Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

Такая классификация позволяет четко определить место каждого вида услуг в экономической деятельности и добиться сопоставимости статистических данных, характеризующих услуги населению. Подход к классификации платных услуг в государственной статистике полностью совпадает с подходом Госстандарта.

Обслуживание представляет собой непосредственный контакт работников предприятия службы быта с заказчиком, а также форму доведения услуги до потребителя. Производство услуги и обслуживание тесно взаимосвязаны между собой и в значительной мере обуславливают друг друга. Четкая и прогрессивная организация производства услуг создает условия для эффективного обслуживания. И наоборот, хорошо организованное обслуживание способствует росту популярности услуг, увеличивает спрос на услуги, что является важнейшим условием для рациональной организации их производства.

Обращаясь на предприятия службы быта, население выдвигает следующие требования к обслуживанию: безотказность – возможность заказать любую услугу; срочность – возможность получить услугу наиболее быстро; минимальные затраты времени на оформление и получение заказа после выполнения; культурное обращение со стороны работников предприятия бытового обслуживания; комфортные условия, в которых осуществляется обслуживание.

Форма обслуживания – это организационная система по созданию услуг определенного вида. Форма обслуживания – это способ доведения услуги до потребителя.

Формы обслуживания подразделяются на следующие группы:

1. по месту предоставления услуг:

• стационарные (в ателье, в цехах и т.д.);
• по месту жительства или работы;
• в условиях передвижных приемных пунктов.

2.по срокам выполнения заказов:

• в установленные сроки для данной отраслевой группы;
• срочные (сегодня на сегодня).

3. по  методам организации:

• выполнение заказа при непосредственном участии заказчика с учетом индивидуальных запросов и вкусов;
• выполнение заказа из заранее изготовленных полуфабрикатов;
• прием заказов на услуги по телефону, по предварительной записи, абонементное обслуживание и т.д.

 В настоящее время  существует свыше 50 форм обслуживания  населения. Некоторые формы устаревают в силу длительного времени выполнения или в силу других факторов, так же создаются и развиваются новые формы и методы обслуживания для еще большего удобства клиентов, можно сказать, этот процесс непрерывен, так как усиливается прогресс, качество жизни и ее ритм. 

1.3. Новые технологии  и методы в обслуживании клиентов

В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

Ранее уже отмечалось, что понятие «обслуживание» близко по значению к понятию «услуга», трактует отношения между потребителем и производителем как процесс поэтапный, имеющий свою особую структуру и растянутый во времени характер.

Прогрессивные формы обслуживания призваны приближать услугу к потребителю, сокращать тем самым время на ее получение и создавать максимальные удобства для него.

К таким формам относятся[4, с. 121]:

– абонементное обслуживание;

– бесконтактное обслуживание по месту жительства;

– срочное выполнение заказа в присутствии клиента;

– обслуживание с помощью обменного фонда машин и приборов;

– ремонт на дому сложной бытовой техники;

– служба экспресс-ремонта;

– прием заказов по месту работы, по телефону или по почте;

– самообслуживание;

– выездное обслуживание.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.Рассмотрим эти прогрессивные формы обслуживания подробнее.

Абонементное обслуживание состоит в том, что заказчик, заключив договор с предприятием сервиса, получает право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур в течение срока действия договора. Так, абонементное обслуживание телевизоров на дому у клиентов предусматривает плановое проведение два раза в год профилактического осмотра, оперативное устранение неполадок по вызову клиента. При невозможности ремонта телевизора на дому у клиента предприятие обязано доставить его в свои ремонтные мастерские и после ремонта возвратить в удобное для клиента время. Вводится абонементное обслуживание также на банно-прачечных предприятиях, в парикмахерских и др. [5, с. 48].

Бесконтактное обслуживание состоит в следующем: в подъездах жилых домов (общежитии) предприятие сервиса устанавливает контейнеры-накопители. Заказчик складывает в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в заранее оговоренное время. Оплата производится при получении заказа.

Обслуживание с помощью обменных фондов машин и приборов состоит в том, что владелец неисправной бытовой техники (прибора) получает в обмен уже отремонтированную аналогичную технику (прибор). При этом клиент оплачивает только стоимость ремонта, необходимого для восстановления сдаваемой им техники (прибора). Эта форма обслуживания широко применяется при ремонте часов, электробритв, пылесосов, полотеров, стиральных машин, холодильников и др.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупногабаритной техники (холодильников, стиральных машин, телевизоров, электро– и СВЧ-плит). Владелец неисправной бытовой техники по телефону или почте делает мастерской заказ на выполнение ремонтных работ. В согласованное с заказчиком время к нему приходит мастер.

Разновидностью этой формы обслуживания является предоставление клиенту на время ремонта его бытовой техники в ателье (мастерской) на условиях проката аналогичной техники. Клиент оплачивает прокат этой техники только за установленный правилами срок ремонта. При нарушении предприятием этого срока заказчик пользуется прокатной техникой бесплатно до получения из ремонта своей. Обслуживание на дому требует от мастера высокой культуры, особого такта. Мастер должен обязательно представиться и предъявить свое служебное удостоверение. В настоящее время эту форму обслуживания стали применять при ремонте квартир, мебели и др.

