Проект мероприятий по улучшению обслуживания населения услугами

 

 

Рис. 2.1. Организационная структура ООО «ЖКС №3

Минимальная среднемесячная заработная плата сложилась у уборщиков служебных помещений – 12 613 рублей.

Таблица 2.2.

Средняя месячная заработная плата  работника составляет

по категории «руководители, специалисты и служащие»	29 731 рублей
по категории «производственный персонал»	18971 рублей

 

 

Таблица 2.3.

Расшифровка средней заработной платы 1 работника Общества за I квартал 2014-го по сравнению с аналогичным периодом 2013-го

Категория работников	Средняя з/плата                         1 работника в за II квартал 2014-го, руб.	Средняя з/плата                             1 работника в 2013 году, руб.	Отклонение
1. ИТР, в т.ч.:
- руководители, специалисты	29228	27677	+5
- Производственный персонал	18971	17753	+6
2. Рабочие по текущему  ремонту, в т.ч.:
- слесарь-сантехник	22136	20721	+6
- кровельщик, в т.ч.	26302	24627	+6
- штукатур-маляр	20161	18449	+8
- плотник-столяр	20264	19316	+4,6
- электромонтер	18 651	19020	-2
- эл.газосварщик	27783	26 305	+5
- водитель тек.	24018	21357	+11
Прочие, в т.ч.

Продолжение Таблица 2.3.

Категория работников	Средняя з/плата                         1 работника в за II квартал 2014-го, руб.	Средняя з/плата                             1 работника в 2013 году, руб.	Отклонение
- тракторист	32257	31800	+1,4
- ремонтировщик высотных  частей зданий	33878	26463	+21
3. Рабочие по санитарному  содержанию, в т. ч.
- дворник	16333	15291	+6
- тракторист	32257	31800	+1,4
- водитель (уборка территории)	24018	21357	+11
4. Прочие (уборщица, подс. рабочий, оператор)	12613	12 613	0

 

 

Оплата труда в ЖКС №3 производится согласно тарифной сетки по замещаемым вакансиям. На предприятии существует система материального и не материального премирования. Материальное премирование в виде премий выплачивается сотрудникам один раз в год (в декабре), так же на предприятии выделяют ежегодно путевки сотрудникам на оздоровление по льготной цене (10-20%), воспользоваться которой может каждый сотрудник один раз в год. К нематериальным методам поощрения на предприятии ЖКС №3 можно отнести: поощрение грамотами по итогам квартала.

На предприятии на каждый год составляют финансовый план деятельности, с учетом стоимости оказания запланированных на год услуг, а так же текущих расходов на заработную плату, оплату налогов и управленческие расходы. Следует отметить, что финансовый план на предприятии составляется с учетом прибыли за год до 1 млн. рублей. Однако, анализ выполнения финансового плана за 2013 год показывает, что предприятию выполнить план не удалось. Кроме того, отклонение по итогам года составило около 914 тыс. рублей, что является существенным. Анализируя выполнения финансового плана за 2013 год, можно сделать вывод, что калькуляция себестоимости услуг выполнена правильно, поскольку соответствует фактическим показателям. Так же выполнен план по привлечению дополнительного дохода на предприятии. Однако, изменение ставки налогообложения увеличило нагрузку на предприятии, существенно сократив чистую прибыль ЖКС №3. Возможно, улучшение качества обслуживания населения привлечет новых клиентов, что позволит увеличить прибыль предприятия.

Таблица 2.4.

Финансовый план деятельности «Жилкомсервис №3» на 2014год

(тыс. руб.)

Показатели	В том числе по отчетным периодам
	I квартал	I полугодие	9 месяцев	Год
2	4	5	6	7
Выручка (без НДС)	440 766,2	783 594,6	1 005 386,0	1 339 399,3
Себестоимость	425 146,5	758 163,8	970 878,7	1 293 313,1
Валовая прибыль  (убыток) (стр. 1 – стр. 2)	15 619,7	25 430,8	34 507,3	46 086,2
Коммерческие расходы	0,0	0,0	0,0	0,0
Управленческие расходы	12 845,1	24 990,1	34 035,2	45 380,2
Прибыль (убыток) от продаж (стр. 3 - стр. 4 - стр. 5)	2 774,6	440,7	472,1	706,0
Проценты к получению	0,0	0,0	0,0	0,0
Проценты к уплате	0,0	0,0	0,0	0,0
Прочие доходы	14 541,5	34 710,3	147 565,4	188 716,0
Прочие расходы	16 541,5	34 260,3	147 065,4	188 166,0
Прибыль (убыток) до налогообложения (стр. 6 + стр. 7 - стр. 8 + стр. 9 - стр. 10)	774,6	890,7	972,1	1 256,0

 

Продолжение Таблица 2.4.

