Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания

Проектирование услуг и выбор процесса обслуживания.

Сервис услуг.

Сервис услуг можно охарактеризовать следующим образом:

1. Сервис-это та сфера, где каждый считает себя специалистом. Люди думают, что точно знают, что именно они хотят получить от предприятия, работающего в сфере обслуживания.
2. Услуги, характеризуются ярко выраженными индивидуальными особенностями. То, что хорошо при предоставлении услуг одного вида, может стать недопустимым в других случаях. Например, возможность пообедать менее чем за пол часа в кафе быстрого питания абсолютно не приемлема в дорогом ресторане.
3. Высокое качество выполненной работы еще не означает высокого качества обслуживания. Вам могут предоставить качественную услугу и одновременно нагрубить.
4. Услуги, предоставляемые в условиях тесного контакта с клиентом, потребляются им в процессе оказания услуг (например, массаж), в то время как товары потребляются покупателями после завершения производственного процесса.
5. Для эффективного управления сервисом необходимо всестороннее знание маркетинга и операций, а также умение работать с персоналом.
6. Процесс оказания услуг можно представить в виде последовательности соприкасаний с клиентов с сервисной организацией: личных, по телефону, с использованием Интернета, почтовых отправлений и др.

С точки зрения производственного менеджмента существует два различных направления деятельности в сфере услуг: сервисный бизнес и внутреннее обслуживания.

Сервисный бизнес представляет собой сферу коммерческой деятельности, основной целью которой является получение прибыли путем предоставления клиентам какой-либо конкретной услуги или набора услуг при взаимодействии с ними и зачастую с их непосредственным участием (банки, больницы, магазины, рестораны и т.д.).

Внутреннее обслуживание – это процесс предоставления всем подразделениям и службам внутри предприятия услуг, необходимых для поддержания жизнедеятельности самого предприятия. Это может быть обработка данных, бухгалтерский учет, техническое обслуживания и ремонт. Клиентами в данном случае являются подразделения в пределах одной организационной структуры.

Центром каждой сервисной организации должен быть клиент (рис. 1. Сервисный треугольник)

Из рисунка следует, что сервисная организация служит для того, чтобы обслужить клиента, а системы и обслуживающий персонал – для того, чтобы обеспечить процесс предоставления услуг.

Процесс проектирования сервисной организации включает четыре основных элемента.

• Первый элемент – это определение целевого рынка (кто будет потребителем данных услуг);
• Второй – концепция сервиса (каким образом мы выделим свои услуги на рынке подобных услуг);
• Третий – сервисная стратегия (каков  будет пакет услуг и на чем будет сфокусировано обслуживание);
• Четвертый – система предоставления услуг (с использованием каких процессов, персонала и производственных мощностей будут оказываться услуги).

Выбор целевого рынка и разработка пакета услуг входят в компетенцию руководителей высшего уровня. В результате создается платформа для принятия непосредственных операционных решений сервисной стратегии и проектирования системы предоставления услуг.

Оценка, отслеживание и корректировка процесса обслуживания.

(рисунок)

Из схемы следует, что функция маркетинга заключается в информировании клиента о том, что обещает выполнить сервисная фирма, а, следовательно, и ответственность за формирование ожиданий клиента относительно результатов обслуживания. Операции направлены на выполнение данного обещания и отвечают за оценку услуги клиентом. Петля обратной связи показывает, что если результаты неудовлетворительны или не обеспечивают конкурентного преимущества, управленческий персонал сервисной фирмы может изменить либо маркетинговую стратегию, либо саму систему предоставления услуг. Кроме того, схема отражает необходимость отслеживания процесса предоставления услуги и управления им, а также корректировки для смягчения и устранения негативных реакций, прежде чем клиент покинет систему.

Контакты в обслуживании могут отображаться различными способами. Шесть из них, встречающихся чаще других, приведены в сервис-системной матрице, изображенной на рисунке.

Вверху матрицы показана степень контакта «клиент-канал обслуживания»:

• защищенное ядро, т.е. система, предполагающая физическое отделение процесса от клиента;
• проницаемая система, в которую клиент может проникнуть, позвонив по телефону или лично присутствуя;
• реагирующая система, которая характеризуется непосредственным участием клиента и незамедлительной реакцией на его потребности.

В левой части матрицы находится шкала, отображающая влияние на сбыт услуг, причем, чем теснее контакт с клиентом, тем выше сбыт. В правой части приведена шкала производительной эффективности: чем больше клиент участвует в операции оказания услуг, тем ниже эффективность. Внутри матрицы перечислены основные способы контактирования клиента с сервисной системой.

Выбор процесса обслуживания. Методы предоставления услуг.

Существует три основных метода:

1. Метод поточной линии. Впервые применен корпорацией McDonald’s. Суть заключается в том, что с помощью этого метода можно преодолеть множество проблем, связанных с самой концепцией обслуживания. В центре внимания процесса находятся не люди, а предметы.
2. Метод самообслуживания. Использование такого оборудования, как торговые автоматы, автозаправочные станции, кофеварки и др., свидетельствует о том, что во многих сферах сервиса процесс обслуживания все чаще перекладывается на клиента. Следует отметить, что многим клиентам по душе метод самообслуживания, поскольку он позволяет контролировать процесс.
3. Индивидуальное обслуживание. Например, в магазинах используется относительно свободный процесс, который заключается в налаживании тесной взаимосвязи между отдельным продавцом и конкретным покупателем.