Дальнейшим совершенствованием обслуживания на дому является служба экспресс-ремонта Она практикуется при ремонте телевизоров и другой бытовой техники. По телефону заказчик связывается с диспетчером службы. Затем машина с механиком, имеющим в запасе практически все необходимое для ремонта современного оборудования, отправляется по адресу заказчика. Чтобы добраться до места, механику отводится не более двух часов. Если он задерживается, клиент имеет право на скидку. Конечно, за скорость заказчик платит несколько дороже, чем в обычном телеателье[5, с. 49].

Прием заказов по месту работы осуществляется в комплексном приемном пункте, оборудованном у проходной или на территории предприятия (завода, фабрики). Туда же в заранее обусловленное время привозят выполненные заказы.

Самообслуживание позволяет населению удовлетворять свои потребности в бытовых услугах собственными силами. Так, на фабриках-химчистках и в прачечных за определенную плату клиенты получают в пользование машины для самостоятельной стирки белья или чистки одежды. В гостиницах проживающим дают возможность самим приготовить себе чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в предоставлении населению услуг по месту работы или месту жительства специальной бригадой предприятия сервиса. Очень широко эта форма обслуживания применяется для оказания услуг населению в сельской местности, где отсутствуют стационарные предприятия сервиса. Формирование выездных бригад и определение видов предоставляемых услуг производятся с учетом спроса населения, местных условий и особенностей. Практика свидетельствует, что больше всего пользуются спросом парикмахерские услуги, раскрой тканей, мелкий ремонт одежды и обуви, фотографирование, ремонт теле-, радиоаппаратуры, бытовых машин и приборов.

Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы обслуживания в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На самом деле их существует гораздо больше. Так, весьма разнообразны формы обслуживания в посреднической деятельности, в оказании медицинских или юридических услуг и т. д. Практика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более увеличивающиеся общественные запросы.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения[6, с. 36].

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за счет снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.Следует отметить, что при сертификации многих услуг показатели времени и качества их выполнения являются основными.

Помимо широкой рекламы новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания, на предприятиях целесообразно создать маркетинговый отдел по изучению спроса на те или иные виды изделий (услуг). Не менее двух раз в год должно проводиться анкетирование населения.

Маркетинговый отдел также изучает передовой опыт родственных Предприятий, проводит дни открытых дверей, конференции заказчиков и т. д. В функции отдела входит и работа по формированию разумных бытовых потребностей населения, повышению культуры потребления бытовых услуг.

Внедрение новых видов услуг и прогрессивных форм обслуживания способствует повышению эффективности работы предприятий. Экономический эффект от внедрения выражается в увеличении прибыли за снег снижения себестоимости услуг (самообслуживание на фабриках химчистки одежды) или роста популярности новых услуг и спроса на них и т. д.

К новым технологиям обслуживания клиентов относятся онлайн-чат (он-лайн консультант), социальные сети, звонок с сайта - это все новые, появившиеся буквально несколько лет назад технологии обслуживания клиентов.

Онлайн-чат (он-лайн консультант) - это программа в виде онлайн чата, которая позволяет менеджерам и сотрудникам общаться с посетителями сайта в режиме реального времени (в режиме онлайн).

После установки программы онлайн чата на сайте появляется кнопка или иконка консультанта, нажав на которую посетитель может обратиться к менеджеру с вопросом.

Основная функция этой новой технологии– организация онлайн консультаций и общения с посетителями сайта в режиме реального времени.

Преимущества онлайн-чата:

1) Увеличение конверсии  посетителей в покупателей товаров  и услуг:

• Посетитель вашего сайта может по чату задать вопрос вашему менеджеру в режиме онлайн и мгновенно получить ответ.

• Посетитель сайта, получивший во время исчерпывающи ответ на свой вопрос не покинет ваш сайт из-за того, что в чем-то не разобрался.

• Посетитель, получивший онлайн консультацию от сотрудника, с большой вероятностью совершит в итоге покупку ваших товаров или услуг.

2) Увеличение объема продаж:

• Статистика показывает, что после онлайн консультации покупатель совершает покупку на сумму, превышающую средний размер покупки.

• В результате продуктивного общения между менеджером и посетителем сайта, последний остается довольным обслуживанием.

• Удовлетворенный покупатель превращается в постоянного клиента

3) Повышение эффективности  работы менеджеров и сотрудников:

• Затраты меньше, чем на оплату телефона

• Один оператор может одновременно вести несколько чатов с клиентами и при этом заниматься и другой работой.

• Возможность для менеджера-оператора при необходимости привлечь к онлайн консультации более осведомленных сотрудников или найти в процессе чата необходимую информацию для посетителя ,что нельзя при телефонном разговоре

• Оперативные ответы на вопросы посетителей и мгновенные онлайн консультации: в отличие от переписки по электронной почте, клиент получает ответы на свои вопросы сразу.

4) Повышение эффективности  маркетинговой политики: онлайн-менеджер  может объяснить посетителю все  аспекты акций и особенности  услуг и товаров.

5) Повышение уровня сервиса  и обслуживания клиентов: сотрудники  мгновенно отвечают на все  вопросы клиентов, клиентам не  приходиться ждать и нервничать.