 

Показатели	В том числе по отчетным периодам
	I квартал	I полугодие	9 месяцев	Год
2	4	5	6	7
Текущий налог на прибыль	154,9	178,1	194,4	251,2
Прочие (изменение отлаженных налоговых активов, изменение отложенных налоговых обязательств)	0,0	0,0	0,0
Чистая прибыль (убыток) (стр. 11 - стр. 12 - стр. 13)	619,7	712,6	777,7	1 004,8

 

 

В таблице № 2.5. представлены доходы и расходы предприятия ЖКС №3 за I квартал 2014 года (план/факт). Перечислим статьи доходов компании от осуществляемой деятельности:

• платежи граждан за работы и услуги по содержанию и ремонту общего имущества жилых домов;

• льготы, предоставляемые гражданам на основании Федеральных законов и законов Правительства Москвы;

• платежи арендаторов и собственников нежилых помещений за долевое участие в содержании мест общего пользования жилого дома;

• платежи арендаторов и собственников нежилых зданий и помещений за сбор и вывоз твердых коммунальных и производственных отходов;

• платные услуги, оказываемые населению и организациям.

Следует отметить, что в первом квартале компании практически удалось достичь плановых показателей. Сократились доходы по статье: доходы от арендаторов и собственников нежилых помещений и прочих потребителей. При этом, выросли доходы от деятельности управляющей организации, однако нагрузка по статьям пеня по хозяйственным договорам и возврат госпошлины выросли см. таблицу (табл. 2.5).

 

 

Таблица 2.5.

Анализ доходов и расходов Общества. Исполнение сметы доходов по «ЖКС № 3»

Наименование показателей	Iквартал 2014		Процент исполнения, %
	План, руб.	Факт, руб.
Техническое обслуживание, текущий ремонт и содержание общего имущества дома,  в том числе	323 096,8	324 066,1	100,30
- доходы от населения	286 357,7	287 968,3	100,56
- доходы от арендаторов  и собственников нежилых помещений  в техническом обслуживании, текущем  ремонте и содержании общего  имущества многоквартирного дома	34 647,0	34 389,8	99,26
- прочие доходы  от  деятельности управляющей организации	2 092,1	1 708,0	81,64
Коммунальные услуги общего имущества многоквартирного дома, в том числе	688 405,0	681 740,3	99,03
- доходы от населения	586 451,5	584 631,8	99,69
-доходы от арендаторов  и собственников нежилых помещений  и прочих потребителей	101 953,5	97 108,5	95,25
Прочие доходы  от деятельности управляющей организации	12 286,5	16 907,8	137,61

 

 

 

Продолжение Таблица 2.5.

Наименование показателей	Iквартал 2014		Процент исполнения, %
	План, руб.	Факт, руб.
- пени по хозяйственным  договорам	12 185,1	16 798,6	137,86
- возврат госпошлины	7,3	9,4	128,77
- прочие	94,1	99,8	106,06
ИТОГО (п.1+п.2+п.3)	1 023 788,3	1 022 714,2	99,90

 

 

 

С целью увеличения рентабельности производства руководство компании регулярно работает над оптимизацией расходов. Причем, политика компании заключается в том, чтобы не сокращать расходы, прибегая к радикальным мерам: сокращение расходов на заработную плату, содержание производственной базы, сокращение закупок техники, расходных материалов, инструментов.

 

 

2.3. Анализ качества и культуры обслуживания

 

В компании «ЖКС №3» услуги населению оказывают в основном рабочие предприятия. Поскольку, это специалисты чаще всего имеют среднее специальным образованием, и не ориентированы на высокие качественные показатели, поэтому услуги не всегда оказываются на высоком уровне. С точки зрения качества и квалификации работников предприятия претензий со стороны жильцов нет, однако существуют претензии по времени выполнения заказа, а так же ккультуре рабочих. При этом, качество и культура обслуживания на этапе приема заказа достаточно высокая. Оператор – это специально обученный специалист, который прошел стажировку и ориентирован на выполнение данных функциональных обязанностей, чаще всего, ориентирован и замотивирован на высокие результаты своей деятельности. Жильцы отмечают, что качество приема и обработки заказа очень высокое. Операторы высококвалифицированные и компетентные специалисты предприятия.

Так же качество обслуживания на этапе приема заявок и жалоб не в телефонной форме тоже достаточно высокое. Специалист по приему заявок и жалоб (в письменной форме) так же жильцы оценивают, как компетентного и культурного специалиста. При этом, в указанные дни приема граждан всегда можно попасть на прием к необходимому специалисту, который старается оперативно принять всех граждан, чтобы не создать очередей.

Таким образом, качество обслуживания жильцов остается не высоким на этапе выполнения ремонтных и текущих работ, непосредственно рабочими. При этом, руководство предприятия, прилагает все усилия, что их клиенты были довольны качеством обслуживания, и увеличивали количество заказов. Поэтому, компании «ЖКС №3» необходимо уделить внимание рабочим предприятия, акцентировать внимание повышение культуры обслуживания клиентов. Разработать систему поощрения и штрафов, за некачественно оказанные услуги.

 

 

 

2.4.1. Анализ применяемых  форм обслуживания и их эффективность

 

С учетом специфики предприятия население (клиенты) обслуживаются по месту их жительства (ремонтные, профилактические работы в жилом фонде, при дворовых участках). Так же клиенты получают консультационные услуги в офисе компании «ЖКС №3», которые касаются тарифов, сроков выполнения, состояния рассмотрения заявки.