регулярно проводить анализ качества работы. Анализ данных поручить организационно-распорядительному отделу.

Качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, количество заказов увеличивалось. Поэтому, компании «ЖКС №3»  необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

Так же возможно проведение семинаров и практических занятий для рабочих предприятия, которые выполняют услуги жильцам. Ответственным отделом за корпоративное обучение возможно назначить «отдел кадров». Семинары и практикумы должны быть регулярными. При этом, необходимо разработать систему контроля качества полученных знаний. На практике контроль за культурой обслуживания клиентов может быть поручен диспетчерской службе (кол-центру), которая будет после выполнения работ обзванивать клиентов и уточнять качество обслуживания, культуру выполнения заказа. Согласно полученным результатам возможно поощрение сотрудников (премирование), или наложение штрафа.

Внедрение таких мероприятий, а так же дополнительная система бонусов позволит сотрудникам работать над собственной культурой, стремится к высокому качеству оказания услуг.

 

 

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

 

1. Алексунина В. А. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. - М.: Маркетинг, 2009. – 227с.

2. Андрейчиков, А. В. Стратегический менеджмент в инновационных организациях: системный анализ и принятие решений. – М.: ИНФРА-М, 2013. – 394 с.

3. Артюшина, Е. В. Исследование прогнозного новшества на наличие стратегического соответствия в диверсифицированной организации // Менеджмент в России и за рубежом : журнал. – 2013. – № 2. – С. 48-53.

4. Басовский Л.Е. Управление качеством: учебник для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 212 с.

5. Беляев, А. А. Антикризисное управление. – М. : ЮНИТИ, 2013. – 311 с.

6. Богатко А.Н. Основы экономического анализа хозяйственного субъекта. – М.: Финансы и статистика, 2012. – 346с.

7. Бухарова, М. Управление трансфером технологических инноваций: отраслевая цепочка ценностей // Проблемы теории и практики управления. – 2013. – № 1. – С. 111-119.

8. Быкадоров В.Л., Алексеев П.Д. Финансово-экономическое состояниепредприятия. - М.: Приор, 2013. – 546.

9. Вахрин П.И. Финансовый анализ в коммерческих и некоммерческихорганизациях.- М.: Академия, 2013. – 445с.

10. Велединский, В. Г. Сервисная деятельность. - М. : КноРус, 2010. - 175 с

11. Виноградова М.В., Панина З.И.  Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. – М.: Дашков и К, 2012. – 346с.

12. Волкова О.И. Экономика предприятия. - М.: ЮНИТИ, 2012. – 846с.

13. Генкин Б.М. Экономика и социология труда. - М.: Норма-ИНФРА-М, 2009. – 395с.

14. Долженко, Р. А. Инновации в управлении персоналом в коммерческом банке : монография; Алт. ин-т труда и права (фил.) Образоват. учреждения профсоюзов "Акад. труда и социал. отношений". – Барнаул : Азбука, 2012. – 177 с.

15. Иванус, А. И. Гармоничный инновационный менеджмент; предисл. д-ра техн. наук, проф. А. П. Стахова. – М. : URSS: ЛИБРОКОМ, 2011. – 247 с.

16. Иншакова, А. О. Реализация эффективной конкурентной политики ЕС в сфере инноваций посредством общего интеллектуального права // Законы России: опыт, анализ, практика. – 2013. – № 2. – С. 19–23.

17. Кряклина, Т. Ф. Профессиональные компетенции менеджера инновационного типа; Автоном. некоммерч. орг. высш. проф. образования "Алт. акад. экономики и права (ин-т)". –Барнаул : ААЭП, 2012. – 115 с.

18. Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. – СПб.: Питер, 2009. – 225с.

19. Левитина И.Ю. Экономика сферы сервиса. Часть 1. Сфера сервиса и ее роль в современном обществе. - СПб: СПбГИСЭ, 2010. – 274с.

20. Морозов М.А. Экономика и предпринимательство в социально-культурном сервисе и туризме. – М.: Академия, 2009. – 441с.

21. Палехова П.В. Организация, управление и администрирование в социальной работе. – М.: Инфра-М, 2008. – 177с.

22. Пашуто В.П. Организация, нормирование и оплата труда на предприятиях. 5-е изд., стереотип. – М.: КНОРУС, 2009. – 179с.

23. Разработка и принятие решения в управлении инновациями. – СПб. : БХВ-Петербург, 2011. – 342

24. Романович Ж. А. Сервисная деятельность. - М.: ИТК «Дашков и К», 2008. - 282 с.

25. Савкина Р.В., Мальцева Е.Г. Организация предпринимательской деятельности. – М.:КНОРУС, 2011. – 441с.

26. Сорокина А.В., Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М,  2011. – 390с.

27. Титов В.И. Экономика предприятия. - М.: Эксмо, 2008. - 416 с.

28. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность. - М. : Академия, 2008. - 302 с.

29. Уткин М. К. Мотивационный менеджмент. – М.: Эксмос, 2011. – 340с.

30. Фалмер Р.М. Энциклопедия современного управления. Т1. - М.: Высшая школа, 2009. – 340с.

31. Федцов, В.Г. Культура сервиса - М.: ПРИОР, 2010. - 208 с.

32. Устав ООО «Жилкомсервис №3»

33. Росстат РФ [электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.gks.ru/

 

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица 1

Стоимость малярных работ, которые оказывать «ЖКС № 3» (на 20% ниже рыночной стоимости)

Малярные работы	Единица измерения	Итого руб.
Выход мастера, осмотр консультация с составлением акта (физ. лица)	разовая	110,00
Выход мастера, осмотр консультация с составлением акта (юр. лица)	разовая	430,00
Повторное составление акта обследования	шт.	1060,00
Стоимость работ по прайсу для юр. лиц увеличивается на	%	20 %
Демонтаж от стоимости работ	%	от 30 %
Выравнивание штукатурной смесью	кв. м	от 320,00
Грунтовка потолка в один слой	кв. м	от  45 ,00
Шпатлевка потолка в один слой	кв. м	от 160,00
Штукатурка рустов на потолке	м. пгн		от 110,00
Размывка, зачистка потолка	кв. м		от 110,00
Окраска потолка	кв. м		от 130,00
Побелка потолка мелом	кв. м		от 190,00
Шпатлевка гипсокартона	кв. м		110,00
Обработка поверхностей антисептическим защитным составом и т.д.	кв. м		от 65,00
Грунтовка стен	кв. м		15,00
Шпатлевка стен	кв. м		от 160,00
Оклейка стен обоями (без подбора рисунка)	кв. м		от 160,00
Оклейка стен обоями (с подбором рисунка)	кв. м		от 200,00
Бордюр (без врезки /с врезкой)	кв. м		от 65,00
Окраска стен по обоям	кв. м		от 85,00
Окраска стен по шпатлевке	кв. м		от 130,00